12329服務(wù)熱線(xiàn)是全國統一的住房公積金熱線(xiàn)，是住房公積金管理機構通過(guò)電話(huà)方式，向社會(huì )提供住房公積金服務(wù)的綜合平臺和服務(wù)窗口。
烏蘭察布市住房公積金管理中心，是內蒙古自治區住房公積金管理工作先進(jìn)單位。烏蘭察布市12329住房公積金熱線(xiàn)呼叫中心系統包括前臺12329住房公積金熱線(xiàn)呼叫中心和后臺工作流處理兩大部分，是數字公積金項目的重要組成部分。
市民在家撥打電話(huà)熱線(xiàn)12329，即可享受住房公積金咨詢(xún)服務(wù)、查詢(xún)服務(wù)以及投訴建議服務(wù)。該便民舉措不僅更好地滿(mǎn)足了市民對住房公積金政策和個(gè)人住房公積金相關(guān)信息的咨詢(xún)需求，也極大地緩解了公積金業(yè)務(wù)窗口接聽(tīng)電話(huà)的壓力。
主要功能有：
1、自主語(yǔ)音查詢(xún)：嚴格遵守12329呼叫中心電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)導則，與原有業(yè)務(wù)系統無(wú)縫對接后實(shí)現了個(gè)人公積金查詢(xún)、單位公積金查詢(xún)和個(gè)人查詢(xún)密碼統一修改等。個(gè)人公積金查詢(xún)統一使用身份證號碼查詢(xún)；個(gè)人貸款信息具體有月還款額、還款日和還款余額。市民第一次撥打服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，可根據語(yǔ)音提示設置服務(wù)密碼，以后就可以憑密碼進(jìn)行自助服務(wù)查詢(xún)。
2、人工服務(wù)：客戶(hù)來(lái)電后，根據語(yǔ)音導航按“0”鍵選人工服務(wù)，系統則將呼叫轉至人工坐席。通過(guò)工作流管理系統，實(shí)現人工受理業(yè)務(wù)電子工單流轉和交辦。對投訴建議、咨詢(xún)、查詢(xún)等業(yè)務(wù)實(shí)現閉環(huán)處理，提高業(yè)務(wù)完成及時(shí)率。
3、業(yè)務(wù)咨詢(xún)：完善的政策法規庫，包含整個(gè)住房公積金業(yè)務(wù)知識，辦事流程，辦事材料，對政策法規庫嚴格按照權限分配，各級審批。實(shí)現數據保密、規范。
4、投訴建議：保護投訴人資料，快捷受理投訴人意見(jiàn)，全程督辦投訴處理結果，及時(shí)反饋投訴內容。
5、回訪(fǎng)：由客服人員主動(dòng)發(fā)起，系統主動(dòng)呼出，實(shí)現對投訴、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)預約等各種服務(wù)事項的回訪(fǎng)調查，并對回訪(fǎng)工作進(jìn)行統計，回訪(fǎng)結果進(jìn)行分析，提供可決策的精準、可靠數據。
6、業(yè)務(wù)預約：實(shí)現個(gè)人貸款、還款、提款的服務(wù)預約，減少柜臺工作壓力和縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高工作效率。
7、業(yè)務(wù)查詢(xún)：通過(guò)人工、自動(dòng)兩種方式實(shí)現賬戶(hù)余額、月繳存額、貸款余額、貸款年限、月還款、個(gè)人、單位賬戶(hù)等信息查詢(xún)。
8、統計分析：包含針對坐席績(jì)效考核的話(huà)務(wù)統計，以及針對業(yè)務(wù)分析的業(yè)務(wù)統計多種報表。
烏蘭察布市12329住房公積金熱線(xiàn)呼叫中心系統的后臺CTI支撐平臺采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0，該呼叫中心系統不僅具備IVR語(yǔ)音導航、電話(huà)排隊、電話(huà)錄音、客戶(hù)資料保存、人工坐席服務(wù)等呼入功能，而且在呼出業(yè)務(wù)上提供預覽撥號、智能預測撥號、混合方式撥號、語(yǔ)音通知外呼等多種外呼方式。
基于對博域通訊呼叫中心平臺的技術(shù)穩定性和良好服務(wù)的認可，烏蘭察布市住房公積金管理中心選擇博域通訊合作實(shí)施12329呼叫中心系統項目。
博域通訊嚴格按照住房和城鄉建設部《12329住房公積金熱線(xiàn)服務(wù)導則》要求的各項指標進(jìn)行實(shí)施，結合用戶(hù)的實(shí)際情況進(jìn)行了呼叫中心系統個(gè)性化功能的定制化開(kāi)發(fā)；目前烏蘭察布市12329住房公積金熱線(xiàn)呼叫中心系統已經(jīng)正式上線(xiàn)投入運行。
深圳市博域信源通訊有限公司成立于2002年，專(zhuān)注于呼叫中心系統（包括客戶(hù)關(guān)系管理系統和指揮調度系統以及融合通信系統）的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)并提供整體解決方案，致力于呼叫中心系統項目規劃設計與軟件開(kāi)發(fā)以及實(shí)施、系統集成與服務(wù)、技術(shù)支持與培訓等。
