“你們每年進(jìn)行一次免費上門(mén)安檢、對每次的服務(wù)都進(jìn)行一次電話(huà)回訪(fǎng)、重大節假日還通過(guò)手機短信溫馨提醒用戶(hù)安全用氣，還有你們常年堅持的徐輝假日小分隊義務(wù)服務(wù)，我們都十分感謝。這次你們維修工到我家服務(wù)，還向我宣傳安全用氣知識，我也很滿(mǎn)意……”這是2014年9月16日合肥燃氣集團新的藍焰呼叫中心熱線(xiàn)座席擴容后，熱線(xiàn)人員在對一位李姓用戶(hù)的回訪(fǎng)中聽(tīng)到的用戶(hù)對燃氣“五個(gè)一”服務(wù)的真切贊譽(yù)聲。
“金杯銀杯，不如老百姓的口碑！”這是用戶(hù)對燃氣“五個(gè)一”服務(wù)（一次用戶(hù)回訪(fǎng)、一次免費安檢、一次短信提醒、一次安全宣傳、一次志愿服務(wù)）的贊譽(yù)，也是合肥燃氣集團常年將服務(wù)品牌滲透融入到日常的民生服務(wù)中的結果。
為了向全市用戶(hù)提供更加便捷高效的燃氣服務(wù)，9月16日，合肥燃氣集團全新的藍焰熱線(xiàn)正式擴容升級并投入運行。隨著(zhù)新中心的運行，不僅坐席增加了、接線(xiàn)員增多了、撥打熱線(xiàn)更順暢了，還又專(zhuān)門(mén)新增了4名回訪(fǎng)員，全力做好熱線(xiàn)工單以及安檢、抄表、上門(mén)維修等業(yè)務(wù)的回訪(fǎng)工作。
據了解，合肥燃氣集團藍焰熱線(xiàn)創(chuàng )建于1999年，是燃氣集團為方便燃氣用戶(hù)開(kāi)設的一條便民、快捷的服務(wù)熱線(xiàn)。全天24小時(shí)受理用戶(hù)的開(kāi)戶(hù)、安裝、搶險、報修、投訴、抄表收費查詢(xún)和用戶(hù)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，還負責全市燃氣管網(wǎng)的搶修協(xié)調工作，并與110、119、12345政府服務(wù)熱線(xiàn)、12315消費者維權熱線(xiàn)實(shí)行聯(lián)動(dòng)服務(wù)，構筑了點(diǎn)、線(xiàn)、面互動(dòng)，全天候、全方位的“一線(xiàn)通”維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。成立15年來(lái)，共受理燃氣用戶(hù)來(lái)電276萬(wàn)戶(hù)次，為全市燃氣用戶(hù)解答咨詢(xún)155萬(wàn)戶(hù)次，以處結率及回訪(fǎng)率100%、滿(mǎn)意率99.7%的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正成為了用戶(hù)的便民線(xiàn)、連心線(xiàn)和信譽(yù)線(xiàn)。
多年來(lái)，合肥燃氣集團以行風(fēng)建設、效能建設為契機，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，堅持并完善領(lǐng)導窗口接訪(fǎng)、領(lǐng)導上門(mén)走訪(fǎng)、領(lǐng)導熱線(xiàn)聽(tīng)訪(fǎng)制度，暢通網(wǎng)絡(luò )、熱線(xiàn)等用戶(hù)溝通渠道，形成了行風(fēng)服務(wù)管理長(cháng)效機制。并常年堅持開(kāi)展大客戶(hù)座談會(huì )、行風(fēng)監督員和燃氣熱心人座談會(huì )等活動(dòng)，虛心聽(tīng)取社會(huì )各界的意見(jiàn)和需求，進(jìn)一步提升企業(yè)的文明形象。在全市行風(fēng)評議中，合肥燃氣集團連續多年在26家公共服務(wù)類(lèi)單位測評中名列前茅，2011-2013年排名分別為第2名、第1名、第1名，并多次被評為合肥市政風(fēng)行風(fēng)評議先進(jìn)單位。
附：深受用戶(hù)歡迎的“五個(gè)一”服務(wù)具體做法
一次用戶(hù)回訪(fǎng)：處理完結用戶(hù)報修、繳費咨詢(xún)、投訴等事宜后，都要進(jìn)行一次用戶(hù)回訪(fǎng)，調查服務(wù)效果并征詢(xún)意見(jiàn)或建議，努力讓用戶(hù)滿(mǎn)意到“佳”。
一次免費安檢：燃氣集團建立了專(zhuān)門(mén)的入戶(hù)安檢隊伍，每年對全市用戶(hù)進(jìn)行一遍地毯式入戶(hù)安檢。今年以來(lái)，民用戶(hù)已安檢近80萬(wàn)戶(hù)，通過(guò)發(fā)放安全宣傳材料、宣講安全用氣常識、免費開(kāi)展安全檢查、排查戶(hù)內安全隱患等服務(wù)，努力確保燃氣用戶(hù)的安全用氣。
一次短信提醒：以前在春節、國慶等重要節假日，燃氣集團都會(huì )向全市用戶(hù)免費發(fā)送安全用氣短信，提醒廣大用戶(hù)在節日期間注意用氣安全。今年將在9月份后，利用每?jì)蓚�(gè)月的抄表周期，都對在用的手機用戶(hù)進(jìn)行短信提醒和安全溫馨提示。此外，對欠費和將要產(chǎn)生滯納金的用戶(hù)，以及通過(guò)第三方支付平臺（包括移動(dòng)、聯(lián)通、電信、支付寶等平臺）繳納燃氣費的用戶(hù)，燃氣集團也會(huì )及時(shí)發(fā)送通知短信，溫馨提醒用戶(hù)及時(shí)繳費、確認繳費，以防用戶(hù)產(chǎn)生滯納金。
一次安全宣傳：在通過(guò)報紙、電視、電臺、網(wǎng)絡(luò )、培訓等平臺加強安全用氣宣傳的同時(shí)，燃氣集團還積極制作了《天然氣安全使用手冊》、《合肥市文明用語(yǔ)手冊》、《天然氣安全知識溫馨提示》宣傳單頁(yè)、安全知識招貼畫(huà)、天然氣安全知識撲克牌、安全宣傳圍裙等宣傳用品，并通過(guò)上門(mén)服務(wù)、志愿服務(wù)以及社區活動(dòng)等途徑向用戶(hù)免費發(fā)放和強化宣傳，深受用戶(hù)歡迎。
一次志愿服務(wù)：燃氣集團通過(guò)常年堅持的“徐輝假日服務(wù)小分隊”和“吳雄飛愛(ài)心班”，為全市燃氣用戶(hù)提供義務(wù)的志愿服務(wù)。十多年來(lái)，“徐輝假日服務(wù)小分隊”已累計開(kāi)展志愿服務(wù)1469次，參加活動(dòng)的人員達10521人次，為130212戶(hù)解決了燃眉之急，發(fā)放燃氣安全宣傳材料137635份，贏(yíng)得了廣大燃氣用戶(hù)的好評和社會(huì )各界的贊譽(yù)。“吳雄飛愛(ài)心班”自成立以來(lái)，不僅積極參加定期開(kāi)展的志愿服務(wù)活動(dòng)，為數千名燃氣用戶(hù)開(kāi)展了安全檢查、灶具維修、安全宣傳等服務(wù)，還主動(dòng)與包括合肥“仁義奶奶”李佳鸞在內的30多名孤老用戶(hù)或空巢老人結對幫扶，并堅持開(kāi)展關(guān)愛(ài)留守兒童、愛(ài)綠護綠、保護環(huán)境、綠色出行等“三關(guān)愛(ài)”公益活動(dòng)，贏(yíng)得了用戶(hù)和社會(huì )的廣泛好評。
