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客服呼叫中心114電話導(dǎo)航加大質(zhì)檢力度

--提升服務(wù)質(zhì)量

2013-12-19 14:13:29   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  為了提升客戶滿意度,114電話導(dǎo)航于近期加大了質(zhì)檢力度,有效地提升服務(wù)了質(zhì)量。

  首先客服代表溝通表達(dá)不靈活,無法抓住重點和突破口為客戶提供服務(wù),如客戶撥打114告知寬帶不能用,經(jīng)多次反映無人處理,直接要老總電話?头砗苣托牡芈牽蛻糁v他的不滿,卻無法直接明了客戶意圖,提供相應(yīng)的號碼信息。針對以上問題搜集相關(guān)溝通技巧,將典型案例進(jìn)行們詳細(xì)分析分解,引導(dǎo)正確的溝通方向,從而縮短服務(wù)時長,合理解決問題。

  其次掛機(jī)快的情況屢見不鮮,仍然不可避免地在未得到客戶確認(rèn)的情況下掛到自動。針對以上問題強(qiáng)化現(xiàn)場監(jiān)督力度,同時在規(guī)范用語上繼續(xù)加強(qiáng),嚴(yán)厲監(jiān)督,使服務(wù)質(zhì)量有所改善,相關(guān)投訴未因此引起。

  在質(zhì)檢和培訓(xùn)力度的進(jìn)一步加強(qiáng)下,滿意率和參評率較上月也有所提升。從而提升了整體服務(wù)水平。

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