為了解決客服代表普遍反映的號百業(yè)務(wù)多樣、流程煩瑣、操作復雜、口徑不一等實(shí)際問(wèn)題，徐倩雯帶領(lǐng)工作室開(kāi)展了《號百客戶(hù)服務(wù)操作法》提煉專(zhuān)項工作，通過(guò)客戶(hù)和客服代表兩個(gè)維度對現有的服務(wù)流程、規范適用性進(jìn)行調研和評估，根據調研結果，對現有的服務(wù)流程、規范進(jìn)行了優(yōu)化，簡(jiǎn)化了部分細則，變革了部分關(guān)鍵流程和規范，使流程和規范更易于理解和掌握。為了將服務(wù)操作內容涵蓋更廣、更細、更全面，徐倩雯還在一線(xiàn)話(huà)務(wù)員中開(kāi)展“大家來(lái)找茬”、“暢所欲言話(huà)技巧”、“指尖上的號百”等活動(dòng)，廣泛搜集服務(wù)中的難點(diǎn)、易錯點(diǎn)，有針對性地提煉服務(wù)方法、操作技巧，編寫(xiě)了以技巧篇、流程篇、操作篇、案例篇四大篇為結構，總計8839字的《號百客戶(hù)服務(wù)操作法》，并在一線(xiàn)客戶(hù)代表層面進(jìn)行了全面推廣。通過(guò)一段時(shí)間的推廣和運用，客服代表月平均通話(huà)時(shí)長(cháng)縮短了一秒，每天可節約7個(gè)人的人力成本，同時(shí)客服代表月平均查詢(xún)差錯數也下降了一半，話(huà)務(wù)服務(wù)更規范、更有效、更到位。
同時(shí)，隨著(zhù)電信企業(yè)的全面深化改革，徐倩雯也注重將服務(wù)咨詢(xún)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念轉變，將被動(dòng)地滿(mǎn)足客戶(hù)需求轉變?yōu)橐龑Щ騽?chuàng )造性地服務(wù)客戶(hù)需求。目前號百新業(yè)務(wù)如雨后春筍，如名醫導航、車(chē)主管家、商務(wù)彩鈴、號百訂餐等，每一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)往往需要包含很多溝通的信息。就像已經(jīng)逐步成熟的名醫導航業(yè)務(wù)，徐倩雯引導客服代表從原先客戶(hù)的“問(wèn)什么答什么”轉變到“問(wèn)什么引導什么”，對名醫導航的話(huà)務(wù)員進(jìn)行系列化醫療專(zhuān)題的培訓，讓他們在這個(gè)領(lǐng)域成為半個(gè)專(zhuān)家，強化他們有的放矢地做好客戶(hù)的咨詢(xún)、指導與服務(wù)工作。比如當客戶(hù)想預約的某位專(zhuān)家沒(méi)有號源的時(shí)候，客服代表需要立即給予相同科室不同醫院專(zhuān)家醫生的號源推薦，了解離客戶(hù)最近的醫院信息、知曉專(zhuān)家醫生的擅長(cháng)內容，甚至對專(zhuān)家醫生所教出來(lái)的徒弟專(zhuān)長(cháng)也能了如指掌。徐倩雯要求客服人員都要本著(zhù)“從客戶(hù)需求出發(fā)、為客戶(hù)周到考慮服務(wù)”的角度，在提升自我、服務(wù)客戶(hù)、實(shí)現價(jià)值的基礎上，融入服務(wù)轉型，令客戶(hù)服務(wù)水平與號百營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)。
“一滴水怎樣才能不干涸？把它放到大海里！”徐倩雯說(shuō)自己很平凡，平凡得如同大海中的一滴水。
