互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服系統正呈現個(gè)性化、移動(dòng)化、社交化、智能化趨勢，在基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社交平臺中進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)正成為客服發(fā)展的新趨勢，并且在整個(gè)客服體系中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。
傳統意義上，客服的主要功能是解決客戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中的各種問(wèn)題，但今天，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展及各種社交平臺的普及，客戶(hù)服務(wù)的方式有了新變化。用戶(hù)希望得到的是全程的產(chǎn)品支持和完美的客戶(hù)服務(wù)體驗。這對客服系統的要求上升到了一個(gè)新的高度，企業(yè)不但要能隨時(shí)應付來(lái)自多渠道、不規則化的信息，還要能從繁雜的信息中快速而精準地解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題。
Udesk帶來(lái)的“客服”是什么?
傳統的“呼叫中心”客服模式已不能滿(mǎn)足用戶(hù)隨時(shí)隨地的服務(wù)需求.udesk，應運而生！
Udesk是由國內領(lǐng)先的SaaS服務(wù)提供商沃豐時(shí)代開(kāi)發(fā)的、是基于互聯(lián)網(wǎng)、面向企業(yè)級的智能客服平臺。而且2014年7月拿到了AA投資的天使輪融資。 Udesk的出現將改變傳統企業(yè)對客服的理解，從“快客服”和“專(zhuān)業(yè)客服”兩方面幫助企業(yè)重新定義客戶(hù)服務(wù)，開(kāi)啟智能客服新時(shí)代！
我們如何做到“快”?
傳統客服的成本較高，即使增加客服數量，仍然讓用戶(hù)面臨著(zhù)電話(huà)接聽(tīng)等待的情況。即便企業(yè)擁有較為完善的客服系統，但過(guò)于復雜的接入流程也會(huì )讓用戶(hù)感到煩悶。
正所謂“天下武功無(wú)堅不破，唯快不破”。
Udesk的快速響應，實(shí)際上是通過(guò)多功能的協(xié)同合作達到的。
多渠道整合：Udesk整合了郵件、微信、微博、即時(shí)通訊、電話(huà)、網(wǎng)站等多種渠道在統一平臺中，協(xié)助企業(yè)將線(xiàn)上及線(xiàn)下的多渠道用戶(hù)反饋集中處理。客戶(hù)不但可以通過(guò)各種渠道隨時(shí)提問(wèn)，客服也可以通過(guò)統一平臺進(jìn)行回復，極短的響應時(shí)間和極快的解決問(wèn)題速度成就了“快上加快”
工作流設置：企業(yè)可根據需要自定義工單處理流程，使某類(lèi)用戶(hù)或某類(lèi)問(wèn)題自動(dòng)流轉到專(zhuān)人或專(zhuān)組來(lái)處理。工單處理高效便捷。
自動(dòng)智能回復：用戶(hù)提出的大量相似問(wèn)題會(huì )造成客服人員低效的重復勞動(dòng)，使其他用戶(hù)提的具有獨特性及有深度的問(wèn)題難以第一時(shí)間得到解決。自動(dòng)回復可以幫助企業(yè)解決這個(gè)問(wèn)題。進(jìn)行初始設置后，當用戶(hù)所提問(wèn)題滿(mǎn)足一定條件時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)行相應操作，如指定評論的回復、相應字段的填寫(xiě)、自定義下拉列表的選擇等，讓客服真正變得智能。
自助客服：幫助中心為用戶(hù)7x24小時(shí)提供自助服務(wù)，對于重復性高且簡(jiǎn)單的問(wèn)題，無(wú)論是在pc端還是移動(dòng)端，用戶(hù)都可進(jìn)入幫助中心隨時(shí)隨地進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索和文章查詢(xún)，使得問(wèn)題迎刃而解。
我們如何做到“專(zhuān)業(yè)”?
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)中，“專(zhuān)業(yè)性”不容忽視。企業(yè)客服更應該做到對用戶(hù)所提問(wèn)題精準回復，才是真正意義上的創(chuàng )新客服。
客服助手：在客服不完全確定問(wèn)題答案的情況下，如何準確找到答案回復用戶(hù)又不花費大量時(shí)間?答案是幫助中心搜索查詢(xún)。處理工單界面隨時(shí)可進(jìn)行關(guān)鍵詞相關(guān)文章的搜索，在幫助中心的知識庫中進(jìn)行全局搜索，任何高難深的問(wèn)題，只要前期積累過(guò)，客服人員也能準確地為用戶(hù)做出回復。
數據分析統計：Udesk可將用戶(hù)所提的問(wèn)題等進(jìn)行多維度的統計分析。當用戶(hù)在幫助中心進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索時(shí)，系統不但能通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，從海量知識庫中精準匹配提供參考方案，還能將關(guān)鍵詞數據進(jìn)行統計，幫助企業(yè)完善知識庫，真正做到傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音，想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，準確抓住用戶(hù)需求。
通過(guò)對終端用戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)調查可以看出，用戶(hù)普遍把“響應速度”作為評價(jià)客服體驗好壞的第一要素，其次是“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)態(tài)度”.udesk的“快客服”，創(chuàng )造秒回的客服體驗，讓用戶(hù)當下最急切的需求得到滿(mǎn)足；而Udesk的另一特點(diǎn)“專(zhuān)業(yè)客服”，則協(xié)助客服人員為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。
“傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音”永遠是企業(yè)成功的不二法則.udesk，重新定義互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)。
