制定統一方案。相關(guān)領(lǐng)導在走訪(fǎng)各縣區之后，2013年4月，正式提出全市統一呼叫平臺建設方案，設計出統一工作流程，召開(kāi)統一平臺籌備會(huì )，制作統一業(yè)務(wù)手冊。將統一平臺分為公共接入部分和本地業(yè)務(wù)部分兩部分。公共接入部分設置在市本級，由原市公司呼叫中心改建而成，是96655的主要處理部分。負責全市客服熱線(xiàn)96655的接入，主要包括電話(huà)報修登記、完工后的電話(huà)回訪(fǎng)以及全市統一政策的咨詢(xún)解答等工作。本地業(yè)務(wù)部分主要負責處理各區、縣當地業(yè)務(wù)的派工、當地特殊政策咨詢(xún)解答等工作。各分公司根據系統中提供的數據進(jìn)行派工，安排維護，處理后完工銷(xiāo)單。并為各縣區制定呼叫平臺統一工作流程，擬定了設備費用、人員配備、工作場(chǎng)地等。一套完備可行的統一平臺方案呈現出來(lái)，各縣區紛紛答應統一呼叫平臺，并于2013年5月成功召開(kāi)了統一籌備會(huì )，達成統一平臺決議。籌備會(huì )上，因各縣區的業(yè)務(wù)不統一，客服中心主任和小組長(cháng)一對一地對各縣區進(jìn)行業(yè)務(wù)資料編輯工作。由縣區提供業(yè)務(wù)資料，各小組長(cháng)匯總規范資料內容后發(fā)給縣區核實(shí)無(wú)誤，再統一制成業(yè)務(wù)手冊。
學(xué)習建設平臺 。接著(zhù)，瀘州客戶(hù)中心向省公司打了瀘州地區呼叫分中心整合方案報告。2013年7月，瀘州客戶(hù)中心客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理楊勇帶領(lǐng)三個(gè)組長(cháng)到成都分公司客戶(hù)服中心學(xué)習了呼叫中心的管理，學(xué)習了新系統的操作；8月，又安排組長(cháng)參加了省公司組織的新系統培訓學(xué)習。組長(cháng)們回來(lái)后又加班學(xué)習，同時(shí)聯(lián)系省公司技術(shù)部和其它單位建立好一路數字中繼線(xiàn)，有14個(gè)座席可同時(shí)進(jìn)線(xiàn)30個(gè)客戶(hù)的呼叫平臺，8月底，新呼叫平臺在瀘州分公司成功運行。
打造優(yōu)秀團隊。2013年9月，呼叫分中心整合方案得到省公司正式批復，人力資源部著(zhù)手平臺新進(jìn)人員工作。確定了人員編制，并用從社會(huì )招聘和從縣區抽調優(yōu)秀人員的形式廣納人才。10月，中心開(kāi)始對新進(jìn)人員進(jìn)行培訓。由三個(gè)組長(cháng)擔任培訓師，培訓內容分三個(gè)部分：制度規范、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技巧，每個(gè)部分至少三天的課時(shí)。培訓期間，還特邀省公司梁成成主講新系統的操作。接下來(lái)再分組學(xué)習，由組長(cháng)帶領(lǐng)再次學(xué)習系統操作、聽(tīng)錄音、聽(tīng)現場(chǎng)接線(xiàn)，最后由組長(cháng)和老員工一對一指導上機操作。功夫不負有心人，經(jīng)過(guò)大家的刻苦努力，新進(jìn)人員全部通過(guò)考核，為11月10日統一呼叫平臺開(kāi)始順利服務(wù)瀘州全域提供了保障。
