近日，安徽聯(lián)通全面完成10010呼叫中心遠端座席集中工作，順利實(shí)現全省投訴處理集中化、專(zhuān)業(yè)化管理，投訴、咨詢(xún)處理時(shí)效均顯著(zhù)提升。
安徽聯(lián)通全省遠端座席集中工作于2014年11月啟動(dòng)。由于該項工作涉及面廣、影響范圍大，為保證順利平穩上收，遵循先易后難、分步實(shí)施的原則分三批實(shí)施。因投訴處理工作具有新增人員招聘難流失率高、員工長(cháng)期處于面臨客戶(hù)抱怨的負面情緒壓力中、隊伍建設難度大等特點(diǎn)，安徽聯(lián)通通過(guò)優(yōu)化運營(yíng)架構、業(yè)務(wù)流程、系統支撐、薪酬考核方案等措施，確保按期完成全省遠端座席集中工作。同時(shí)，聯(lián)合市分公司積極優(yōu)化工單下派規則，增加工單審核下派環(huán)節，省市聯(lián)動(dòng)開(kāi)展不規范派單治理等，進(jìn)一步緩解市分公司壓力。目前，安徽聯(lián)通10010客服中心已實(shí)現全省投訴工單約70%自處理，投訴工單平均處理時(shí)長(cháng)由集中前的20.7小時(shí)縮短為集中后的5.1小時(shí)。
下一步，安徽聯(lián)通將著(zhù)手精細化集中管理，深化大服務(wù)運營(yíng)，以投訴為抓手，以工單為載體，面向客戶(hù)實(shí)現投訴分類(lèi)升級處理，通過(guò)熱線(xiàn)即時(shí)承諾、在線(xiàn)服務(wù)補救，提升一線(xiàn)處理能力。面向內部，加強同類(lèi)問(wèn)題管理辦結，端到端倒逼后臺部門(mén)解決客戶(hù)問(wèn)題，打造問(wèn)題解決終極渠道。
