隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步和人民生活水平的提高，居民對燃氣這類(lèi)公共事業(yè)機構的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注。另一方面，為居民提供更全面的服務(wù)、切實(shí)解決居民用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題已成為公共事業(yè)機構的工作重點(diǎn)。為了提高服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決居民的實(shí)際問(wèn)題，大連鑫港煤氣公司引進(jìn)了由東進(jìn)技術(shù)以及合作伙伴沈陽(yáng)云鳥(niǎo)科技聯(lián)合打造的故障報修服務(wù)熱線(xiàn)系統，有力提升了應急響應速度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
燃氣關(guān)系城市發(fā)展，涉及千家萬(wàn)戶(hù)，燃氣管網(wǎng)更是關(guān)乎到社會(huì )穩定和公共安全，燃氣一旦出現故障而沒(méi)有第一時(shí)間給予解決，后果不堪設想。近兩年，大連市發(fā)生的兩起管道漏油事件，給人們的生命財產(chǎn)造成重大損失，也為城市燃氣安全管理和故障報修敲響了警鐘。基于此，大連鑫港煤氣公司利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，通過(guò)最少的改動(dòng)，以最小的代價(jià)，最短的時(shí)間上線(xiàn)故障報修服務(wù)熱線(xiàn)系統。
在該項目中，東進(jìn)技術(shù)聯(lián)合合作伙伴云鳥(niǎo)科技根據故障報修與事故應急系統共用呼叫資源、業(yè)務(wù)系統分離的建設方案，為大連鑫港煤氣公司量身定制了以東進(jìn)Keygoe多媒體交換機作為核心設備的專(zhuān)屬呼叫中心系統解決方案。
東進(jìn)Keygoe多媒體交換機是面向電信增值、呼叫中心和企業(yè)通信等應用的開(kāi)放式、可編程、高可靠和系列化的融合多媒體信息通信平臺，具有強大的語(yǔ)音交換、放音、錄音、會(huì )議、傳真、VoIP以及視頻等多媒體處理功能，并實(shí)現這些業(yè)務(wù)或應用的跨網(wǎng)絡(luò )融合。該系統目前可以實(shí)現業(yè)務(wù)受理、信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)、故障報修、舉報投訴與建議、信息發(fā)布等功能，同時(shí)也加入了客戶(hù)管理、知識管理等功能，使系統更具操作性、更加人性化。
同時(shí)，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機系列具有良好的可擴充、擴展能力，能夠方便進(jìn)行系統升級和更新，以適應各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。即便新增功能和業(yè)務(wù)的情況下，也不影響系統整體的正常運行。
據了解，該故障報修服務(wù)熱線(xiàn)系統上線(xiàn)后，居民只要撥打一個(gè)電話(huà)，就可獲得及時(shí)、全方位的服務(wù)，實(shí)現業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)、報修、投訴等一體化服務(wù)，尤其是緊急的報修業(yè)務(wù)，坐席人員第一時(shí)間將保修工單同時(shí)以電話(huà)和短信的方式通知維修人員，維修人員接單后迅速上門(mén)進(jìn)行處理，及時(shí)消除燃氣故障安全隱患。
業(yè)內專(zhuān)家表示，隨著(zhù)社會(huì )向著(zhù)信息化邁進(jìn)、社會(huì )服務(wù)形式的不斷完善，呼叫中心的建設必將加速水電煤氣等公共事業(yè)機構信息化建設的步伐，成為為用戶(hù)提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助公共事業(yè)機構樹(shù)立一個(gè)精品的服務(wù)形象。
