郴州鐵通強化績(jì)效引導，培養“專(zhuān)家型”話(huà)務(wù)員

　　為進(jìn)一步提升10050平臺話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)技能，培養“專(zhuān)家型”話(huà)務(wù)員隊伍，郴州鐵通加強10050客服平臺的建設和管理。近期，郴州鐵通新修訂了《話(huà)務(wù)員績(jì)效管理辦法》，將客服平臺接通率、工單準確率、派單及時(shí)率、錄音質(zhì)檢、預處理成功率等多項指標納入話(huà)務(wù)員日常工作管理中，每月對全體話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量指標進(jìn)行排名，并與話(huà)務(wù)員的績(jì)效掛鉤；同時(shí)開(kāi)展了“互聯(lián)網(wǎng)故障預處理競賽活動(dòng)”，對成績(jì)靠前的話(huà)務(wù)員進(jìn)行表彰和獎勵。

　　通過(guò)績(jì)效引導，有效激勵了話(huà)務(wù)員學(xué)習業(yè)務(wù)，鉆研業(yè)務(wù)的積極性，平臺整體素質(zhì)和工作質(zhì)量有了新的跨越。當前，郴州鐵通故障預處理成功率穩步提高，故障率和故障處理延時(shí)進(jìn)一步下降，客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著(zhù)提升。