據Gartner稱(chēng)，企業(yè)機構正在利用CRM作為數字舉措作為增強客戶(hù)體驗的一個(gè)主要組成部分。Garnter表示，對現代化技術(shù)客戶(hù)關(guān)系的需求正在推動(dòng)著(zhù)更新或者擴展集成，以及CRM軟件使用的所有領(lǐng)域。CRM的前景仍然很好，采購者們專(zhuān)注于能夠實(shí)現在多通道環(huán)境中更有針對性的客戶(hù)互動(dòng)的技術(shù)。
“未來(lái)幾年CRM將成為數字舉措的核心。這是一定會(huì )得到資金支持的技術(shù)領(lǐng)域，因為數字業(yè)務(wù)對于保持競爭力是非常關(guān)鍵的。”Gartner研究副總裁Joanne Correia表示。“CRM投資的熱門(mén)領(lǐng)域包括移動(dòng)、社交媒體和技術(shù)、Web分析和電子商務(wù)。”
Gartner預計CRM市場(chǎng)增幅在2014年保持溫和，之后將三年表現強勁。2014年CRM軟件收入預計將達到239億美元，云收入占到49%。基于SaaS或者基于云的CRM部署目前占到所有CRM部署的40%多，預計2015年期間將達到50%。
Gartner副總裁、知名分析師Ed Thompson表示：“不出所料，高科技、銀行、保險、證券、電信、醫藥、消費品、IT制造和IT服務(wù)等垂直領(lǐng)域將繼續是CRM支出最大的領(lǐng)域，因為這些領(lǐng)域都廣泛采用了不同類(lèi)型的CRM應用和技術(shù)。所有這些領(lǐng)域都加大了對新興經(jīng)濟體的投資，進(jìn)一步推高開(kāi)支水平。”
業(yè)務(wù)線(xiàn)采購者對CRM有不同的運作要求
客戶(hù)支持和服務(wù)（CSS）需要IT主管、副總裁和客戶(hù)服務(wù)總監涉及到客戶(hù)支持/關(guān)系項目中，他們正在考慮有針對性地使用大數據分析、對等通信和不管改善的客戶(hù)互動(dòng)中心（CEC），這是下一代客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，用于關(guān)鍵流程和技術(shù)。CSS機構的主要焦點(diǎn)是在如何設計一致的、差異化的、跨渠道的客戶(hù)體驗，同時(shí)支持增加使用客戶(hù)自助服務(wù)的需求。
電子商務(wù)是CEO、CMO和其他高管們首要考慮的事情，他們需要改善整體客戶(hù)體驗的能力、盈利能力和銷(xiāo)售能力。與此同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)是IT投資的一個(gè)熱門(mén)領(lǐng)域，但是解決方案決策越來(lái)越多是由CMO和市場(chǎng)部門(mén)推動(dòng)的，幾乎沒(méi)有IT部門(mén)的參與。CIO們將需要更緊密地與CMO和營(yíng)銷(xiāo)主管合作，以適應市場(chǎng)部門(mén)提出的越來(lái)越多的技術(shù)需求。CMO面對推動(dòng)增長(cháng)、改善問(wèn)責性以及降低成本的壓力，正在促使市場(chǎng)部門(mén)在廣泛的應用和功能上進(jìn)行大量市場(chǎng)技術(shù)投資。
物聯(lián)網(wǎng)成為CRM的第五個(gè)推動(dòng)力
CRM熱門(mén)話(huà)題背后的主要推動(dòng)力包括云、社交、移動(dòng)和大數據，現在又增加了第五個(gè)推動(dòng)力：物聯(lián)網(wǎng)，也就是傳感器將事物連接到互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng )建之前我們從未想到的新型服務(wù)。
社交：在銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，營(yíng)銷(xiāo)人員正被迫監控、溝通和參與到數百個(gè)公共社交網(wǎng)絡(luò )的社交電子商業(yè)業(yè)務(wù)中。客戶(hù)服務(wù)人員必須要對Twitter、Facebook和LinkedIn對話(huà)做出響應，新的服務(wù)渠道和銷(xiāo)售現在則要利用社交媒體作為新銷(xiāo)售機會(huì )的來(lái)源。
移動(dòng)：智能手機、平板電腦和移動(dòng)應用正在以遠遠超過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )的更快速推動(dòng)變革。到2014年底，通過(guò)智能手機連接到互聯(lián)網(wǎng)的人數將超過(guò)PC，智能手機已經(jīng)取代PC成為大多數國家用來(lái)訪(fǎng)問(wèn)社交網(wǎng)絡(luò )最常用的工具。自帶設備（BYOD）正風(fēng)靡全球，IT部門(mén)不得不支持各種各樣的設備。然而，是平板電腦引發(fā)了最大的變革，銷(xiāo)售部門(mén)和董事會(huì )總監采購這些設備并要求提供支持。
大數據：過(guò)去五年中，市場(chǎng)部門(mén)是受到業(yè)務(wù)部門(mén)可訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)信息爆炸增長(cháng)影響最大的部門(mén)。預測分析模型、直接提供給客戶(hù)的產(chǎn)品服務(wù)建議，以及/或者銷(xiāo)售提示都在變得越來(lái)越復雜。因此，數據是可用的，工具不斷涌現，但問(wèn)題是缺乏使用這些工具的技能和資源。
云：這個(gè)推動(dòng)力在CRM中已經(jīng)存在了十多年，早在20世紀90年代應用服務(wù)提供商崛起的時(shí)候就有了。在很多方面，容易實(shí)現的云成果已經(jīng)完成了。CRM應用功能的其他領(lǐng)域將更難于運用于云的交付模式中，因此向云的轉換將是穩定且緩慢的。
物聯(lián)網(wǎng)：隨著(zhù)汽車(chē)、建筑、身體和椅子等都連接到互聯(lián)網(wǎng)，傳感器和通信的價(jià)格也下降到1美元那么少，汽車(chē)、建筑、醫療保健和餐飲業(yè)等都將發(fā)生變革。銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)將走在這個(gè)變革的前端，涉及到促銷(xiāo)、銷(xiāo)售和支持新型的服務(wù)。
Correia表示：“這些推動(dòng)力正刺激著(zhù)對更傳統操作型CRM的迫切需求，CRM繼續成為軟件投資重點(diǎn)。這進(jìn)一步驗證了企業(yè)專(zhuān)注于增強客戶(hù)體驗和對CRM軟件的持續投資，尤其是在CSS、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售軟件方面。”
