引言
有錢(qián)了該怎么花？越來(lái)越多的人選擇出去看不一樣的風(fēng)景。自2014年以來(lái)，我國居民享受性消費指數不斷上漲，極大地刺激了中國酒店、旅游市場(chǎng)的爆發(fā)式增長(cháng)。隨之而來(lái)，市場(chǎng)競爭也日益激烈。
攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)提供商，總部位于上海，在北京、廣州等17個(gè)城市設立了分支機構，擁有員工3萬(wàn)多人。自2010年起，先后投資了臺灣易游網(wǎng)、香港永安旅游和風(fēng)途旅行網(wǎng)，觸角已從兩岸三地延伸到北美洲。
攜程旅行網(wǎng)作為互聯(lián)網(wǎng)與傳統旅游業(yè)成功整合的典范，向超過(guò)2.5億會(huì )員提供集酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游業(yè)的典范。
打造先進(jìn)客服系統，服務(wù)為你
由于連續數年在基礎設施和系統建設方面的持續投入，攜程旅行網(wǎng)的信息化已具備良好的基礎，信息化建設的重點(diǎn)逐步轉向對已有系統進(jìn)行集成、整合、深化和提升，讓信息化發(fā)揮更大的效益。在此環(huán)境下，攜程旅行網(wǎng)希望通過(guò)建立新一代信息化酒店客服系統平臺，實(shí)現企業(yè)管理和業(yè)務(wù)信息的規范化、集成化，從而進(jìn)一步整合資源，為攜程旅行網(wǎng)的各類(lèi)績(jì)效考核和經(jīng)營(yíng)決策提供強有力的數據支持。同時(shí)，可以看到越來(lái)越多的綜合性旅行服務(wù)機構愈發(fā)重視基于信息化技術(shù)的客服系統平臺對于業(yè)務(wù)調整、升級與擴張所提供的重要支撐能力。
在攜程旅行網(wǎng)的眾多業(yè)務(wù)中，酒店業(yè)務(wù)增長(cháng)尤為迅速，季度增長(cháng)率超過(guò)30%，與全球190個(gè)國家和地區的超過(guò)50萬(wàn)家酒店建立了長(cháng)期穩定的合作關(guān)系。截止2014年，攜程擁有超過(guò)1.2萬(wàn)席規模的客戶(hù)服務(wù)中心。但原有酒店客服系統架構復雜，業(yè)務(wù)分布在多個(gè)系統中， 維護成本高， 平滑擴容難度大。此外，伴隨業(yè)務(wù)的增長(cháng)，話(huà)務(wù)量逐漸增大，大話(huà)務(wù)量下浪涌式呼叫的沖擊對原有系統的可靠性提出了嚴峻的挑戰。如何維系話(huà)務(wù)臺高峰期的低呼損率、預期等待時(shí)間等指標，保持最佳的客戶(hù)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，也是攜程最為關(guān)注的問(wèn)題之一。
隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴大和通信技術(shù)的發(fā)展，攜程的客服業(yè)務(wù)系統亟待優(yōu)化，從多個(gè)系統向統一系統遷移，持續降低維護成本，提升可靠性。華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案有效解決了攜程的上述問(wèn)題。
高集成、高可靠、開(kāi)放的一體化平臺
端到端：華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供包括排隊機、IVR、錄音、報表等端到端解決方案，可以很好的降低整體系統的運維難度，使攜程釋放更多的資源聚焦核心業(yè)務(wù)，這是華為倡導并提供端到端的一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案的初衷。
開(kāi)放性：華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供座席端、運營(yíng)管理等多層次、多類(lèi)型開(kāi)放能力，具有良好的開(kāi)放性，能夠更好地適配攜程業(yè)務(wù)系統。借助華為的技術(shù)支持，攜程開(kāi)發(fā)和維護工作量大幅降低，可以更加聚焦核心業(yè)務(wù)。
高集成：攜程的客服系統平臺需要滿(mǎn)足超過(guò)1.2萬(wàn)席的容量，規模巨大，需要大量設備支撐。采用華為高集成度的排隊機，相同容量功耗可節省80%，以支撐攜程超大規模座席量的遷移和擴容。
高可靠：華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案采用了有效的擁塞控制技術(shù)，具有更強的抗壓能力，可保證話(huà)務(wù)高峰期的浪涌式呼叫的平穩處理。通過(guò)建設話(huà)務(wù)分配平臺及兩套獨立的客服中心（分別位于南通和上海），實(shí)現了話(huà)務(wù)均衡分配和系統級容災。
簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，降低運維成本
華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供高度集成的一體化客服平臺，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，降低客戶(hù)等待時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，一體化的平臺具有良好的開(kāi)發(fā)集成能力，提高了系統的可擴展性，支撐業(yè)務(wù)快速上線(xiàn)，降低運維成本。
此次，攜程旅行網(wǎng)攜手華為打造的新一代客服中心，技術(shù)先進(jìn)，穩定可靠，必將成為“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游業(yè)的標桿，為攜程旅行網(wǎng)的高速發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎。
