郴州鐵通10050實(shí)施“百分制”錄音質(zhì)檢考評標準

　　為加強10050平臺話(huà)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監控，進(jìn)一步提升平臺話(huà)務(wù)員服務(wù)水平，郴州鐵通客服平臺于本月起實(shí)施“百分制”錄音質(zhì)檢考評標準。新的考評標準內容包括三大項，17條，分別從“標準用語(yǔ)”、“專(zhuān)業(yè)能力”和“服務(wù)態(tài)度”三個(gè)方面對平臺話(huà)務(wù)員的錄音進(jìn)行量化考評，使錄音質(zhì)檢考評結果更為科學(xué)、客觀(guān)。
 
　　郴州鐵通原有的質(zhì)檢評分標準將話(huà)務(wù)員的質(zhì)檢錄音簡(jiǎn)單劃分為“合格錄音”和“不合格錄音”兩類(lèi)，在質(zhì)檢評分的執行過(guò)程中，質(zhì)檢員的自由裁量權過(guò)大，使得質(zhì)檢結果帶有較強的主觀(guān)性和隨意性，質(zhì)檢結果的公信力不強，無(wú)法全面客觀(guān)反映話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量。實(shí)行新的錄音質(zhì)檢考評標準后，有效地克服了以上缺陷，受到平臺話(huà)務(wù)員的普遍歡迎。