隨著(zhù)用戶(hù)規模的快速發(fā)展及業(yè)務(wù)種類(lèi)的不斷豐富，內蒙古移動(dòng)10086熱線(xiàn)承載的自助業(yè)務(wù)增長(cháng)迅速，對IVR業(yè)務(wù)更新的時(shí)效性和系統的穩定性提出了更高的要求。為有效降低熱線(xiàn)服務(wù)的壓力，提高IVR自助業(yè)務(wù)使用效率，內蒙古移動(dòng)深入探究10086IVR流程的可配置模型，經(jīng)過(guò)近4個(gè)月的開(kāi)發(fā)與測試，于近日成功完成IVR配置管理系統的上線(xiàn)。
今后，內蒙古移動(dòng)10086IVR系統語(yǔ)音內容的更新、流程的優(yōu)化和修改，生效時(shí)間的設定、熱線(xiàn)轉接以及部分功能的承載，均可由一線(xiàn)人員進(jìn)行DIY操作，且新功能加載無(wú)需中斷業(yè)務(wù)，真正做到在線(xiàn)切換，實(shí)時(shí)生效。該系統還可為不同地區、不同品牌的用戶(hù)提供差異化的IVR服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
系統上線(xiàn)后，不僅有效的縮短了IVR流程、功能承載的時(shí)間，還降低了需求成本，10086IVR流程的新增，也由原來(lái)的7天減少到現在的0.5天。同時(shí)，本次系統改造，也對IVR流程進(jìn)行了整合和優(yōu)化，子流程數量由原來(lái)的188個(gè)減少到現在的23個(gè)，流程容量由9.15M壓縮到3.98M，提高了流程加載的速度和運行效率，有效改善了客戶(hù)感知。新系統也將為公司微營(yíng)銷(xiāo)、精服務(wù)的運營(yíng)策略發(fā)揮更大的作用。
