近日，山東移動(dòng)10086熱線(xiàn)通過(guò)提升服務(wù)資源、客戶(hù)資源的復合利用率，開(kāi)展情景營(yíng)銷(xiāo)和外呼營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)客服中心由單一呼入服務(wù)模式向“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”模式轉變，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，助力市場(chǎng)發(fā)展。據統計，自今年1月份以來(lái)，山東移動(dòng)客服一、二中心開(kāi)展了情景營(yíng)銷(xiāo)工作，即話(huà)務(wù)員在客戶(hù)熱線(xiàn)呼入時(shí)，通過(guò)交互情況判斷及時(shí)把握商機，在CRM系統用戶(hù)視圖的輔助下，向客戶(hù)開(kāi)展即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，1~7月累計營(yíng)銷(xiāo)成功1142萬(wàn)件。
據悉，山東移動(dòng)建立了客戶(hù)-業(yè)務(wù)-渠道（CPC）匹配模型，通過(guò)準確高效的全過(guò)程支撐機制，包括事前的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識儲備、事中的業(yè)務(wù)執行全程監測、事后的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)短板提升，各地市之間進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)，增加目標客戶(hù)提取的精準度，深入挖掘客戶(hù)需求，優(yōu)化客戶(hù)體驗。
為了提升客戶(hù)感知和營(yíng)銷(xiāo)成功率，山東移動(dòng)通過(guò)員工需求調研，優(yōu)化了情景營(yíng)銷(xiāo)管理平臺，打造智能的操作系統，建立案例手冊，定期組織員工召開(kāi)經(jīng)驗交流會(huì )，將營(yíng)銷(xiāo)期間優(yōu)秀的案例進(jìn)行共享，總結經(jīng)驗，提升服務(wù)技巧。此外，公司還通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)積分獎勵制度調動(dòng)員工的積極性，舉辦“情景營(yíng)銷(xiāo)達人爭霸賽”、“攜手共進(jìn)，放飛夢(mèng)想”等營(yíng)銷(xiāo)競賽、評選營(yíng)銷(xiāo)能手、開(kāi)辟營(yíng)銷(xiāo)坐席和展板，營(yíng)造積極的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，激發(fā)員工的營(yíng)銷(xiāo)熱情。
