一、微信客服簡(jiǎn)介
微信作為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代國內用戶(hù)數量最多的交流工具與平臺，微信平臺增加了公共賬號這一組織帳號類(lèi)型，并區分訂閱帳號和服務(wù)帳號，兩類(lèi)帳號各有側重，適應媒體屬性和服務(wù)屬性的需要。微信平臺擁有帳號間關(guān)系強的特點(diǎn)，加上公共賬號的組織背景屬性，使得微信服務(wù)帳號非常適宜作為服務(wù)渠道來(lái)使用，當實(shí)現了良好的客戶(hù)服務(wù)之后，還可以轉為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的最佳接觸點(diǎn)。
基于騰訊先進(jìn)優(yōu)秀的平臺架構，可以為企業(yè)在微信平臺快速建立和順暢運營(yíng)服務(wù)帳號提供良好的基礎。
微信客服的優(yōu)勢：
1.語(yǔ)音服務(wù)和非語(yǔ)言（含圖片、短視頻等）的客戶(hù)接觸方式，可以應用在多種服務(wù)場(chǎng)景，有效降低客服成本，提高服務(wù)效率，實(shí)現低成本運營(yíng)。
2.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特性，基于LBS和語(yǔ)音語(yǔ)義識別等先進(jìn)服務(wù)，可以提升交流溝通效率，提升客戶(hù)感知和滿(mǎn)意度。
二、微信客服業(yè)務(wù)方案
基于客服多渠道統一運營(yíng)管理的思路理念將微信服務(wù)渠道作為客戶(hù)接觸渠道的重要部分，是對接移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也是服務(wù)方式和服務(wù)能力提升的重要舉措。
微信公共帳號在服務(wù)渠道基礎建設方面已經(jīng)做了相當多的工作，使得各類(lèi)企業(yè)在以微信作為客服渠道時(shí)，只需要考慮業(yè)務(wù)層面實(shí)現的流程，以及與現有客服渠道融合對接。能快速提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的整體能力和水平，提升效率。
微信的公共帳號目前也還處于不斷進(jìn)化發(fā)展階段，遠傳通信建議企業(yè)的微信客服方案應根據實(shí)際情況和微信未來(lái)發(fā)展趨勢，制定分階段的微信客服方案。
1.第一階段
一般以實(shí)現先有電話(huà)（IVR+人工）服務(wù)的主要內容為主，主要實(shí)現通過(guò)菜單交互自助服務(wù)，和自助服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需要時(shí)，轉入人工服務(wù)平臺。通過(guò)文字+語(yǔ)音+圖片的方式與客戶(hù)交流。
另外定位信息可以作為需要確定客戶(hù)地址時(shí)的重要內容，可大大減輕口述溝通明確地址的工作量。
在微信服務(wù)帳號中，也可以提供通用性的企業(yè)形象、產(chǎn)品推介和一些活動(dòng)介紹。
2.第二階段
微信拓展服務(wù)功能，可以實(shí)現客戶(hù)微信ID與企業(yè)CRM的對接，實(shí)現個(gè)性化服務(wù)。微信作為客戶(hù)服務(wù)主渠道，實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的全流程、全觸點(diǎn)的服務(wù)（客戶(hù)在其他服務(wù)渠道如電話(huà)中的服務(wù)記錄，可以在微信渠道中查詢(xún)到）。基于語(yǔ)音識別和語(yǔ)義識別的服務(wù)，可以大大提升自助服務(wù)的占比，減輕人工服務(wù)壓力，在不影響客戶(hù)滿(mǎn)意度前提下，降低人工服務(wù)成本；同時(shí)也簡(jiǎn)化客戶(hù)操作難度、節省客戶(hù)的時(shí)間，提升整體服務(wù)感知體驗。
