隨著(zhù)呼叫中心的迅猛發(fā)展以及相關(guān)技術(shù)的成熟，呼叫中心的呼叫形式已不僅僅局限于傳統意義上的電話(huà)呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫，技術(shù)上已經(jīng)多媒體化。但就現階段而言，傳統的電話(huà)呼叫依然在呼叫中心建設中占有不可替代的作用。中繼做為電話(huà)呼叫的承載，成為了呼叫中心從業(yè)人員必須掌握的基礎知識。
中繼是語(yǔ)音中繼線(xiàn)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是呼叫中心連接電信運營(yíng)商的公眾電話(huà)網(wǎng)的通道，實(shí)現呼叫中心內部的電話(huà)呼叫與公眾電話(huà)網(wǎng)的互通功能。在呼叫中心的建設中，經(jīng)常用到模擬中繼、數字中繼和SIP中繼三種語(yǔ)音中繼形式。
模擬中繼線(xiàn)其實(shí)利用的線(xiàn)路還是普通的電話(huà)線(xiàn)，只是電信局方把幾根電話(huà)線(xiàn)做捆綁，對外僅公布一個(gè)電話(huà)號碼（引示號），實(shí)現外線(xiàn)撥入時(shí)，只需要撥一個(gè)“引示號”，如占線(xiàn)就自動(dòng)跳到空閑的號碼上，來(lái)達到不占線(xiàn)以及多線(xiàn)并發(fā)功能的一種電信業(yè)務(wù)。模擬中繼是傳統的電話(huà)線(xiàn)路，對來(lái)電顯示等數字業(yè)務(wù)支持比較差，撥入撥出速度較慢，語(yǔ)音通話(huà)質(zhì)量比數字中繼差，一般用在小型呼叫中心以及大型呼叫中心的分中心接入。
數字中繼是利用數字信道傳輸數據信號的數據傳輸網(wǎng)。它的主要作用是向用戶(hù)提供永久性和半永久性連接的數字傳輸信道，既可用于數字語(yǔ)音，也可用于傳送數字化傳真，數字圖像信號或計算機之間的通信。數字中繼信令上普遍采用PRI信令、7號信令和1號信令。
PRI信令又稱(chēng)ISDN（30B+D）信令、DSS1信令、PRA信令。在北美和日本，ISDN PRI提供23B+D信道，總速率達1.544Mbps，其中D信道速率為64kbps。而在歐洲、澳大利亞等國家，ISDN PRI為30B+D，總速率達2.048Mbps。我國為30B+D方式。在呼叫中心建設中，PRI信令較為常見(jiàn)，該信令配置簡(jiǎn)單，與電信局方對接數據較少。
7號信令是一種公共信道信令。是將呼叫控制信息和其他業(yè)務(wù)信息通過(guò)一張獨立的信令網(wǎng)絡(luò )傳輸，由于將信令和話(huà)音通道分開(kāi)，可采用高速數據鏈路傳送信號，因而具有傳輸速度快、呼叫建立時(shí)間短、信號容量大等特點(diǎn)。國內的7號信令稱(chēng)為中國7號信令。在應用上由于需要目的地編碼等信息，作為局間傳輸時(shí)使用廣泛，但作為用戶(hù)端局接入使用時(shí)由于目的地編碼資源問(wèn)題存在，應用上沒(méi)有PRI信令使用靈活、廣泛。第0時(shí)隙用作幀同步信息通道，第16時(shí)隙用作公共信令通道，其余30時(shí)隙用作語(yǔ)音或數據通道。在呼叫中心建設中，使用7號信令時(shí)，需要與電信局方人員充分溝通，確定對接數據較多。因存在標準化兼容的問(wèn)題，有些國外的設備并不支持7號信令，如Avaya語(yǔ)音交換設備，在7號信令下使用該類(lèi)設備需要進(jìn)行信令轉換。
中國1號信令為隨路信令。為30/32時(shí)隙2048K局間中繼傳輸方式，第16時(shí)隙被用來(lái)傳遞其話(huà)音通道的信令，記發(fā)器信令為MFC（多頻互控，即用六個(gè)頻率中的兩個(gè)組合，成一組編碼，共15種前向信令，用四個(gè)頻率中的兩個(gè)組合，成一組編碼，共6種后向信令，前向是指主叫向被叫傳送，后向是指被叫向主叫傳送。），線(xiàn)路信令a,b,c,d為xx11。該種信令使用較少。
SIP中繼是由通信運營(yíng)商提供的基于SIP信令的語(yǔ)音通話(huà)服務(wù)。SIP信令基于于SIP協(xié)議，SIP協(xié)議是第一個(gè)適合各種媒體內容而實(shí)現多用戶(hù)會(huì )話(huà)的協(xié)議。網(wǎng)絡(luò )設備供應商提供的硬件設備大多支持SIP信令和服務(wù)。現在，有眾多IP電話(huà)、用戶(hù)代理、網(wǎng)絡(luò )代理服務(wù)器、VOIP網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器和應用服務(wù)器都在使用SIP。而SIP中繼也會(huì )在呼叫中心的建設中充分的得到應用。
