不過(guò)，由于各種不同用戶(hù)需求的出現，小型呼叫中心的表現形態(tài)也表現得豐富起來(lái)。有的系統中，總機兼具錄音等簡(jiǎn)單的CTI功用，有的一個(gè)話(huà)機通過(guò)采用簡(jiǎn)單的語(yǔ)音板卡，也能成為超小型的呼叫中心。對于其含義的表達，也許神州數碼集成公司的一位工程師的看法頗有意思：從嚴格意義來(lái)講，有些小公司將呼叫中心用得根本就不像呼叫中心，但是這些系統很好地為他們工作，也解決了他們所面臨的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。
選型注重實(shí)用性
即使是小型的呼叫中心，也需要在未來(lái)的一兩年內考慮多媒體、多頻道的呼叫處理能力。在有限的經(jīng)費下，怎樣達到這樣的目標呢？?jì)H僅考慮把用于大型呼叫中心的應用程序用較小規模來(lái)實(shí)現，不是一個(gè)很好的辦法，還不如采用為中小部門(mén)專(zhuān)門(mén)設計的解決方案，這樣的解決方案不僅容易使用、容易學(xué)習，而且只需要和現有的基礎設施進(jìn)行最少的集成。
那么怎樣去挑選這些專(zhuān)門(mén)為中小企業(yè)設計的產(chǎn)品呢？
這取決于產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)力和座席代表的實(shí)際需要。好的技術(shù)可以使座席代表的工作變得輕松而且效率高。對于大型的呼叫中心，有經(jīng)費購買(mǎi)各種現有的工具和資源來(lái)提高呼叫中心的技術(shù)使用量。而對于小型呼叫中心來(lái)說(shuō)，在有限的經(jīng)費下如何最大限度得到最適用的技術(shù)顯得很關(guān)鍵，實(shí)用性和業(yè)務(wù)需要是挑選的重要原則之一。
對于小型呼叫中心來(lái)說(shuō)，需要能進(jìn)行簡(jiǎn)單管理的數據庫和其它一些軟件包，而不需要獨立的PBX交換機以及PBX/ACD等產(chǎn)品。
建立小型呼叫中心
組建小型呼叫中心需要大約6個(gè)人，但這個(gè)數目是可以變化的。小型呼叫中心的經(jīng)費可能買(mǎi)不起ACD系統，但需要有記錄和匯報功能的產(chǎn)品。也可以尋求ACD系統的替代產(chǎn)品，如基于IP的交換機或者現有PBX交換機上增加的ACD功能等，另外，匯報和分析功能同樣可以被當成增值功能添加到現有電話(huà)交換設備中。如果呼叫中心的客戶(hù)數目很多，而且增長(cháng)很快，還需要對系統的可擴展性進(jìn)行考慮。最好制定一個(gè)2年到5年的發(fā)展計劃。
如果經(jīng)費特別緊張，已經(jīng)形成對今后進(jìn)一步發(fā)展的嚴重影響，可以盡可能考慮采用前端的交互式應答IVR系統和Web信息傳送系統，它可以大大減少實(shí)際中到達座席代表的呼叫數目。這樣就可以減少座席代表增加的開(kāi)支，保持呼叫數目的增長(cháng)。
使用的幾個(gè)技術(shù)
一些工具在小型呼叫中心中占的地位甚至比大型呼叫中心還重要，小型呼叫中心必須特別關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，增強單個(gè)座席代表的工作效率。這個(gè)緊迫性比大型呼叫中心還要嚴厲。所以一些工具的使用就顯得特別地重要。
基于經(jīng)驗的路由
這是一個(gè)具有很好優(yōu)勢的工具，在自動(dòng)加入（AutoAttendant）功能的輔助下，基于經(jīng)驗的路由可以提供給客戶(hù)更短的時(shí)間找到最合適的資源。
