位于新界葵涌的1823客服中心
“終止雇傭關(guān)系，或提早終止雇傭合約時(shí)，雇主或雇員有什么責任及權利？”“如何續領(lǐng)正式駕駛執照？”“我可以從哪里索取出售居者有其屋計劃單位的申請表格”……這些由市民發(fā)出的毫不相干的提問(wèn)，卻都可以由一個(gè)統一的平臺轉介。承擔這項工作的就是香港特區政府1823電話(huà)中心。
近日，香港特區政府效率促進(jìn)組項目顧問(wèn)郁惠豐向人民網(wǎng)記者介紹了1823呼叫中心運營(yíng)理念和承擔的主要職責，一些經(jīng)驗做法或許可以為內地提供借鑒。
設立1823呼叫中心帶來(lái)兩大益處
據介紹，1823熱線(xiàn)設立之前，港府內各部門(mén)各自設立熱線(xiàn)。由于市民不能完全理解政府架構和各部門(mén)的職能范圍，所以在尋找適當的部門(mén)方面遇到了困難。在這一背景下，2001年7月1日，香港特區政府設立統一查詢(xún)熱線(xiàn)1823，由效率促進(jìn)組管理，提供一站式24小時(shí)服務(wù)。
“設立1823的目的，是為了提升政府部門(mén)接聽(tīng)市民來(lái)電的效益和便捷程度。”郁惠豐表示，1823作為部門(mén)與市民之間重要的溝通橋梁，在收到市民投訴后，會(huì )記錄每個(gè)個(gè)案的詳情并會(huì )實(shí)時(shí)轉交給有關(guān)部門(mén)，同時(shí)適當跟進(jìn)個(gè)案進(jìn)度，并會(huì )將部門(mén)跟進(jìn)結果轉告市民。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
1823設立后不僅會(huì )改變過(guò)往市民“投訴無(wú)門(mén)”的現象，也使得各部門(mén)減少人手需求壓力，更專(zhuān)注于核心技術(shù)工作。郁惠豐告訴記者，集中不同部門(mén)熱線(xiàn)服務(wù)于一體的1823，顯著(zhù)提升了規模經(jīng)濟和成本效益。
“先解決問(wèn)題，后討論責任”
2014年，1823共處理了400萬(wàn)次市民來(lái)電和30萬(wàn)經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)及其他電子媒介發(fā)出的函件。
記者了解到，1823在收到這些來(lái)電或函件后，并非只是簡(jiǎn)單做“信息中轉”。郁惠豐介紹，1823每月都會(huì )向部門(mén)提供數據分析，特別是找出問(wèn)題源頭；同時(shí)也會(huì )利用文字發(fā)掘工具對投訴個(gè)案內容作出分析，從而令有關(guān)部門(mén)更能了解市民的需求。
在與政府部門(mén)溝通協(xié)調方面，多年來(lái)1823也積累了成熟做法。
“1823會(huì )委派專(zhuān)職管理層人員作為聯(lián)絡(luò )主任，負責與各相關(guān)部門(mén)日常溝通和協(xié)調。”郁惠豐說(shuō)，“聯(lián)絡(luò )主任有兩項重要任務(wù)，一是根據部門(mén)提供的信息更新知識庫，二是因應社會(huì )上的突發(fā)事件，主動(dòng)向部門(mén)尋求最新的回應資料。”
當個(gè)案涉及多個(gè)政府部門(mén)但權責不清時(shí)，1823職員會(huì )在接獲個(gè)案兩天內即與有關(guān)部門(mén)管理層商討處理方法。郁惠豐特別強調，政府部門(mén)和1823會(huì )以“先解決問(wèn)題，后討論責任”的原則處理個(gè)案，從而能夠迅速解決市民反映強烈的問(wèn)題。
客服人員紓壓有方法
目前，1823呼叫中心共聘用了約520位職員，在位于新界葵涌及九龍油?地的兩個(gè)的客服中心解答全港市民的疑問(wèn)或接受投訴。
這些客服人員如何進(jìn)入1823工作？郁惠豐向記者介紹，客服人員在獲聘后要經(jīng)1個(gè)月的系統及部門(mén)知識培訓，考核合格后被分配到不同的組別為市民處理查詢(xún)和投訴。1823還會(huì )訂立清晰而客觀(guān)的指標，客服主管會(huì )根據指標監察客服人員的服務(wù)水平。
為減輕職員們的工作壓力，1823管理層會(huì )定期舉辦工作經(jīng)驗分享會(huì )，同時(shí)安排職員參與處理來(lái)電人情緒及工作壓力等課程。為進(jìn)一步轉化員工在處理困難來(lái)電時(shí)可能產(chǎn)生的負面情緒，1823更設立“高難度來(lái)電獎”，主要評核標準就是職員是否能客觀(guān)冷靜地加以處理。
“1823作為市民與政府之間重要的溝通橋梁，工作雖然繁重，但因為能切實(shí)幫助廣大市民處理各項民生事宜，因而即便辛苦也倍感光榮。”郁惠豐說(shuō)。
