為降低客戶(hù)服務(wù)潛在投訴風(fēng)險、提升熱線(xiàn)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，吉林移動(dòng)客服中心以員工管理為主線(xiàn)，圍繞“服務(wù)質(zhì)量”、“業(yè)務(wù)技能”、“員工激勵”三個(gè)維度，以企業(yè)文化、管理制度為基礎，以風(fēng)險識別和風(fēng)險控制為工作重點(diǎn)，實(shí)施“三化”策略推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。
服務(wù)質(zhì)檢標準化、規范化
吉林移動(dòng)客服中心積極開(kāi)展質(zhì)檢流程優(yōu)化、優(yōu)秀員工塑造等工作，并持續完善《客服中心服務(wù)質(zhì)量管理規范手冊》，從行為規范、服務(wù)標準、營(yíng)銷(xiāo)金額等方面，對服務(wù)質(zhì)量監督、檢查及考核進(jìn)行統一和規范，有針對性地糾正員工業(yè)務(wù)與服務(wù)差錯。以周為單位，定期組織開(kāi)展由中心領(lǐng)導、部室經(jīng)理和骨干員工共同參加的服務(wù)質(zhì)量提升分析會(huì )，通過(guò)現場(chǎng)對問(wèn)題錄音的回放、分析與研究，找尋解決問(wèn)題的突破口，靶向定位，逐項攻關(guān)服務(wù)難題，以點(diǎn)帶面促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改善，截至5月，共解決32個(gè)服務(wù)短板問(wèn)題。在分層質(zhì)檢的基礎上，融入動(dòng)態(tài)激勵管理機制，縮短分層質(zhì)檢周期，使員工質(zhì)量提升實(shí)現小周期正、負向流動(dòng)，在全月的工作中始終保持自我糾正改進(jìn)的工作狀態(tài)，將員工自我調節與質(zhì)量管理工作相融合，有效解決了員工服務(wù)疲勞、松懈期的質(zhì)量下滑問(wèn)題。截至5月末，客服中心累計實(shí)施后進(jìn)員工專(zhuān)項提升312人次，實(shí)現員工質(zhì)量改進(jìn)312人次，征集優(yōu)秀服務(wù)案例2906件，評優(yōu)發(fā)布527件，評優(yōu)比例達到18.13%。
業(yè)務(wù)培訓優(yōu)質(zhì)化、常態(tài)化
為持續提升培訓工作質(zhì)量及水平，客服中心緊密?chē)@公司發(fā)展方向，以“員工想要”和“公司需要”為導向，穩扎培訓根基、創(chuàng )新培訓方法、挖掘精品課程，重點(diǎn)強化難點(diǎn)問(wèn)題解決能力和重點(diǎn)工作的支撐作用，以“搶先一步”的快速響應機制實(shí)時(shí)促進(jìn)員工隊伍業(yè)務(wù)服務(wù)技能的改進(jìn)和提升。
在2014年的培訓工作中，客服中心主抓精品培訓課程。截至5月末，共計開(kāi)展班組長(cháng)管理能力提升、4G知識普及、廣義投訴選擇準確性、流量推廣及費用爭議解決能力等25項課程，授課468課時(shí)，培訓對象覆蓋了班組長(cháng)、電話(huà)經(jīng)理、投訴處理員、客戶(hù)代表等各個(gè)層面，培訓3829人次，講師滿(mǎn)意度達到99.16%，比去年提升兩個(gè)百分點(diǎn)。
員工激勵公開(kāi)化、透明化
為激發(fā)員工工作熱情，客服中心開(kāi)展“耳麥天使”活動(dòng)，從業(yè)務(wù)準確性、服務(wù)優(yōu)質(zhì)性、營(yíng)銷(xiāo)策略性等多個(gè)維度對員工進(jìn)行考評，定期公示成績(jì)，依據積分排名情況對業(yè)績(jì)突出員工進(jìn)行精神與物質(zhì)獎勵，以保持個(gè)人業(yè)務(wù)技能、服務(wù)能力、營(yíng)銷(xiāo)技巧的持續提升。客服中心以“宣”、“育”、“評”三大方面為著(zhù)力點(diǎn)，開(kāi)展多樣化的活動(dòng)宣傳，打造立體化的培育和答疑通道，構建了科學(xué)公正的考評機制。活動(dòng)一方面以多維度服務(wù)指標為依據，對員工的服務(wù)工作進(jìn)行全方位考評，對表現優(yōu)異的員工授予“耳麥天使”稱(chēng)號，給予物質(zhì)獎勵，讓其發(fā)揮榜樣作用；另一方面，將“耳麥天使”團隊作為發(fā)現熱線(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的前方“哨卡”，建立暢通的綠色反饋機制，對熱線(xiàn)服務(wù)問(wèn)題實(shí)現實(shí)時(shí)把控。
