事務(wù)求助、公益幫扶、生活服務(wù)……當大連市沙河口區的居民遇到上述問(wèn)題時(shí)，越來(lái)越多的人選擇撥打“幫萬(wàn)家”96685服務(wù)熱線(xiàn)。由東進(jìn)技術(shù)攜手合作伙伴打造的96685呼叫平臺，可即時(shí)連接全區9個(gè)街道“幫萬(wàn)家”服務(wù)中心，居民有相關(guān)需求時(shí)能享受比以往更快速的回應和服務(wù)。
據介紹，早在2007年，為進(jìn)一步提升公共服務(wù)水平，為轄區居民提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，沙河口區黑石礁街道成立了全區第一支“幫萬(wàn)家”服務(wù)隊。隨著(zhù)時(shí)代的變化和幫萬(wàn)家活動(dòng)的深入開(kāi)展，沙河口區通過(guò)做大做強“幫萬(wàn)家”品牌，打造了由1個(gè)區級“幫萬(wàn)家”服務(wù)中心、9個(gè)街道服務(wù)中心和89個(gè)社區服務(wù)站組成的三級服務(wù)體系。在服務(wù)的對象上，由以前的弱勢群體擴大到轄區全體居民，實(shí)現了服務(wù)對象的全覆蓋。在服務(wù)的內容上，涵蓋了居民生活的衣食住行等10大類(lèi)60多項，實(shí)現了服務(wù)內容的全方位。在服務(wù)的時(shí)間上，建立了24小時(shí)值班制度。
服務(wù)范圍、服務(wù)項目和服務(wù)形式的不斷創(chuàng )新升級，對96685服務(wù)熱線(xiàn)提出了更高的要求。據了解，在高峰時(shí)間，96685一天接到的電話(huà)總量能達到數百個(gè)，形成待處理工單的就有上百個(gè)。這些問(wèn)題的處理方式分為三大類(lèi)：自動(dòng)回復、人工解答、以及登記之后交相關(guān)部門(mén)處理。呼叫中心在處理眾多問(wèn)題時(shí)，其超強的性能就顯現出來(lái)。
在該項目中，根據政府行業(yè)客戶(hù)的性質(zhì)，東進(jìn)推薦使用了其主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機，用電信級的系統平臺在應對96685熱線(xiàn)的呼入量可謂游刃有余。熱線(xiàn)處理來(lái)電時(shí)需要的攔截、監聽(tīng)、強插、共享、多方處理和實(shí)時(shí)調度等功能，以及群呼電話(huà)、群發(fā)傳真、群傳信息等功能，都讓工作人員的工作量減輕不少。
具體而言，對于常見(jiàn)問(wèn)題，市民撥打熱線(xiàn)后可以通過(guò)語(yǔ)音提示選擇收聽(tīng)解決辦法，稍為復雜一點(diǎn)的，呼叫平臺會(huì )在辨識呼入的需求后轉接給能夠處理的相應坐席，由人工來(lái)進(jìn)行回答。而當市民的問(wèn)題需要其他部門(mén)相應配合時(shí)，則由坐席人員錄入登記后轉給相關(guān)部門(mén)，并實(shí)時(shí)跟蹤處理進(jìn)展，最終解決和處理意見(jiàn)將及時(shí)反饋給市民。在這個(gè)過(guò)程中，對呼入者的識別、篩選、預處理、黑白名單等工作都由呼叫中心平臺自行完成，電話(huà)接入后，對電話(huà)和坐席的監控、記錄、跟蹤也由系統完成，不但大大降低坐席人員工作負擔，還讓工作處理的效率提升不少。
在東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機的強力支持下，96685服務(wù)熱線(xiàn)經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試運行，共幫助轄區居民解決服務(wù)需求6929次，近百分之百的及時(shí)回復率讓96685熱線(xiàn)愈加受到市民的信任。
據了解，在今年年初之際，東進(jìn)技術(shù)明確表示，通訊企業(yè)要與未來(lái)有發(fā)展前景的行業(yè)結合，必須集中投入資源，在金融、能源、電子商務(wù)、政府市政等行業(yè)尋求到非常廣泛的合作。此次東進(jìn)技術(shù)攜手合作伙伴打造“萬(wàn)家幫”96685呼叫平臺，正是對這一戰略的貫徹落實(shí)。不難預料，隨著(zhù)“萬(wàn)家幫”96685呼叫平臺日益受到市民的歡迎，東進(jìn)技術(shù)必將贏(yíng)得更多政府客戶(hù)的青睞。
