近日，吉林移動(dòng)客服中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作捷報頻傳，10086熱線(xiàn)話(huà)務(wù)分流工作成效顯著(zhù)，2013年人工請求量5996萬(wàn)次，同比下降2.19%，今年2月，熱線(xiàn)人工話(huà)務(wù)量再度下滑，僅為356.4萬(wàn)，同比下降33%，達到歷史新低；熱線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)實(shí)現翻番增長(cháng)，2013年客服中心通過(guò)10086、12580熱線(xiàn)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，共計創(chuàng )收達到3.933億元，同比增長(cháng)了196.6%；服務(wù)質(zhì)量穩步提升，2013年熱線(xiàn)滿(mǎn)意度達89.27，全集團排名第五；集客經(jīng)營(yíng)有聲有色，截至2013年年底，客服中心D類(lèi)集團項目組簽約商鋪5701家，組建集團3436個(gè)，簽約成功率達98.53%，服務(wù)集團人數42000余人。優(yōu)異成績(jì)得益于吉林移動(dòng)客服中心科學(xué)精準的戰略定位和務(wù)實(shí)創(chuàng )新的運營(yíng)方法，“以弱勝強”、“以巧制勝”、“以快制勝”的對陣哲學(xué)被吉林移動(dòng)客服中心巧妙運用，為吉林移動(dòng)客服中心駛入價(jià)值運營(yíng)的快車(chē)道注入了強勁動(dòng)力。
“四兩撥千斤”：多渠道分流話(huà)務(wù)量水到渠成
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)為客服中心帶來(lái)了難得的發(fā)展機遇，微博、微信、網(wǎng)站等電子渠道已經(jīng)走進(jìn)了千家萬(wàn)戶(hù)，這些人工管理成本更低、內容承載更為豐富、經(jīng)營(yíng)模式更為靈活的平臺和載體為客服中心話(huà)務(wù)分流工作帶來(lái)啟發(fā)。為此，客服中心充分利用電子渠道的職能優(yōu)勢，以“四兩撥千斤”的招法推進(jìn)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量的定向分流，提升熱線(xiàn)話(huà)務(wù)價(jià)值。
專(zhuān)項管理，力求精準。客服中心成立話(huà)務(wù)量分流專(zhuān)項項目組，通過(guò)優(yōu)化熱線(xiàn)話(huà)務(wù)結構、服務(wù)觸點(diǎn)前移、自助渠道協(xié)同、人工服務(wù)適度縮減等方式，制訂話(huà)務(wù)分流方案，為降低人工話(huà)務(wù)量尋找突破口。
線(xiàn)上線(xiàn)下，同步協(xié)同。客服中心開(kāi)通吉林移動(dòng)官方微博、微信平臺，及時(shí)推送公司業(yè)務(wù)信息、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，引導客戶(hù)通過(guò)電子渠道方式了解移動(dòng)公司業(yè)務(wù)，分流人工話(huà)務(wù)壓力。
應用推廣，加強體驗。客服中心全力推進(jìn)手機營(yíng)業(yè)廳App應用軟件的客戶(hù)體驗工作，通過(guò)話(huà)費獎勵等推廣模式，加大客戶(hù)對電子渠道的使用感知和黏性。截至今年2月，手機營(yíng)業(yè)廳累計激活數已達11萬(wàn)。
語(yǔ)音前置，順勢分流。客服中心開(kāi)展IVR前置流程管控工作，將人工辦理業(yè)務(wù)量最高的5元、10元手機上網(wǎng)套餐引導至IVR自助流程，日均分流話(huà)務(wù)量3.8萬(wàn)筆，IVR業(yè)務(wù)量增高19倍，促進(jìn)月末話(huà)務(wù)量下降20%，月初話(huà)務(wù)量下降21%。
在線(xiàn)客服，模擬人工。實(shí)現“瀏覽知識”、“自助查詢(xún)”、“人工服務(wù)”、“在線(xiàn)留言”、“智能機器人”、“熱點(diǎn)知識”、“營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)”等功能承載，拓展自助服務(wù)渠道，增大渠道運營(yíng)承載量，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )建設虛擬人工服務(wù)臺，有效分流服務(wù)客戶(hù)數。
一巧勝百力：全方位建立營(yíng)銷(xiāo)機制厚積薄發(fā)
話(huà)務(wù)分流工作的全面推進(jìn)實(shí)現了對熱線(xiàn)話(huà)務(wù)的靶向定位、實(shí)時(shí)把控，與此同時(shí)，通過(guò)建立交叉營(yíng)銷(xiāo)與外呼營(yíng)銷(xiāo)相結合的營(yíng)銷(xiāo)工作管理機制，使客服中心營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)持續攀升。
營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)口語(yǔ)化，賣(mài)點(diǎn)突出引力強。客服中心開(kāi)展向一線(xiàn)員工征集服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)秀技巧和方法，并編制成各崗位服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)口訣，提升營(yíng)銷(xiāo)成功率。
員工培訓情景化，仿真模擬效果好。客服中心轉變員工培訓方式，引入情景模式培訓方法，全程模擬真實(shí)客戶(hù)錄音，切實(shí)提升員工實(shí)戰能力，解決員工自身營(yíng)銷(xiāo)短板。
營(yíng)銷(xiāo)系統智能化，業(yè)務(wù)推薦指引強。客服中心上線(xiàn)彈出式營(yíng)銷(xiāo)平臺，在客戶(hù)呼入坐席時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)彈出客戶(hù)的消費信息以及業(yè)務(wù)推薦導圖，話(huà)務(wù)員可按照導圖指引精準到位地向客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，縮短營(yíng)銷(xiāo)時(shí)長(cháng)，精準把握客戶(hù)需求。
營(yíng)銷(xiāo)模型成體系，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一條龍。客服中心圍繞外呼營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)環(huán)節建立一體化的外呼營(yíng)銷(xiāo)管理模型，形成“外呼工作風(fēng)險評估-制定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外呼挽留機制-建立差錯統一跟蹤回復”流程為一體的閉環(huán)管理流程，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)與客戶(hù)感知的雙提升。
先下手為強：穩扎穩打發(fā)展D類(lèi)集團積少成多
客服中心以轉型發(fā)展為契機，充分利用自身的職能優(yōu)勢，積極開(kāi)拓新的市場(chǎng)。2012年2月，客服中心成立D類(lèi)集團項目組，從幕后走到幕前，主要負責針對D類(lèi)集團客戶(hù)進(jìn)行包保維系和發(fā)展，通過(guò)一點(diǎn)一滴的積累、摸索和實(shí)踐，在搶占市場(chǎng)客戶(hù)份額的工作中取得了突出效果。
上門(mén)普查，一站式解決客戶(hù)需求難題。在搜集客戶(hù)需求及時(shí)處理的基礎上，項目組成員上門(mén)指導客戶(hù)網(wǎng)站辦理方法、主動(dòng)介紹電子渠道優(yōu)勢，將貼心的服務(wù)帶到家，提升客戶(hù)感知。
全程業(yè)務(wù)跟進(jìn)，隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù)。項目組的每個(gè)人身上都有一個(gè)沉甸甸的背包，里面裝滿(mǎn)了客戶(hù)信息表、業(yè)務(wù)宣傳單、印泥、手機模型、SIM卡等眾多工作用品，他們不僅可以幫助客戶(hù)辦理預約選號、0元購機、話(huà)費繳納，而且還可以幫助客戶(hù)進(jìn)行集團內的免費組網(wǎng)，只要客戶(hù)有需求，項目組成員隨叫隨到。
服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)61860，全天候接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電。項目組設立61860服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，由專(zhuān)職服務(wù)人員24小時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，使客戶(hù)的需求永不漏接。
靶向營(yíng)銷(xiāo)，全方位推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程。為了使客戶(hù)組網(wǎng)工作實(shí)現效益最大化，項目組成員圍繞客戶(hù)需求以及消費習慣積極探索業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新方法。通過(guò)對單位商鋪人員的消費能力、習慣、個(gè)性化產(chǎn)品使用的分析判斷后，將原有的隨機推薦業(yè)務(wù)變?yōu)楦嗅槍π缘耐扑]業(yè)務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，使目標客戶(hù)靶向定位，精準提升營(yíng)銷(xiāo)成功率。
