“我們家的空調架子壞了，能不能幫幫忙？”“我家的下水道堵了，你們能不能派人過(guò)來(lái)維修？”……在浙江蘭溪，市民的求助電話(huà)都撥往同一個(gè)號碼——96345呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)。
23日，記者獲悉，自今年4月份開(kāi)通熱線(xiàn)至今，該熱線(xiàn)已接打話(huà)務(wù)量7199個(gè)；96345微信關(guān)注人數近7500人次，微信服務(wù)4200人次；上門(mén)求助42人次，日均服務(wù)127人次。據了解，蘭溪市民對該中心的服務(wù)滿(mǎn)意率達到100%。
關(guān)注民生推出系列特色服務(wù)
堅持“親民、利民、便民、惠民”服務(wù)宗旨，以“全天候熱線(xiàn)、全方位服務(wù)、全過(guò)程監督”服務(wù)準則，無(wú)償為居民提供信息中介服務(wù)。
記者了解到，蘭溪96345呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)針對市民的不同需求，相繼開(kāi)通了“青少年考前心理疏導”、“520婚姻登記預約”、“空調清洗”、青少年暑期特別活動(dòng)”等系列特色服務(wù)熱線(xiàn)，并推出96345微信“真實(shí)惠”生活服務(wù)項目，即聯(lián)合96345優(yōu)質(zhì)加盟商家，推出一種全新的團購模式。
“無(wú)須通過(guò)支付寶，只需憑在96345微信平臺領(lǐng)取電子優(yōu)惠券，便可享受商家的超實(shí)惠價(jià)。”工作人員如是說(shuō)道。
整合資源不斷拓展服務(wù)內涵
當你在路上開(kāi)車(chē)時(shí)遇到交通管制是否會(huì )感到抓狂？從今年6月起，蘭溪市民多了一條該問(wèn)題的解決路子，即撥打96345服務(wù)熱線(xiàn)，了解道路交通狀況和管制信息、車(chē)輛年檢、車(chē)輛違章查詢(xún)、拖車(chē)業(yè)務(wù)等信息。
原來(lái)，蘭溪96345與交警大隊建立了對接聯(lián)動(dòng)機制。交警大隊在不違反內部規定的前提下，向96345中心提供相關(guān)業(yè)務(wù)和政策信息；同時(shí)96345配合交警做好相關(guān)業(yè)務(wù)輔助處理，通過(guò)微信平臺及時(shí)發(fā)布交管信息，以保業(yè)務(wù)對接緊密無(wú)縫。
其實(shí)這只是該中心不斷拓展服務(wù)內涵的一個(gè)縮影。
據了解，自成立以來(lái)，96345呼叫中心便將蘭溪市各個(gè)部門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)納入平臺系統，并通過(guò)整合志愿者服務(wù)隊等資源，打造城區社工（志愿）服務(wù)橫到邊、豎到底的網(wǎng)絡(luò )體系。另外，還整合商家資源，為企業(yè)和居民搭建橋梁。目前，中心共吸納了各類(lèi)加盟企業(yè)318余家。
規范管理有效提升服務(wù)品質(zhì)
最近，蘭溪市民徐小姐打進(jìn)96345電話(huà)，求助“希望可以聯(lián)系打印店打印資料”，因為第二天要急用。話(huà)務(wù)員幫助聯(lián)系了多家打印店，因太晚均無(wú)人接聽(tīng)，后來(lái)便將徐小姐直接請至96345社會(huì )公共服務(wù)中心，幫忙打印了資料。
“這是提升服務(wù)品質(zhì)的必然要求。”工作人員說(shuō)，96345呼叫中心還建有“回訪(fǎng)機制”，即對中心人員的服務(wù)服務(wù)態(tài)度、誠信守時(shí)等情況進(jìn)行電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)，及時(shí)聽(tīng)取受服務(wù)群眾的意見(jiàn)。
據介紹，通過(guò)嚴把服務(wù)質(zhì)量關(guān)、價(jià)格關(guān)、培訓關(guān)，96345呼叫中心正努力成為市民認可的民生熱線(xiàn)。
