聯(lián)絡(luò )中心日益成為客戶(hù)體驗不可或缺的一部分，而隨著(zhù)云計算、移動(dòng)計算以及社交計算等技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系在逐漸被顛覆，因而掀起了客戶(hù)關(guān)系革命的浪潮。此時(shí)的企業(yè)不僅要適用新的客戶(hù)關(guān)系，而且必須提供更高水平的客戶(hù)體驗，以及提高資源利用率、降低運營(yíng)成本。
而在呼叫中心領(lǐng)域已有超30年的技術(shù)積累和應用經(jīng)驗的Aspect憑借既有的一體化聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)優(yōu)勢，提出新的云計算聯(lián)絡(luò )中心戰略，推出了一系列新產(chǎn)品。特別是最近接連推出了Zipwire快捷型云計算聯(lián)絡(luò )中心解決方案和Aspect Active Assignment 實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理解決方案。當聯(lián)絡(luò )中心遇上云，一場(chǎng)時(shí)空大挪移在悄悄上演，而故事的主角就是Aspect。
Aspect Active Assignment：最大限度改善跨渠道客戶(hù)體驗
其實(shí)，將勞動(dòng)力管理系統用于預測和管理聯(lián)絡(luò )中心座席人員的方案早已實(shí)行了很多年。但是，由于呼叫數量存在時(shí)段上的差異，聯(lián)絡(luò )中心座席長(cháng)時(shí)間的空閑就造成了的勞動(dòng)力的浪費。
而基于SaaS實(shí)行實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理的Aspect Active Assignment的出現顯得恰逢其時(shí)，而且主要是基于云計算的解決方案無(wú)縫集成Aspect Workforce Management、Aspect Unified IP、Aspect Performance Management 以及 Aspect Back Office Optimizer。
“旨在充分利用坐席空閑時(shí)間、確保實(shí)現實(shí)時(shí)最佳勞動(dòng)力和任務(wù)管理決策，在提高座席績(jì)效、節省勞動(dòng)力的同時(shí)不會(huì )影響客戶(hù)體驗。”Aspect大中華區總經(jīng)理丁海在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)很自信地說(shuō)。
Aspect大中華區總經(jīng)理 丁海
“要想利用好這些空閑時(shí)間，就需要確定時(shí)段差異以便進(jìn)行管理調整的實(shí)時(shí)信息。通過(guò)使用實(shí)時(shí)決策引擎，AspectActiveAssignment持續對聯(lián)絡(luò )中心指標如排隊和座席統計數據進(jìn)行監測，并且以智能化和自動(dòng)化方式調整既定培訓、工作流路由和勞動(dòng)力數量的方案。”丁海說(shuō)。
據丁海介紹，AspectActiveAssignment主要功能有實(shí)時(shí)響應、無(wú)產(chǎn)出的空閑時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)有產(chǎn)出工作時(shí)間、迅速提供培訓、分配后臺工作和聯(lián)絡(luò )渠道監測和平衡。
所謂實(shí)時(shí)響應，是指通過(guò)自動(dòng)化、優(yōu)化調整實(shí)時(shí)跟蹤呼叫量的方式管理勞動(dòng)力。而無(wú)產(chǎn)出的空閑時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)有產(chǎn)出工作時(shí)間是指從大量短暫空閑時(shí)間間隔中擠出有用的時(shí)間，既不降低客戶(hù)體驗，也不增加成本。迅速提供培訓則是實(shí)時(shí)監測每個(gè)隊列的服務(wù)水平。在呼叫量低于預定水平時(shí)，以動(dòng)態(tài)方式使座席退出隊列，并提供培訓或者其它任務(wù)。分配后臺工作主要是指抽出時(shí)間完成后臺工作。當呼叫量降低至預定水平以下時(shí)，提示相關(guān)座席人員開(kāi)始分配給他的工作。另外，聯(lián)絡(luò )渠道監測和平衡是根據每個(gè)聯(lián)絡(luò )渠道的實(shí)時(shí)需求，使座席人員轉移到其它客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道。
