日前，F(xiàn)AQ Robot智能客服機(jī)器人正式發(fā)布流程引導(dǎo)功能。對(duì)于許多使用客服機(jī)器人系統(tǒng)的站點(diǎn)來說，將復(fù)雜的問題拆解成一個(gè)個(gè)流程去解決實(shí)在是太棒了。

　　流程引導(dǎo)指的是，根據(jù)訪客的問題，將某個(gè)復(fù)雜的知識(shí)或者操作分解為若干個(gè)流程，機(jī)器人會(huì)引導(dǎo)訪客一步步地按照流程去解決問題，與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)接后，訪客可以直接根據(jù)機(jī)器人的引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)。

　　智能客服機(jī)器人是幫助訪客解決問題的，所以我們需要做到與人越相近越好。當(dāng)人工客服幫訪客解決問題，很多情況下總是需要一步步去明確訪客所需要解決的問題的的，比如幫助訪客排除產(chǎn)生問題的各種原因，引導(dǎo)訪客按步驟完成業(yè)務(wù)流程等等，那智能客服自然也不能例外啊。

　　運(yùn)用流程引導(dǎo)功能后，F(xiàn)AQ Robot智能客服機(jī)器人已經(jīng)變得更加智能。

　　FAQ Robot智能客服機(jī)器人流程引導(dǎo)目前主要包括以下三種：

　　1.診斷型流程：

　　通過該流程引導(dǎo)診斷出某個(gè)問題的原因，比如引導(dǎo)出“電腦上不了網(wǎng)”的原因是“沒插網(wǎng)線”或“路由器沒開”或“網(wǎng)費(fèi)沒交”等；

　　2.業(yè)務(wù)引導(dǎo)型：

　　為了某一個(gè)業(yè)務(wù)目的還拆分出的業(yè)務(wù)流程，比如“我想退貨”的流程是“確認(rèn)購買與否”、“確認(rèn)訂單情況”、“確認(rèn)退貨方式”等；

　　3.分類引導(dǎo)型：

　　即某個(gè)業(yè)務(wù)信息或者知識(shí)可能有好幾個(gè)分類，通過引導(dǎo)查看具體的某類情況，比如“最近的優(yōu)惠活動(dòng)”的分類是“生活用品優(yōu)惠”、“餐品優(yōu)惠”等。

　　下面，就以一個(gè)具體的流程來幫助大家熟悉這個(gè)過程。我們的例子是“怎么把大象塞進(jìn)冰箱？”大家都知道這個(gè)流程應(yīng)該是：先找到一只大象，然后打開冰箱門，最后把大象塞進(jìn)冰箱。那來看看怎么添加這個(gè)引導(dǎo)流程，幫助訪客把大象塞進(jìn)冰箱呢？

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