提升服務(wù)質(zhì)量，強力打造廣電品牌
本世紀市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)早已從產(chǎn)品的競爭價(jià)格的競爭向客戶(hù)的競爭轉變，在這種情況下，服務(wù)質(zhì)量就成為企業(yè)競爭的一個(gè)重要砝碼。只有深入、細致地了解客戶(hù)的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計劃和價(jià)格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針。自去年11月，客服熱線(xiàn)服務(wù)全域瀘州以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線(xiàn)下降，提高了服務(wù)質(zhì)量，公司的形象也得到提升。
樹(shù)立先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念。瀘州分公司要全體員工樹(shù)立全員服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)理念，由現代經(jīng)營(yíng)觀(guān)念代替傳統的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。建立一種以服務(wù)求市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。并通過(guò)計算機和現代通訊技術(shù)的運用，和服務(wù)過(guò)程相配套的流程體系，明確呼叫中心各人員的工作職責，從而有效的提升服務(wù)流程的規范性，給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而打造廣電服務(wù)品牌。
提供規范的服務(wù)流程。建立了全市統一的96655服務(wù)平臺，為客戶(hù)提供統一的規范化的服務(wù)。客戶(hù)一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，所有需電話(huà)轉接的，轉接確保有人服務(wù)。所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復客戶(hù)，或者客戶(hù)任何時(shí)候均可查詢(xún)到自己的業(yè)務(wù)處理情況。與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現象，不會(huì )把客戶(hù)的電話(huà)轉來(lái)轉去，最后不了了之。及時(shí)有效的為客戶(hù)處理問(wèn)題，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。
發(fā)揮有力的監督作用。呼叫中心在客戶(hù)和公司之間建立了一個(gè)互動(dòng)的窗口，公司能夠利用呼叫中心提供各項服務(wù)，如售前、售中、售后服務(wù)，客戶(hù)維護、調查、保留、發(fā)展服務(wù)等。通過(guò)各類(lèi)回訪(fǎng)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，讓客戶(hù)可以對企業(yè)發(fā)表自己的意見(jiàn)和想法，不僅有利于企業(yè)自身的改善及客戶(hù)關(guān)系的處理，更能讓客戶(hù)感受來(lái)自企業(yè)的問(wèn)候和關(guān)懷，讓客戶(hù)真正的享受到企業(yè)為客戶(hù)在創(chuàng )造價(jià)值，感受到企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和質(zhì)量。中心用客戶(hù)的反響作為對各部門(mén)工作的監督。如維修不及時(shí)；上門(mén)維修亂收費；營(yíng)業(yè)員辦錯業(yè)務(wù)；服務(wù)人員態(tài)度不好等等行為得到及時(shí)控制和改進(jìn)。中心對客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行的報修和投訴都能及時(shí)處理，有效化解了和客戶(hù)的矛盾，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度。
全面提升工作效率。服務(wù)質(zhì)量提高了，能有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低電話(huà)費用，提高客服代表的業(yè)務(wù)量。如，在第一時(shí)間內就將來(lái)話(huà)轉接到正確的分機上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現問(wèn)題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以提供24小時(shí)自動(dòng)查詢(xún)業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心中，客戶(hù)的基本信息和歷史通信都將得到保存，當客戶(hù)電話(huà)再次呼入時(shí)，計算機系統將自動(dòng)的向服務(wù)人員提示客戶(hù)的資料以及服務(wù)歷史，免手工查找，忌直呼其名，讓客戶(hù)倍感親切，還可以更為快捷地為客戶(hù)服務(wù)。此外，通過(guò)全省聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，企業(yè)可以組成全省性的內部電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，企業(yè)內部電話(huà)無(wú)需或者只需很少的費用，從而節約了大量的長(cháng)途電話(huà)費用。
幾年來(lái)，瀘州呼叫中心始終以客戶(hù)利益至上，不斷發(fā)展壯大，大膽改革創(chuàng )新，走過(guò)了一條曲折艱辛的路程，取得了累累碩果。中心自成立至今，年年被瀘州分公司評為文明部門(mén)、衛生先進(jìn)部門(mén)，并連續三年被分公司評為年度先進(jìn)集體。
