“您好，請問(wèn)是您反映的寬帶不能正常使用，電腦提示正在獲取IP地址嗎？”在家家都有網(wǎng)，人人都上網(wǎng)的當今社會(huì )，想必幾乎每個(gè)人都曾因為網(wǎng)絡(luò )出現過(guò)的些許問(wèn)題而和網(wǎng)絡(luò )客服人員打過(guò)交道。雖然大家不知道他們的樣貌，但是他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：服務(wù)耐心、態(tài)度熱情。近日，記者走近中國電信安徽客服中心，帶你了解那些即便顧客看不見(jiàn)，也一直保持微笑的客服工作人員們。
客服人員平均每人每天接100個(gè)電話(huà)
“身為一個(gè)客服人員，我們必須要講一口標準的普通話(huà)、服務(wù)耐心、打字速度快，”中國電信安徽客服中心客服代表田英告訴記者，一般每個(gè)客服人員一天要接100個(gè)電話(huà)，平均三分鐘就可以幫用戶(hù)解決好難題。
工作中微笑的田英
參觀(guān)時(shí)，客服中心幾臺壁掛電視上不斷波動(dòng)的圖表吸引了記者的注意。客服中心主管顧寧向記者解釋?zhuān)@是電子監控屏幕，實(shí)時(shí)對現場(chǎng)電話(huà)的接通率進(jìn)行監測，當用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)入高峰期時(shí)，客服人數也將有相應增加。“中國電信在全省有三個(gè)客服中心，為用戶(hù)提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)，用戶(hù)的滿(mǎn)意度在三家運營(yíng)商中位居首位。”
據了解，安徽電信10000號客服人數約900多人，服務(wù)用戶(hù)數達2500萬(wàn)，包括寬帶用戶(hù)500萬(wàn)，移動(dòng)用戶(hù)800萬(wàn)（其中3G/4G用戶(hù)400萬(wàn)），固定電話(huà)1000萬(wàn)，Itv用戶(hù)200萬(wàn)。
裝維工程師近距離的上門(mén)貼心服務(wù)
如果用戶(hù)的問(wèn)題太復雜，一般的客服人員處理不了該怎么辦呢？這時(shí)候用戶(hù)電話(huà)將被轉接到中國電信支撐中心讓更為專(zhuān)業(yè)的寬帶工程師解決，如果還是解決不了將有裝維工程師到用戶(hù)家提供上門(mén)服務(wù)。
孫光啟即將出發(fā)去客戶(hù)家
30歲的孫光啟是中國電信合肥三孝口城市營(yíng)業(yè)部的一名裝維工程師，雖然在這個(gè)崗位已待了8年時(shí)間，孫光啟一直保持著(zhù)一絲不茍的態(tài)度服務(wù)自己負責的6000余名用戶(hù)。“一接到任務(wù)，我們必須在4小時(shí)之內和用戶(hù)取得聯(lián)系，處理障礙快的話(huà)十幾分鐘，慢的話(huà)半小時(shí)也可以解決。”
“付出不一定有回報，不付出一定沒(méi)有回報”。孫光啟秉持這樣的信念默默的耕耘著(zhù)。自中國電信合肥分公司成立城市營(yíng)業(yè)部實(shí)施網(wǎng)格化管理以來(lái)，孫光啟每天的工作飽滿(mǎn)而又充實(shí)。他每天穿著(zhù)電信裝維員制服，胸口掛著(zhù)工作牌，奔走在包區樓宇和小區住戶(hù)間。干凈利索的著(zhù)裝、親切樸實(shí)的話(huà)語(yǔ)、令人信賴(lài)的技術(shù)、樂(lè )于助人的熱心腸，無(wú)形中拉近了與用戶(hù)之間的距離。
孫光啟正在幫客戶(hù)整理線(xiàn)路
孫光啟清楚做好用戶(hù)裝維工作的重要性，對用戶(hù)故障總是第一時(shí)間響應，及時(shí)解決，有時(shí)還額外幫助用戶(hù)解決一些手機、網(wǎng)絡(luò )使用方面的問(wèn)題，細心、耐心、貼心的服務(wù)收獲了用戶(hù)的信賴(lài)，維護了電信服務(wù)品牌，樹(shù)立了自己的口碑。出色的裝維服務(wù)技能，使他在遇到各類(lèi)障礙時(shí)能夠快速定位、快速解決，從而在每一次上門(mén)服務(wù)時(shí)總能留出寬裕的隨銷(xiāo)時(shí)間，而他的各類(lèi)裝維服務(wù)指標在營(yíng)業(yè)部中也是名列前茅，且沒(méi)有一次用戶(hù)投訴。
