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從服務到營銷 山東移動客服呼叫中心深挖客戶資源

2013-09-24 09:47:30   作者:顏霞   來源:中國信息產業(yè)網(wǎng)-人民郵電報    評論:0  點擊:


  近日,山東移動10086熱線通過提升服務資源、客戶資源的復合利用率,開展情景營銷和外呼營銷,促進客服中心由單一呼入服務模式向“服務+營銷”模式轉變,更好地滿足客戶需求,助力市場發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計,自今年1月份以來,山東移動客服一、二中心開展了情景營銷工作,即話務員在客戶熱線呼入時,通過交互情況判斷及時把握商機,在CRM系統(tǒng)用戶視圖的輔助下,向客戶開展即時營銷,1~7月累計營銷成功1142萬件。

  據(jù)悉,山東移動建立了客戶-業(yè)務-渠道(CPC)匹配模型,通過準確高效的全過程支撐機制,包括事前的服務營銷知識儲備、事中的業(yè)務執(zhí)行全程監(jiān)測、事后的服務營銷短板提升,各地市之間進行營銷聯(lián)動,增加目標客戶提取的精準度,深入挖掘客戶需求,優(yōu)化客戶體驗。

  為了提升客戶感知和營銷成功率,山東移動通過員工需求調研,優(yōu)化了情景營銷管理平臺,打造智能的操作系統(tǒng),建立案例手冊,定期組織員工召開經驗交流會,將營銷期間優(yōu)秀的案例進行共享,總結經驗,提升服務技巧。此外,公司還通過營銷積分獎勵制度調動員工的積極性,舉辦“情景營銷達人爭霸賽”、“攜手共進,放飛夢想”等營銷競賽、評選營銷能手、開辟營銷坐席和展板,營造積極的營銷氛圍,激發(fā)員工的營銷熱情。

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