8月3日16時(shí)30分，云南省昭通市魯甸縣發(fā)生6.5級地震，災情發(fā)生后，中國移動(dòng)云南公司客戶(hù)服務(wù)中心迅速行動(dòng)，啟動(dòng)災害應急預案，“抗震應急領(lǐng)導小組”下設的后方應急保障工作組立即投入工作。通過(guò)10086熱線(xiàn)呼叫中心為災區客戶(hù)提供應急服務(wù)，為災區搭建起了一條情系災區的“抗震愛(ài)心熱線(xiàn)”。
據了解，此次中國移動(dòng)云南公司客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)提供緊急開(kāi)機、停機咨詢(xún)、紅名單保護、尋親、物資支援、救援等服務(wù)，竭盡全力做好受災群眾及抗震救災的服務(wù)保障工作。
8月3日晚，10086“昭通魯甸應急專(zhuān)席和支撐專(zhuān)席”在昆明北京路中心成立，10086員工們主動(dòng)請纓，加班加點(diǎn)投入到愛(ài)心熱線(xiàn)的接續中。“你好，我現在魯甸，我的手機快停機了？……”“我有一個(gè)朋友他最近在昭通魯甸出差……”電話(huà)那端，每個(gè)詢(xún)問(wèn)的聲音都是焦灼的，有的客戶(hù)都快哭出聲來(lái)。
“請您不要著(zhù)急，我們已在8月3日0時(shí)至8月9日24時(shí)期間為身處魯甸縣的客戶(hù)提供免停機服務(wù)，同時(shí)對客戶(hù)此時(shí)段內在云南省昭通市魯甸縣境內產(chǎn)生的國內通話(huà)費用和短信費用給予減免，相關(guān)費用將在客戶(hù)8月話(huà)費賬單結算時(shí)進(jìn)行減免結算，您在災區請注意安全”，“我馬上為您記錄，您的親人一定會(huì )平安的”……10086呼叫中心的客戶(hù)代表緊張又認真地記錄著(zhù)，盡力安慰客戶(hù)平復情緒。打進(jìn)的電話(huà)太多，很多10086客服代表的嗓子啞了，但是大家都默默堅守在服務(wù)一線(xiàn)，此時(shí)大家只希望能多接一個(gè)電話(huà)，多幫助一位客戶(hù)，希望通過(guò)自己的言語(yǔ)能安撫更多的客戶(hù)。
截至2014年8月4日12時(shí)，10086共成功向83.4萬(wàn)客戶(hù)發(fā)送了便民舉措宣傳短信，受理客戶(hù)求助或尋親信息15件；為7位客戶(hù)辦理緊急開(kāi)機和充值業(yè)務(wù)。隨著(zhù)救災和災后重建工作的開(kāi)展，中國移動(dòng)云南公司客戶(hù)服務(wù)中心將繼續發(fā)揮“傳感器”、愛(ài)心熱線(xiàn)作用，全力做好搶險救災服務(wù)保障工中，與災區人民一起共度難關(guān)，以實(shí)際行動(dòng)履行移動(dòng)人服務(wù)社會(huì )、服務(wù)客戶(hù)的承諾。
