信息時(shí)代發(fā)展到今天，物理世界和數字世界正在加速融合，人類(lèi)社會(huì )正發(fā)生著(zhù)劇烈的改變，人類(lèi)的情感、財富、知識、歷史……正在加速從線(xiàn)下轉移到線(xiàn)上，以“0101”的形式被發(fā)送、傳送、接收、存儲起來(lái)，人們隨時(shí)隨地可以接入到數字世界探索翱翔，新時(shí)代下的人類(lèi)也被稱(chēng)為“數字元人”。同時(shí)數字經(jīng)濟正在改變和顛覆著(zhù)傳統市場(chǎng)格局，哺育了一個(gè)又一個(gè)新的市場(chǎng)和商業(yè)新浪潮，如工業(yè)4.0、物聯(lián)網(wǎng)、大數據、在線(xiàn)購物、遠程醫療、遠程教育等。
而電信業(yè)作為信息產(chǎn)業(yè)的底層基礎，在享受了人口紅利和移動(dòng)智能手機普及的繁榮后，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，面對著(zhù)最終用戶(hù)對信息服務(wù)旺盛的消費需求和爆炸式的帶寬需求，卻發(fā)展情況并不理想： 一方面，電信運營(yíng)商傳統的提供可靠語(yǔ)言和短信服務(wù)業(yè)務(wù)正受到OTT類(lèi)似應用的沖擊和侵蝕；另一方面，隨著(zhù)用戶(hù)需求被點(diǎn)燃，對網(wǎng)絡(luò )覆蓋，帶寬和質(zhì)量的提出了更高的要求，網(wǎng)絡(luò )擴容，升級，維護成本越來(lái)越高。未來(lái)電信行業(yè)如何保持競爭力，從而有力支撐社會(huì )其他行業(yè)的數字化進(jìn)程，形成數字經(jīng)濟正循環(huán)，需要整個(gè)電信業(yè)一起思考并行動(dòng)。
構筑極致用戶(hù)體驗-ROADs
信息時(shí)代的核心是“突破時(shí)間和空間的全連接和零距離”和“基于數據的智能和智慧”，在此環(huán)境下，企業(yè)需要更加貼近最終用戶(hù)，注重用戶(hù)的體驗和感受，并與用戶(hù)進(jìn)行交互 。信息時(shí)代最終用戶(hù)體驗的需求可歸納為如下五個(gè)特點(diǎn)：實(shí)時(shí)，按需定制，全在線(xiàn)，自助服務(wù)，以及社交分享，即：REAL TIME, ON DEMAND, ALL ONLINE, DIY, SOCIAL，將各首字母組合即為ROADs。
R- Real time
實(shí)時(shí)零距離，點(diǎn)擊即可得，業(yè)務(wù)發(fā)放對用戶(hù)實(shí)時(shí)生效，從訂單生成，付款，系統配置完成，業(yè)務(wù)下發(fā)只需幾秒鐘時(shí)間，在用戶(hù)還在興趣還未消散之前，就能享受到訂購的服務(wù)。對比以前業(yè)務(wù)發(fā)放需要幾個(gè)小時(shí)，甚至幾天幾星期，極大提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度。
O- On demand
按需定制，讓用戶(hù)可以按照自己實(shí)際需要定制各項服務(wù)，現階段電信用戶(hù)在選取電信業(yè)務(wù)時(shí)，面對往往只有數目有限的套餐，未來(lái)應該讓用戶(hù)在帶寬，容量，時(shí)間，質(zhì)量等各維度上更加自由地進(jìn)行選擇。
A- All online
全在線(xiàn)，現今用戶(hù)已經(jīng)越來(lái)越習慣在線(xiàn)進(jìn)行各種操作和訂購各種服務(wù)，在線(xiàn)購物，在線(xiàn)繳費，在線(xiàn)辦公……等，未來(lái)基于云技術(shù)，越來(lái)越多業(yè)務(wù)將可以通過(guò)在線(xiàn)方式完成，極大方便了用戶(hù)。電信服務(wù)也應該向全在線(xiàn)轉變，一方面方便用戶(hù)，提升效率；另一方面減少自身門(mén)店和人員的成本投入。
D- DIY
用戶(hù)自助服務(wù)，提供用戶(hù)做任何想做的機會(huì )，甚至提供用戶(hù)參與各種業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)優(yōu)化過(guò)程的機會(huì )，幫助加速業(yè)務(wù)創(chuàng )新，提升用戶(hù)的參與感。
S- Social
社交分享，提供用戶(hù)群體可以分享經(jīng)驗，使用心得，吐槽的社交平臺，形成固定粉絲群體，給用戶(hù)歸屬感，增加用戶(hù)黏度。
ROADs是企業(yè)在信息時(shí)代下以用戶(hù)為中心的外在表現，其背后需要是企業(yè)的商業(yè)模式、營(yíng)銷(xiāo)模式、研發(fā)模式、運營(yíng)模式、服務(wù)模式等全方面的改變，同時(shí)需要電信網(wǎng)絡(luò )本身進(jìn)行重構以支撐上述改變。
