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福建聯(lián)通10010呼叫中心投訴處理助服務(wù)品牌建設(shè)

2013-10-09 14:51:17   作者:   來源:it168網(wǎng)站    評論:0  點擊:


  10010作為聯(lián)通服務(wù)品牌建設(shè)的重要窗口,已逐漸為人所熟知,但在10010的身后卻有著許許多多、大大小小的支撐部門,10010遠端投訴處理單元就是這樣一個分布于福建省九地市的小團隊,他們始終在10010 的光環(huán)下默默無聞地受理客戶投訴、傾聽客戶抱怨、解決客戶問題,為撐起福建聯(lián)通大服務(wù)體系的一片天,貢獻著各自的力量。他們長期堅持的服務(wù)口號就是“客戶為先、有諾必踐”。

  2013年下半年,福建聯(lián)通10010遠端投訴處理單元在10010客服呼叫中心的倡導(dǎo)下,開始探索共同提升客戶滿意度的捷徑:全方位面向客戶訴求,力圖在最短的時間內(nèi)、發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理與服務(wù)流程中存在的短板、用最快的速度提升客戶對投訴處理結(jié)果的認同感和滿意度!7月份,在一系列員工問卷調(diào)查、指標分析、流程梳理等準備工作就緒后,九地市遠端處理單元統(tǒng)一步調(diào),同時啟動專項行動,大敢嘗試改革現(xiàn)有的服務(wù)格局,首推龍巖和莆田兩地執(zhí)行“全省推方固化流程”,達到“一個優(yōu)化、三個提升和一個推動”目標,使工單處理及時率逐月平穩(wěn)上升,8月客戶滿意度環(huán)比提升了3.6%和0.5%。

  “一個優(yōu)化”即優(yōu)化排班模式,將原有冗余的工作時間進行了充分整合和利用,“三個提升”即制定精細化培訓(xùn)方案,針對不同對象開展各類新知識、典型案例最優(yōu)處理方案共享、日常工單處理問題挖掘等專項培訓(xùn),促進了員工業(yè)務(wù)能力、工效效率、工資收入的提升,有效調(diào)動了員工工作積極性,并在內(nèi)部中形成了“比、學(xué)、趕、超”的工作學(xué)習(xí)氛圍。“一個推動”即倡導(dǎo)良好的工作氛圍與員工的自信服務(wù)理念,深化讓員工滿意才能讓客戶滿意的企業(yè)文化,從而推動客戶滿意度提升。

  俗話說:“麻雀歲小、五臟俱全”,福建聯(lián)通10010遠端處理單元,作為10010客服呼叫中心不可或缺的一部分,深知自身所處的服務(wù)環(huán)境和改革機遇,還將繼續(xù)助力聯(lián)通服務(wù)品牌建設(shè),全力提升客戶滿意度。

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