某用戶(hù)來(lái)中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)某些增值業(yè)務(wù)到底是怎么給訂上的？來(lái)到柜臺，工作人員回答：“一個(gè)是人為的，一個(gè)是非人為的，就這兩種可能，沒(méi)有第三種。”
用戶(hù)投訴：這樣開(kāi)通的業(yè)務(wù)征求過(guò)用戶(hù)同意嗎？移動(dòng)客服回復：“短信內容已經(jīng)明確說(shuō)明了，您要不參與的話(huà)可以回復否的，您沒(méi)有回復否的話(huà)就代表您同意了。”
這是近日央視報道“移動(dòng)亂扣費”的視頻里的場(chǎng)景，看完視頻和一些評論后，作為移動(dòng)公司員工真的很委屈，“唉，又被曝光了”，“我們惹誰(shuí)了”……但仔細想了一下，我們自身也有問(wèn)題，移動(dòng)官方也已發(fā)聲明對此事進(jìn)行調查和處理。在這里，筆者想說(shuō)一下為什么我們的員工用程式化的語(yǔ)言來(lái)回答客戶(hù)？也許我們的員工親和一點(diǎn)，“扣你沒(méi)商量”的事件可能就不會(huì )發(fā)生了。
我們的員工真的是“移動(dòng)員工”嗎？營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員、移動(dòng)10086客服大部分員工都是勞務(wù)派遣工，并非與移動(dòng)公司簽訂勞動(dòng)合同。來(lái)看一下目前移動(dòng)、電信、聯(lián)通運營(yíng)商的用工方式，有四種用工方式：A類(lèi)員工，和企業(yè)一起成長(cháng)的老員工；B類(lèi)員工是合同制員工，學(xué)校畢業(yè)招聘過(guò)來(lái)的；C類(lèi)員工，勞務(wù)派遣工；D類(lèi)員工，外包公司的員工。A類(lèi)和B類(lèi)員工都是和移動(dòng)公司簽合同的，工資福利按國家企業(yè)標準。C類(lèi)和D類(lèi)員工和勞務(wù)派遣公司簽訂合同，工資福利等視勞務(wù)派遣公司經(jīng)營(yíng)情況而不同。
勞務(wù)派遣的前世今生是什么樣子？勞務(wù)派遣工轉正是運營(yíng)商之痛？還是運營(yíng)商之福？
一、勞務(wù)派遣的前世今生
1、勞務(wù)派遣的產(chǎn)生。勞務(wù)派遣主要的特征就是勞動(dòng)者不是與用人單位簽訂勞動(dòng)合同，而是與勞務(wù)派遣公司簽訂勞動(dòng)合同。企業(yè)為了降低成本，將一些基礎性的非核心的勞動(dòng)通過(guò)外包的形式給人力資源成本較低的公司，比如軟件行業(yè)中，軟件開(kāi)發(fā)的成本中70%是人力資源成本，降低人力資源成本將有效地降低軟件開(kāi)發(fā)的成本。美國等發(fā)達國家很多行業(yè)通過(guò)外包的形式來(lái)降低人力資源成本，比較典型的就是印度、中國的軟件外包。與這些外包公司簽訂合同的人員就是勞務(wù)派遣工，勞務(wù)派遣的主要目的就是為了降低人力資源成本。
2、勞務(wù)派遣的發(fā)展及現狀。
由于制造類(lèi)、建筑類(lèi)、信息類(lèi)等行業(yè)存在臨時(shí)性用工等情況，所以企業(yè)通過(guò)勞務(wù)派遣方式與勞務(wù)派遣公司簽訂合同，解決短期臨時(shí)性用工需求，減少管理、人力成本，降低社保費用，降低勞動(dòng)爭議風(fēng)險。在百度的某文獻中記錄，2011年我國勞務(wù)派遣工總數已經(jīng)高達6000 多萬(wàn)，占到我國國內職工人數的20%。其中從所有制類(lèi)型來(lái)看，國有企業(yè)最高，占47.2%，個(gè)別企業(yè)甚至高達90%。這幾年可能這個(gè)數字更高，中國的勞務(wù)派遣行業(yè)呈現“異常繁榮”的景象，勞務(wù)派遣的問(wèn)題也越來(lái)越多，同工不同酬、同崗不同權，社保福利待遇低，沒(méi)有職業(yè)培訓，職業(yè)發(fā)展受限等問(wèn)題屢被社會(huì )及媒體詬病。
針對勞務(wù)派遣用工方式在社會(huì )中出現的問(wèn)題，2014年人社部發(fā)布的《勞務(wù)派遣暫行規定》要求：“用工單位使用被派遣勞動(dòng)者數量，不得超過(guò)單位用工總量的10%，超過(guò)這一比例的用工單位要在2016年2月低之前逐步降至10%以下。勞務(wù)派遣用工是中國企業(yè)用工的補充形式，只能在臨時(shí)性、輔助性或者替代性的工作崗位上實(shí)施。
這一要求迫使運營(yíng)商解決公司內部最大的安全隱患：勞務(wù)派遣問(wèn)題。
二、勞務(wù)派遣工轉正，運營(yíng)商之痛
例如，中國移動(dòng)正在進(jìn)行全國范圍的人員調整方案。中國移動(dòng)近期內部資料顯示，目前勞務(wù)派遣人員占比為62%。為了落實(shí)相關(guān)規定，要求勞務(wù)派遣用工占比年底前要下降到50%以下，2015年底前下降到10%以下。中國移動(dòng)總用工數約60萬(wàn)，在2015年底之前，需要對近30萬(wàn)勞務(wù)工進(jìn)行職位調整。
移動(dòng)、電信、聯(lián)通電信運營(yíng)商在勞務(wù)派遣人員調整過(guò)程中，無(wú)疑會(huì )面料很多方面的問(wèn)題。
1、輿論之痛。如媒體報道的某些地方出現由于強制裁員”、“沒(méi)有發(fā)放任何補償款”等原因，被裁員工組織示威抗議、上訪(fǎng)、起訴。
2、人力成本之痛。大量勞務(wù)派遣員工轉正，雖然員工薪資沒(méi)有變化，保險、福利等需按照國家企業(yè)標準進(jìn)行繳納，相比之前勞務(wù)派遣公司對員工的繳納無(wú)疑會(huì )提高一個(gè)層次，給移動(dòng)公司帶來(lái)的人力成本壓力可想而知。此時(shí)，運營(yíng)商仍面臨著(zhù)營(yíng)改增，營(yíng)銷(xiāo)費用壓降，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭等各方面利潤上、成本上的壓力。
3、管理成本之痛。大量勞務(wù)派遣工轉正，需涉及職工建檔、協(xié)商簽訂勞動(dòng)合同、定編制、技能培訓及鑒定、社會(huì )保險等等，管理成本提高。
三、勞務(wù)派遣工轉正，運營(yíng)商之福
如果開(kāi)篇情景中，勞務(wù)派遣工是運營(yíng)商正式的合同工，會(huì )是什么情況呢？
借用小米雷軍談海底撈的一段話(huà)“海底撈的裝修很一般，店的位置也很一般，但是它有一點(diǎn)點(diǎn)非常不一樣的感受，它的服務(wù)員非常熱情，非常親切，讓你都覺(jué)得整個(gè)餐館都很好。有一次吃飯我就問(wèn)那個(gè)服務(wù)員，你整天那么樂(lè )為什么？你不就做個(gè)服務(wù)員嗎，結果給人教訓了一頓。人家說(shuō)我40幾歲的下崗女工找不到工作，海底撈一個(gè)月給我四千多工資，我睡覺(jué)做夢(mèng)都會(huì )笑醒。那句話(huà)真給我震住了，就是海底撈對員工很好，員工在公司感覺(jué)很好的時(shí)候他對客戶(hù)就完全不同。”
1、勞務(wù)派遣工轉正，提升員工的歸屬感。勞務(wù)派遣工轉正后，從福利待遇上得到了法律的保障，更重要的是從心理上，變成企業(yè)的一份子，釋放出熱情，發(fā)揮聰明才智，積極地投入到工作中，只有這樣，他們才會(huì )更好地站在客戶(hù)的立場(chǎng)，為客戶(hù)著(zhù)想，踐行“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”的理念。
2、完善勞務(wù)派遣工的激勵機制。目前運營(yíng)商對于勞務(wù)派遣工的激勵機制主要是量化薪酬等績(jì)效考核指標，而勞務(wù)派遣工轉正政策的吸引力遠大于指標的吸引力，在勞務(wù)派遣工的激勵機制中，無(wú)疑會(huì )成為勞務(wù)派遣工最大的奮斗動(dòng)力。
3、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。運營(yíng)商中直接接觸用戶(hù)的是營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員、客服人員，當運營(yíng)商給他們能提供良好的物質(zhì)環(huán)境及職業(yè)前景時(shí)，相信他們會(huì )更加努力地為客戶(hù)服務(wù)，而客戶(hù)感受到也將是濃濃的“愛(ài)”。
4、消除輿論之痛。當客戶(hù)滿(mǎn)意了，員工滿(mǎn)意了，難道輿論還不滿(mǎn)意嗎？這可是滿(mǎn)滿(mǎn)的正能量。
正如雷軍所說(shuō)“海底撈對員工很好，員工在公司感覺(jué)很好的時(shí)候他對客戶(hù)就完全不同”。
