2015年企業(yè)級服務(wù)的投資非常火熱。火熱背后，是時(shí)事所趨，也是縝密的投資邏輯醞釀的共同作用。
美國的企業(yè)級市場(chǎng)已經(jīng)比較發(fā)達，對比美國，目前美國有45家做SaaS的上市企業(yè)，總市值接近2000億美金，平均市值也達到16億美金，這是經(jīng)歷了10年左右醞釀期的集中爆發(fā)。
而過(guò)去的20年，中國企業(yè)級服務(wù)市場(chǎng)中這種大的成長(cháng)性的公司一直沒(méi)有出現。相較中國企業(yè)級服務(wù)市場(chǎng)的滯后，企業(yè)方面的需求卻很旺盛。由于市場(chǎng)和社會(huì )的變革，中國的人口紅利已經(jīng)過(guò)去。長(cháng)期來(lái)看，每年10%-15%的人力成本增長(cháng)已成為必然，這就要求傳統企業(yè)的運營(yíng)效率必須要大幅提升才具有可持續性，企業(yè)級市場(chǎng)的前景毋庸置疑。
SaaS客服已成為繼銷(xiāo)售CRM之后的資本熱點(diǎn)
IDG資本合伙人牛奎光在梳理企業(yè)級服務(wù)投資機會(huì )時(shí)指出：“不管機會(huì )如何變化、趨勢如何發(fā)展，始終都要圍繞著(zhù)企業(yè)的”七朵云“--市場(chǎng)云、銷(xiāo)售云、客服云、溝通云、財務(wù)云、采購云、HR云。”目前國內企業(yè)級服務(wù)發(fā)展最快的銷(xiāo)售CRM，因為直接與銷(xiāo)售相關(guān)，可以為企業(yè)帶來(lái)直接流量實(shí)現利潤，企業(yè)的付費意愿很高。
隨著(zhù)企業(yè)流量的激增，如何提升體驗經(jīng)濟下的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為當下企業(yè)的痛點(diǎn)。而客服正是連接企業(yè)與用戶(hù)，提升企業(yè)效率和用戶(hù)體驗的關(guān)鍵。從市場(chǎng)容量來(lái)看：SaaS客服市場(chǎng)本身是一個(gè)非常大的市場(chǎng)， CRM細分為：Customer service and support ， E-Commerce ， Marketing ， Sales 四個(gè)領(lǐng)域，SaaS客服市場(chǎng)隸屬于Customer service and support 市場(chǎng)，在美國2013年客戶(hù)支持與服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)容量是75億美金/年，而中國與美國的企業(yè)數量是差不多的，所以中國的想象空間也非常大。從企業(yè)的發(fā)展來(lái)看：每個(gè)企業(yè)從小到大，必然會(huì )需要銷(xiāo)售、客服、HR、內部協(xié)作溝通，OA等從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)到運營(yíng)管理的過(guò)程，所以客服軟件對于任何企業(yè)都是剛需；從美國市場(chǎng)對標來(lái)看：Zendesk2008年成立，2014年上市，目前市值已經(jīng)高達30億美金，Freshdesk目前市值已經(jīng)高達10億美金，客服已經(jīng)出現了兩家獨角獸公司，所以未來(lái)中國的在線(xiàn)客服市場(chǎng)也會(huì )有巨大的想象空間。
平臺化布局成為企業(yè)級資本追逐風(fēng)向標
兩年的瘋狂增長(cháng)后，銷(xiāo)售CRM領(lǐng)域格局已基本形成。其中紛享銷(xiāo)客和銷(xiāo)售易是目前國內銷(xiāo)售管理領(lǐng)域市場(chǎng)占有率最高的兩家企業(yè)，但兩者的發(fā)展路徑卻并不相同。紛享銷(xiāo)客以連接企業(yè)一切為目標布局“工具+平臺+生態(tài)”的戰略，走平臺型發(fā)展路徑；而銷(xiāo)售易則布局縱深，以大項目制為發(fā)展路徑。融資層面，紛享銷(xiāo)客一年內完成3次融資，D輪融資一億美金；相比紛享銷(xiāo)客在資本市場(chǎng)里的風(fēng)頭正盛，銷(xiāo)售易3年內3次融資，C輪融資拿到1500萬(wàn)美金則稍顯平淡。從美國市場(chǎng)對標來(lái)看，無(wú)論是目前市值480億美元，已于2004年上市的企業(yè)級服務(wù)巨頭Salesforce，還是客服界獨角獸Zendesk都是平臺型企業(yè)，足可見(jiàn)構架能為用戶(hù)提供更多價(jià)值的服務(wù)平臺和入口的重要性，已成為資本追逐的風(fēng)向標。
基于目前企業(yè)級市場(chǎng)發(fā)展的階段性特征，市場(chǎng)上一些新興的互聯(lián)網(wǎng)型在線(xiàn)客服廠(chǎng)商已經(jīng)獲得了資本方的關(guān)注。像智齒科技、環(huán)信、Udesk、逸創(chuàng )云客服等，在運作模式上有一定等相似性，但在產(chǎn)品策略上：智齒主打智慧客服，獨創(chuàng )“機器人+人工”客服產(chǎn)品形態(tài)；Udesk、逸創(chuàng )云客服主要提供工單客服產(chǎn)品，無(wú)機器人客服；環(huán)信主要提供在線(xiàn)客服，沒(méi)有機器人客服或只能提供功能很簡(jiǎn)單的機器人客服，沒(méi)有工單功能。
根據目前幾家企業(yè)的產(chǎn)品形態(tài)和整個(gè)企業(yè)級市場(chǎng)投資的風(fēng)向判斷，未來(lái)集合“機器人＋人工＋工單”的全客服體系的統一客服將備受資本方青睞。
