隨著(zhù)小型企業(yè)、家庭辦公室（SOHO）的興起，如何滿(mǎn)足這類(lèi)用戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題已逐漸提上日程。這種企業(yè)一個(gè)典型的特點(diǎn)就是不可能像大型企業(yè)那樣，投入大量資金建設呼叫中心。因此，隨著(zhù)市場(chǎng)需求的增長(cháng)，非正式呼叫中心系統（或者稱(chēng)為小型呼叫中心系統）越來(lái)越受到人們的關(guān)注。
小型系統需求占七成
早在兩年前，國內的托管型呼叫中心專(zhuān)家天潤融通就曾指出，未來(lái)市場(chǎng)最大的需求將在小型呼叫中心。而根據對美國呼叫中心市場(chǎng)現狀的調查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統占到27%，而50座席以下的系統占有率達到68%。在此基礎上，評估出未來(lái)呼叫中心的市場(chǎng)空間，200座席以上系統已經(jīng)飽和，而中等規模的系統，即50～200座席間的系統也基本接近飽和，真正存在相當發(fā)展的空間的則是小型呼叫中心。回過(guò)頭來(lái)看中國市場(chǎng)，雖然起步慢許多，但依據國內眾多市場(chǎng)調查公司和專(zhuān)家的預測，將來(lái)最具市場(chǎng)潛力的仍將是小型呼叫中心系統。因為，對于投資小、見(jiàn)效快的小系統的需求實(shí)在太大了。
基于此，國內呼叫中心方案提供商也針對該市場(chǎng)推出了種種解決方案。天潤融通是其中積極的推動(dòng)者之一，它認為，在呼叫中心快速發(fā)展的今天，增長(cháng)最快的市場(chǎng)將會(huì )是眾多中小型企業(yè)的中小型呼叫中心系統，而這些中小企業(yè)，會(huì )根據自己的實(shí)際需要，靈活地建設更適合自身需求的、非正式的呼叫中心，這也將是近幾年云呼叫中心在國內的另一個(gè)賣(mài)點(diǎn)。
天潤融通針對小型呼叫中心市場(chǎng)，特別在近期推出了321培訓計劃，以求讓更多的中小企業(yè)花更少的資金用上呼叫中心的功能。對于這個(gè)市場(chǎng)，天潤融通認為，在眾多中小企業(yè)之外，還有兩個(gè)很大的目標市場(chǎng)：外國公司駐國內辦事處、大公司的分支機構或者部門(mén)。特別是后者，在大公司建立了大型呼叫中心之后，由于部門(mén)的眾多，各部門(mén)所從事業(yè)務(wù)的不同，很多部門(mén)仍然覺(jué)得有建立本部門(mén)客戶(hù)服務(wù)體系的必要。這在很大程度上，也促進(jìn)了小型呼叫中心的需求。
小型系統的區分
企業(yè)可以根據用戶(hù)多少、平均呼叫次數以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不同，選擇不同的系統。系統的大小一般用提供多少個(gè)業(yè)務(wù)代表座席區分。
大型呼叫中心：超過(guò)100個(gè)座席代表，有的座席高達上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、CTI系統、呼叫管理系統、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數據倉庫或數據庫等。
中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。據專(zhuān)業(yè)數據統計公司預測，中型系統需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開(kāi)發(fā)商對準這一目標進(jìn)行開(kāi)發(fā)。這種系統結構相對簡(jiǎn)單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些公司開(kāi)發(fā)系統多屬于此種類(lèi)型。它可以省掉大型交換機的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時(shí)與應用服務(wù)器相連，客戶(hù)資料也存在應用服務(wù)器中，可實(shí)時(shí)地將接入電話(huà)的客戶(hù)姓名自動(dòng)在計算機屏幕上彈出。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開(kāi)發(fā)商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見(jiàn)效快、升級也靈活的系統。
小型呼叫中心：座席數目在50個(gè)以下。這種系統結構與第二種類(lèi)似，不過(guò)主要幾個(gè)部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線(xiàn)數可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應用服務(wù)器（數據庫大小）在數量上均作相應減少，它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。
