央視、人民日報、財新傳媒相繼推出與運營(yíng)商相關(guān)的批評報道。業(yè)界哀鴻一片，“抹黑論”、“陰謀論”不脛而走。人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？更何況由數十萬(wàn)非圣賢的人組成的運營(yíng)商呢？有問(wèn)題是正常的，若一點(diǎn)沒(méi)問(wèn)題那就是不實(shí)事求是。媒體的天職就是輿論監督，政府領(lǐng)導辦公室里藏個(gè)臥室、官員吃個(gè)野生動(dòng)物都會(huì )被扒出來(lái)見(jiàn)報上電視，運營(yíng)商咋就不能批評呢？有則改之，無(wú)則加勉嘛。
是不是抹黑事小，運營(yíng)商應該真正關(guān)注的是這些問(wèn)題對客戶(hù)造成了怎樣的傷害，切實(shí)解決存在的問(wèn)題；應該關(guān)注怎么樣挽回客戶(hù)對運營(yíng)商的信任和信心；應該關(guān)注怎樣在新形勢下做好和客戶(hù)的溝通。
好在官方已經(jīng)在這樣做了，中國移動(dòng)官方微博在12月9日晚間貼出《堅決整治業(yè)務(wù)定制違規行為》，坦然承認經(jīng)調查核實(shí)牡丹江移動(dòng)存在的問(wèn)題：一是搭售業(yè)務(wù)，二是未經(jīng)客戶(hù)同意批量開(kāi)通免費業(yè)務(wù)。并就中國移動(dòng)在整治業(yè)務(wù)定制違規行為方面所作的努力和措施進(jìn)行了闡述，也給出了此項工作的下一步行動(dòng)方案。
一位前輩告訴我這樣的職場(chǎng)經(jīng)驗：多到領(lǐng)導那里匯報工作，做得好的、做得不好的都要匯報。等有人到領(lǐng)導那里告了你的黑狀，你再去解釋?zhuān)碗y多了。就算解釋清楚，你在領(lǐng)導那里的印象也會(huì )有陰影。這套哲學(xué)同樣適用于企業(yè)。
運營(yíng)商應該向誰(shuí)匯報工作？運營(yíng)商的領(lǐng)導是誰(shuí)？國資委？媒體？從所有權屬來(lái)看，大型國有企業(yè)，當然屬于國資委；媒體是無(wú)冕之王，主動(dòng)與媒體溝通，是非常必要的。但作為一個(gè)真正的市場(chǎng)主體，決定運營(yíng)商該做什么、不該做什么、怎么做的不應該是國資委，不應該是媒體，而應該是客戶(hù)；運營(yíng)商的衣食父母不是國資委，不是媒體，是客戶(hù)。“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”，唯有客戶(hù)，才是運營(yíng)商應該首先關(guān)注的。運營(yíng)商應主動(dòng)向客戶(hù)匯報工作，在媒體報道前就匯報。
運營(yíng)商切實(shí)做好服務(wù)，主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，將自己真真切切暴露在客戶(hù)面前，客戶(hù)心中有桿秤，相信客戶(hù)的判斷力，是防止被抹黑的最好辦法。這就好比一間大房子四周都是通透的玻璃，房間里面的一切大家都看得一清二楚。有人要往玻璃上潑墨效果是不會(huì )好的，一方面大家對里面的一切都知道，不會(huì )相信墨汁在玻璃上留下的胡言亂語(yǔ)；另一方面，墨汁在玻璃上殘留的時(shí)間不會(huì )太久，雨打風(fēng)吹自然會(huì )滑落。若將玻璃換成密不透風(fēng)的磚瓦圍墻，人們看不到里面，有人往墻上潑墨，大家就會(huì )相信墨汁描繪出來(lái)的信息。磚瓦圍墻上的墨跡肯定不如玻璃上的墨跡容易被擦除、脫落的。
運營(yíng)商與客戶(hù)溝通還存在諸多問(wèn)題，運營(yíng)商在官方媒體的正常出現和政府差不多，中規中矩，四平八穩；唯一不同的是比政府多一種形式，廣告。在社交媒體的應用上，運營(yíng)商官方微博、官方微信雖然訂閱者眾，粉絲活躍度卻不高。上月中旬，某省級移動(dòng)公司開(kāi)了場(chǎng)別開(kāi)生面的4G用戶(hù)跨百萬(wàn)新聞發(fā)布會(huì )，該省公司的官方微信以《百萬(wàn)和4G，精彩只為你》進(jìn)行報道，20天過(guò)去，閱讀量只有3500多；而一個(gè)叫“故事書(shū)”的自媒體對此的報道閱讀量卻達到了31300多，它的標題叫《據說(shuō)是運營(yíng)商界最有逼格的發(fā)布會(huì )》。究其原因，運營(yíng)商官方還是沒(méi)學(xué)會(huì )怎樣與客戶(hù)溝通，沒(méi)找到客戶(hù)喜歡的溝通內容和方式。
大象難跳舞，運營(yíng)商官方轉變溝通的方式會(huì )很難。自己不擅長(cháng)，何不利用員工、營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)勢呢？無(wú)論是在現實(shí)世界，還是在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)上，他們就是數十萬(wàn)個(gè)傳播節點(diǎn)，當數十萬(wàn)個(gè)節點(diǎn)同時(shí)發(fā)聲，那將引起多么強烈的共振！更何況員工、渠道中間已經(jīng)涌現出了不少優(yōu)質(zhì)自媒體。員工、渠道才是運營(yíng)商真正的代言人。客戶(hù)對運營(yíng)商的印象，不會(huì )只來(lái)自媒體對運營(yíng)商或褒或貶的報道，更不會(huì )只來(lái)自國資委對運營(yíng)商的打分，更多來(lái)自他接觸的身邊的運營(yíng)商員工，來(lái)自他接觸的運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳。重視員工、營(yíng)業(yè)廳的溝通作用，運營(yíng)商需要善待員工與營(yíng)業(yè)廳，提升員工、營(yíng)業(yè)廳的能力，再輔以適當的授權，滿(mǎn)意的員工、渠道一定能在與客戶(hù)的溝通中讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
最后探討一個(gè)問(wèn)題，運營(yíng)商應與客戶(hù)溝通什么？做得好的固然要匯報：4G的快速推進(jìn)，抗震救災的奮不顧身，村村通網(wǎng)絡(luò )的普遍服務(wù)，不斷降價(jià)延緩CPI增長(cháng)，為風(fēng)光無(wú)兩的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)管道……
做得不好的也匯報么？就拿業(yè)務(wù)定制違規行為來(lái)說(shuō)，這么多年，中國移動(dòng)一直對其嚴懲不貸，處罰有對員工、代理商渠道的罰款；也有員工被開(kāi)除，有代理商渠道被取締。當內部發(fā)現這樣的問(wèn)題后，進(jìn)行了查處，是家丑不外揚；還是將家丑敞開(kāi)，讓大家見(jiàn)到：雖有不足，但運營(yíng)商已經(jīng)做了很大努力并成效顯著(zhù)？目前，大多采用了前一種方式，而我是主張后一種的。無(wú)論美丑，真實(shí)才可親、可近。
總結一下，有問(wèn)題就改，不必為被“抹黑”唉聲嘆氣，沒(méi)什么大不了。與客戶(hù)溝通事兒大，主動(dòng)將亮點(diǎn)和不足都要毫無(wú)保留的展示給客戶(hù)，與客戶(hù)溝通好了，沒(méi)有人能抹黑你。運營(yíng)商與客戶(hù)的溝通要發(fā)揮員工和營(yíng)業(yè)廳的作用，他們才是運營(yíng)商的代言人。
