在低碳經(jīng)濟與物聯(lián)網(wǎng)的大背景下，中國呼叫中心行業(yè)的功能與定位正朝著(zhù)多元方向發(fā)展，不斷提升呼叫中心基本客戶(hù)服務(wù)高效運營(yíng)和服務(wù)水平，從運營(yíng)管理層面出發(fā)，呈現出“傳統渠道業(yè)務(wù)向呼叫中心轉移”及“服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)”等多種業(yè)務(wù)和功能創(chuàng )新，完善和提高了呼叫中心價(jià)值，全方位提供一站式客戶(hù)服務(wù)體驗。“創(chuàng )新”和“提升”成為了本次論壇最重要的關(guān)鍵詞。圍繞著(zhù)如何創(chuàng )新，如何提升，華為帶來(lái)的新一代呼叫中心很好地詮釋了未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢：
高清視頻呼叫中心 業(yè)界唯一
華為帶來(lái)了業(yè)界唯一支持720P/1080P的高清視頻呼叫中心，指明了呼叫中心向高清化視頻發(fā)展的方向，高清視頻可以為客戶(hù)提供面對面的溝通，更直觀(guān)、新穎的服務(wù)體驗，提高了服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升客戶(hù)的忠誠度（如下圖所示）；華為公司的排隊機采用業(yè)界先進(jìn)的mTCA架構設計，使控制與媒體分離，業(yè)務(wù)與控制分離，方便各類(lèi)視頻接入，內置豐富的視頻媒體資源，媒體資源板卡支持H.264/H.263/MPEG4編解碼。并支持語(yǔ)音呼叫中心平滑升級到視頻呼叫中心，可實(shí)現視頻IVR和視頻座席通話(huà)的錄制功能，便于事后質(zhì)檢；目前華為視頻呼叫中心可同時(shí)支持3G、Internet、Intranet多種視頻接入方式，無(wú)需第三方設備集成，便可將呼叫中心部署在多個(gè)網(wǎng)絡(luò )上，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地享受視頻服務(wù)。
基于桌面協(xié)作的創(chuàng )新Web客服業(yè)務(wù)
華為公司新一代呼叫中心支持座席和客戶(hù)桌面協(xié)作功能，通過(guò)座席遠程查看客戶(hù)的PC桌面，快速解決客戶(hù)問(wèn)題，降低服務(wù)時(shí)間，提升座席服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。 華為呼叫中心集成華為專(zhuān)利產(chǎn)品，將座席和客戶(hù)同時(shí)加入共享資源池，該資源池提供遠程桌面、白板、文件傳輸、標記等豐富的協(xié)作應用，實(shí)現多種協(xié)作功能。目前多數主流呼叫中心廠(chǎng)商均無(wú)法實(shí)現座席和客戶(hù)的桌面協(xié)作功能，華為的產(chǎn)品揭示了未來(lái)呼叫中心WEB化協(xié)作的發(fā)展趨勢。
此外華為將呼叫中心與統一通信集成在一起，呼叫中心坐席通過(guò)統一通信實(shí)時(shí)查看專(zhuān)家坐席狀態(tài)，快速求助合適的專(zhuān)家座席，以此提升首問(wèn)解決率，即提升了服務(wù)質(zhì)量和座席效率，又能大幅提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最有意義的是：從而實(shí)現了全員座席，全員營(yíng)銷(xiāo)，將呼叫中心從服務(wù)中心延伸向利潤中心，實(shí)現新一代呼叫中心的職能變革。
融合社交媒體，完善主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺
華為新一代呼叫中心支持Facebook，Twitter，新浪微博，騰訊微博等多個(gè)社交媒體無(wú)縫接入，可根據關(guān)鍵字主動(dòng)檢索社交媒體信息，對關(guān)注信息快速回復，及時(shí)消除對企業(yè)的負面影響，積極擴大企業(yè)正能量，從而提高企業(yè)品牌形象。
華為呼叫中心出色表現
“中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇”是由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（簡(jiǎn)稱(chēng)“專(zhuān)委會(huì )”）于2002年發(fā)起舉辦，是國內呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域第一個(gè)高峰論壇，專(zhuān)注于呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)性評選活動(dòng)，2008年專(zhuān)委會(huì )受第二十九屆奧林匹克運動(dòng)會(huì )組織委員會(huì )正式委托，組織華為在內的知名行業(yè)資源成立奧運觀(guān)眾呼叫中心，提供多語(yǔ)種多業(yè)務(wù)的奧運服務(wù)工作，以出色的表現贏(yíng)得了賽事觀(guān)眾、及國際社會(huì )的一致好評，在北京奧運會(huì )40個(gè)服務(wù)單元評選中，奧運觀(guān)眾呼叫中心名列前茅，創(chuàng )造了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理史的奇跡。2013年正值專(zhuān)委會(huì )組織成立奧運觀(guān)眾呼叫中心五周年之際，專(zhuān)委會(huì )特將“第十一屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇”定于8月8日在京舉行并邀請行業(yè)內精英共同參加紀念慶典。
