徐倩雯，中國電信上海號百信息服務(wù)分公司呼叫中心的客服經(jīng)理、全國勞動(dòng)模范。自1995年成為上海電信號百114話(huà)務(wù)員以來(lái)，徐倩雯接待的客戶(hù)已達100多萬(wàn)個(gè)，被大家稱(chēng)為“不見(jiàn)面的朋友”。每天1000多遍的“您好”，17年來(lái)無(wú)差錯的業(yè)務(wù)記錄，她用自己甜美的聲音、精湛的業(yè)務(wù)和忘我的精神，始終如一地為客戶(hù)提供稱(chēng)心滿(mǎn)意的服務(wù)。“把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)遍做好”是她的服務(wù)格言，多年服務(wù)經(jīng)驗提煉總結的“三心”、“四多”工作法，令她在平凡的崗位上創(chuàng )造了不平凡的人生價(jià)值。而隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，在全面深化改革的浪潮中，逐步轉向服務(wù)管理崗位的徐倩雯，更是充分發(fā)揮自身的服務(wù)優(yōu)勢，通過(guò)“徐倩雯勞模創(chuàng )新工作室”的平臺，致力于服務(wù)創(chuàng )新，不斷提升服務(wù)水平，不懈追求服務(wù)新飛躍。
用心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境
從隨身攜帶的小本子到海量?jì)Υ娴臄祿䦷欤粡氖褂貌槐愕碾S身聽(tīng)到小巧玲瓏的MP3，從笨重厚實(shí)的大黃頁(yè)到檢索方便的電子地圖……隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，人們之間的交流日益頻繁，對信息的要求與日俱增。“如何提供給客戶(hù)更多、更詳細、更豐富、更有價(jià)值的信息？”徐倩雯一直在思考著(zhù)。
“在經(jīng)濟高度發(fā)達的今天，服務(wù)不是被動(dòng)的，而是主動(dòng)的。服務(wù)要有微笑，更要有豐富的信息、個(gè)性化的業(yè)務(wù)、科學(xué)的流程。服務(wù)是全方位、立體、縱深的，而不是平面的……”徐倩雯認真地說(shuō)。她這樣說(shuō)也是這樣實(shí)踐的。
城市建設速度快，每天單位更改的電話(huà)不計其數，號百114查號臺一時(shí)來(lái)不及修改，查號的準確性因此受到了影響。看到這一情形，徐倩雯思考著(zhù)能否開(kāi)發(fā)一種更簡(jiǎn)便、更迅捷的方式代替現行的手工數據修改操作方式。于是她主動(dòng)向技術(shù)人員提出建議，并且共同參與開(kāi)發(fā)新系統。在徐倩雯和大家的努力下，一套“OA系統傳輸數據反饋網(wǎng)”誕生了，系統可以大大縮短電話(huà)號碼數據核對、反饋的時(shí)間，使號碼信息的準確率、更新及時(shí)率大大提高。
想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急，她以客戶(hù)需求為己任，用心用情用智，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng )新思路解決客戶(hù)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。例如公交是客戶(hù)日常查詢(xún)量較大的單位，但公交系統由于發(fā)展的需要，公司和車(chē)隊電話(huà)號碼變更較頻繁，徐倩雯本著(zhù)對客戶(hù)負責的精神，利用網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，在交通網(wǎng)上搜集了公交系統下屬各大公司數百個(gè)車(chē)隊的電話(huà)，為上海114號碼百事通數據庫提供了精確的號碼資源。一年中，徐倩雯提供各類(lèi)業(yè)務(wù)信息1378條、反饋數據信息1251條、各類(lèi)參考數據127條，主動(dòng)服務(wù)，滿(mǎn)足了客戶(hù)需求。
變革，服務(wù)創(chuàng )新再提高
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的通信新時(shí)代，號百114查詢(xún)的業(yè)務(wù)內容與服務(wù)標準更多、更廣、更繁雜。從當初簡(jiǎn)單地解決客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的單一服務(wù)到現在融入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升客戶(hù)感知的綜合服務(wù)，客戶(hù)多樣化、個(gè)性化、復雜化的需求對114的各項服務(wù)提出了更高的要求，也讓徐倩雯開(kāi)始探索服務(wù)創(chuàng )新、變革提升的新模式與新理念。
2012年8月，以徐倩雯為主、由13位話(huà)務(wù)人員組成的徐倩雯勞模創(chuàng )新工作室成立了。“眾人拾柴火焰高”，她帶領(lǐng)工作室成員，集聚智慧、凝心聚力，廣泛學(xué)習吸收行業(yè)內先進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)經(jīng)驗，關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢，研究最新服務(wù)動(dòng)態(tài)，通過(guò)借鑒與創(chuàng )新，探索服務(wù)新思路；以課題研究為形式，資源下沉，深入客服一線(xiàn)尋找問(wèn)題，發(fā)動(dòng)話(huà)務(wù)一線(xiàn)員工共同參與服務(wù)標準的完善、提升與強化，致力于服務(wù)臺階的新跨越。
