國際空港信息網(wǎng)2013年8月9日消息：身居烏魯木齊，坐在電話(huà)之后，線(xiàn)路的另一頭，卻可能是來(lái)自俄羅斯、澳大利亞、哈薩克斯坦等全球各地的聲音——這便是南航新疆分公司95539呼叫中心俄語(yǔ)座席張國濤和同事們每天面對的場(chǎng)景：“我們的工作，很?chē)H范!”
作為南航、甚至是全國民航業(yè)唯一的俄語(yǔ)呼叫中心，這里為世界各地購買(mǎi)南航機票的俄語(yǔ)旅客提供服務(wù)，重點(diǎn)面向俄羅斯、哈薩克斯坦、塔吉克斯坦等八個(gè)俄語(yǔ)系國家。從購票、退改簽、會(huì )員服務(wù)到特殊旅客服務(wù)，中文客服能提供的，俄語(yǔ)服務(wù)幾乎都可以涵蓋。每天，張國濤和同事都要處理不同國籍、不同文化旅客提出的五花八門(mén)的問(wèn)題。
“外籍旅客說(shuō)話(huà)、做事的方式和中國人有很大的不同，俄語(yǔ)座席就要有俄語(yǔ)的思維，才能更好的滿(mǎn)足旅客的需求。”張國濤舉例說(shuō)，中文旅客打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提出服務(wù)需求，而俄語(yǔ)旅客卻通常先說(shuō)出一大通原因，最后才講出打電話(huà)的目的，“這就需要我們足夠耐心認真的傾聽(tīng)，并且提前判斷出旅客的核心需求，這樣才能更有效率的為旅客服務(wù)，同時(shí)讓旅客覺(jué)得他被重視了。”
由于所面對的客戶(hù)所在國家國情的不同，張國濤和同事們也常會(huì )碰到很多中文呼叫中心遇不到的“難題”。比如，俄語(yǔ)座席中接聽(tīng)的電話(huà)中大約有40%是由境外呼入的，由于國際電話(huà)費用昂貴，常有旅客提出希望能盡力縮短通話(huà)時(shí)間。他們便下載了微信、SKYPE等國際通用的即時(shí)通訊軟件，利用軟件與客戶(hù)進(jìn)行溝通，幫助他們節省通話(huà)費用，盡力想辦法滿(mǎn)足旅客的需求。還有一次，座席代表鄭紅梅接到一位母親的電話(huà)，她的兩個(gè)孩子當天乘南航飛機從廣州經(jīng)烏魯木齊中轉到塔吉克斯坦首都杜尚別，由于擔心兩個(gè)孩子中轉過(guò)程中出現問(wèn)題，便請求鄭紅梅幫忙接送一下孩子。雖然這已超出了鄭紅梅的職責范圍，航班到達的時(shí)間也很晚，但她還是在下班后親自前往了航站樓，一路將孩子護送上了回家的航班。
隨著(zhù)南航95539俄語(yǔ)呼叫中心在俄語(yǔ)旅客中的知名度越來(lái)越高，張國濤和同事們也愈發(fā)忙碌了起來(lái)，甚至有些國外的旅客、代理在遇到國內其它航空公司的問(wèn)題時(shí)，也都會(huì )習慣性的求助到南航的95539呼叫中心。不斷增長(cháng)的業(yè)務(wù)量也讓張國濤和同事們逐步摸索出了一套提升服務(wù)技能的方法和心得。
“語(yǔ)言、態(tài)度和業(yè)務(wù)是做好工作的三項基本功。”張國濤告訴記者，雖然中西亞國家同屬俄語(yǔ)系，但如同中國有眾多方言一樣，不同的國家口音、語(yǔ)法上都有一些不同。為了更好的理解旅客的語(yǔ)言，他們平時(shí)常常登錄俄語(yǔ)國家航空公司的網(wǎng)站，研究專(zhuān)業(yè)航空詞匯;在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中聽(tīng)到當地語(yǔ)言習慣的表述也都會(huì )記錄在自己的本子上，以便學(xué)習研究。除此之外，他們還特別注意自己在服務(wù)中的態(tài)度，他說(shuō)：“現場(chǎng)服務(wù)還可以借助表情、手勢進(jìn)行溝通，但電話(huà)只能通過(guò)聲音交流，因此一方面需要仔細的通過(guò)辨別旅客語(yǔ)音、語(yǔ)調的變化感受旅客的情緒，另一方面也要用自己熱情的態(tài)度感染電話(huà)線(xiàn)另一端旅客。”
“雖然我們每天面對的只是一根電話(huà)線(xiàn)，但連通的卻是世界各地的南航顧客，能為大家提供服務(wù)，我很自豪!”張國濤說(shuō)。
