范群芳：華為企業(yè)BG 呼叫中心產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監
下一代客服中心服務(wù)的核心客戶(hù)群將會(huì )是80/90后這一批客戶(hù)，未來(lái)這些客戶(hù)有哪些變化和特點(diǎn)？
首先，是時(shí)間管理方式的變化。智能手機的快速普及和熟練應用導致時(shí)間的碎片化。手機依賴(lài)癥或者說(shuō)手機成為人體的一個(gè)器官決定了智能手機的信息快速獲取方式，它將不斷分割、碎片化時(shí)間管理方式；
第二，客服中心服務(wù)模式與服務(wù)流程的巨大改變。從原來(lái)單一的客戶(hù)到企業(yè)的服務(wù)模式變成了客戶(hù)、電商平臺、物流公司、企業(yè)（產(chǎn)品提供方）符合消費者線(xiàn)上線(xiàn)下消費習慣的多方服務(wù)模式。
第三，越來(lái)越多專(zhuān)家型客戶(hù)的產(chǎn)生，他們對購買(mǎi)的產(chǎn)品事先進(jìn)行研究再決定購買(mǎi)；
第四，社交媒體風(fēng)起云涌，信息獲取的渠道更加多元，傳播也更加快速，更具實(shí)時(shí)性。
第五，隨著(zhù)4G技術(shù)的普及以及微信視頻、Facetime等對視頻使用習慣的快速培養，視頻應用將成為未來(lái)呼叫中心發(fā)展的新引擎。
基于上述這些下一代客戶(hù)的行為方式的分析和描述，呼叫中心的技術(shù)發(fā)展以及產(chǎn)品架構模式必然要適配上述客戶(hù)行為和發(fā)展趨勢，由此下一代客服中心的建設需要在以下幾個(gè)方面著(zhù)重發(fā)展：移動(dòng)應用、產(chǎn)業(yè)鏈的整合、專(zhuān)家座席、全渠道服務(wù)的融合以及高清視頻技術(shù)，這些將構成下一代客服中心的核心要素。
文章刊載于【客戶(hù)世界】11月刊觀(guān)點(diǎn)文章， 作者所在單位華為企業(yè)BG 呼叫中心產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監。
