目前市面上通行的CRM，其產(chǎn)品架構多數還停留在上個(gè)世紀，設計理念上也極端強調“流程”而忽視“人”，高達 6、7成的實(shí)施失敗率已不是秘密。傳統CRM將死大家毫無(wú)爭議，現在的問(wèn)題是，下一個(gè)時(shí)代的CRM將以何種面貌呈現。
移動(dòng)CRM顛覆傳統軟件 打破企業(yè)傳統模式
“銷(xiāo)售易”作為一款宣稱(chēng)要顛覆傳統的CRM產(chǎn)品，一直以來(lái)為我們提供了不少新思考。總體來(lái)說(shuō)，“銷(xiāo)售易”是將移動(dòng)、社交、云與CRM融合，按照一款消費產(chǎn)品的體驗重塑了企業(yè)軟件。其關(guān)注重心主要是“人”（特別是一線(xiàn)使用者），并在一定程度上兼顧了“流程”與“目標”等要素，試圖取得一種新的平衡。
不久前“銷(xiāo)售易”正式發(fā)布了2.0版本，該版本中交互界面被重新設計，增加了一些數據、報表層面的可自定義項目，并在移動(dòng)端新增了“產(chǎn)品”模塊（支持多級產(chǎn)品目錄）。現在我們以2.0版本為準，將該產(chǎn)品的一些理念（也是銷(xiāo)售易創(chuàng )始人、前SAP中國銷(xiāo)售總監史彥澤的分享）梳理出來(lái)，希望能為服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)的其他創(chuàng )業(yè)者們提供參考：
一、以流程為中心or以人為中心
傳統企業(yè)管理軟件誕生于大工業(yè)時(shí)代，設計初衷是為了滿(mǎn)足企業(yè)管理者對企業(yè)的把控，強調的是下對上的配合，突出流程而壓制人性。反映在CRM上，就是一味要求員工隨時(shí)錄入信息以供上級統計檢查，而在產(chǎn)品體驗、工作支持上對一線(xiàn)銷(xiāo)售沒(méi)有幾乎沒(méi)有關(guān)懷。
一款移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的CRM需要滿(mǎn)足三點(diǎn)：
1、符合一款消費型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的體驗，讓80、90后能夠輕松上手。
2、為一線(xiàn)使用者提供工作上的支撐，幫助其免除工作痛點(diǎn)，或改進(jìn)工作效率。
3、讓“人”的價(jià)值得以體現，這需要將信息、任務(wù)、資料以“人”為中心重新組織，可能還要引入一定社交性。
銷(xiāo)售易的做法是，先以SNS為基礎架構（企業(yè)微信與微博），再于這一架構上搭建銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服、企業(yè)知識庫等上層模塊。上層模塊生成的信息隨時(shí)反映在SNS中，由SNS中的“人”來(lái)發(fā)現和延展，并在社交環(huán)境下實(shí)現協(xié)作。SNS 產(chǎn)生的信息，也可以通過(guò)一定機制反饋到上層，以便于管理和統計。這樣，一線(xiàn)銷(xiāo)售可以通過(guò)多種方式取得后臺部門(mén)（比如知識庫）的支撐，而且工作過(guò)程中自然發(fā)生著(zhù)信息錄入，不必再為了匯報而匯報。對管理者而言，通過(guò)這一方式取得的工作信息更加充分，也保持了與員工更加平行的接觸。
二、結構化信息and非結構信息
傳統CRM格式化、流程化的特點(diǎn)決定其僅能進(jìn)行結構化信息的沉淀，而事實(shí)上很多非結構化信息也是企業(yè)的重要資產(chǎn)。SNS+CRM的架構使“銷(xiāo)售易”能同時(shí)對結構化信息和非結構化信息兼容，并在二者間創(chuàng )造一定的流動(dòng)性。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子是，使用者可以在SNS中對某個(gè)客戶(hù)進(jìn)行Follow，調用關(guān)于該客戶(hù)的結構化資料，同時(shí)將該客戶(hù)作為一個(gè)實(shí)體在SNS中進(jìn)行傳播和討論（這個(gè)過(guò)程是非結構化的）。
三、基于SNS、模塊化和數據篩選實(shí)現的個(gè)性化定制
Salesforce是CRM市場(chǎng)無(wú)爭議的領(lǐng)導者，其產(chǎn)品的成功因素之一是高度的可定制性，這點(diǎn)“銷(xiāo)售易”也有汲取。由于“銷(xiāo)售易”的功能體系十分龐大（除了CRM外，還涉及了OA、企業(yè)協(xié)作、知識管理），涉及的主體又比較多（員工、管理者、客戶(hù)、合作伙伴等），如何在保證功能豐富的同時(shí)簡(jiǎn)化前端體驗成為問(wèn)題。
銷(xiāo)售易的解決方案是提供SNS、功能模塊、數據三個(gè)層面的自定義。SNS層面你可以選擇不同的關(guān)注對象（同事、客戶(hù)、項目等），定義不同的組織結構，以隔離與自己不相關(guān)的信息。功能層面，基于銷(xiāo)售易的模塊化設計，用戶(hù)可以按需自主組裝各種模塊，比如銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服所使用的功能和面板可能完全不同。數據篩選則是“銷(xiāo)售易”2.0版強化的功能，用戶(hù)可以給定一組數據篩選條件，建立在經(jīng)過(guò)篩選的數據集上的報表、查詢(xún)結果、客戶(hù)動(dòng)態(tài)可以獨具個(gè)性。
基于這三個(gè)層面的自定義，“銷(xiāo)售易”可以在不對個(gè)別企業(yè)做針對性開(kāi)發(fā)的前提下，讓企業(yè)享有極高的定制自由。小企業(yè)可以不必面對一系列復雜的功能和界面，大企業(yè)又可以更好地滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。
四、打破企業(yè)邊界
現代企業(yè)的組織越發(fā)扁平化，同時(shí)部門(mén)之間、企業(yè)之間的邊界也越發(fā)模糊。一家謀求更高效率的公司，無(wú)法讓自己與市場(chǎng)、客戶(hù)、合作伙伴互相處于孤島。因此，建立一套隨需調整的溝通和組織機制就變成大勢所趨，各種新興的企業(yè)協(xié)作平臺也都在往這個(gè)方向探索。
放在銷(xiāo)售易這款產(chǎn)品上，用戶(hù)可以由管理員靈活指派不同的角色（權限不同）以適應工作的不同，而且也能將外部的人士拉入內部的社交和協(xié)作，從而建立一套臨時(shí)的溝通網(wǎng)絡(luò )。
