為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，郴州鐵通積極強化客服呼叫中心部門(mén)的監督職能，加強對各安維環(huán)節的監督管理：
一是及時(shí)派發(fā)工單。根據平臺接聽(tīng)、受理的客戶(hù)反映和申告及時(shí)派發(fā)工單，對異常情況及時(shí)提醒和催辦；二是加強統計和預警。客服呼叫中心平臺每天統計制作《客服工作日報》，對各經(jīng)營(yíng)部裝維工單完成情況進(jìn)行統計分析，對于即將到達期限的工單發(fā)布超時(shí)預警通知單，督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理；三是做好回訪(fǎng)和監督。通過(guò)及時(shí)組織對已完工的工單的回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對安維人員作業(yè)流程、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和感知，并結合客戶(hù)反映的建議和意見(jiàn)，都有針對性地責成相關(guān)部門(mén)進(jìn)行響應和整改，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。
