從被炮轟網(wǎng)速太慢、流量費太高、行業(yè)壟斷、漫游費暴利，到“偷”用戶(hù)流量謀暴利、來(lái)電顯示不保真助推電話(huà)詐騙等等，輿論圈里的電信運營(yíng)商這一年焦頭爛額。
面對這些質(zhì)疑，電信運營(yíng)商該如何應對？如何與外部建立起良好的互動(dòng)關(guān)系，創(chuàng )造出更佳的外部發(fā)展環(huán)境？是需要慎重面對的問(wèn)題。
第一波質(zhì)疑：網(wǎng)速慢怪運營(yíng)商？
正解：影響因素眾多。
“網(wǎng)費貴網(wǎng)速慢”是今年上半年國內網(wǎng)民熱議的焦點(diǎn)，電信運營(yíng)商被認為是造成這種狀況的“罪魁禍首”。
通信業(yè)專(zhuān)家項立剛前些天碰到這樣的狀況，家里30M寬帶實(shí)測下來(lái)只有5M左右。后來(lái)經(jīng)過(guò)電信運營(yíng)商技術(shù)人員上門(mén)檢測，發(fā)現是路由器的問(wèn)題，更換路由器后，網(wǎng)速馬上達到了要求，看4K都很流暢。“網(wǎng)速慢，先別急著(zhù)怪電信運營(yíng)商。”項立剛說(shuō)道。
電信運營(yíng)商在建設高速寬帶網(wǎng)絡(luò )上投資不菲，今年前三季度電信基礎設施固定資產(chǎn)投資超過(guò)2500億元，提速效果明顯。
寬帶發(fā)展聯(lián)盟的報告顯示，今年第三季度全國平均可用下載速率比第二季度提高39.3%。
寬帶發(fā)展聯(lián)盟報告的另一項指標值得關(guān)注——固定寬帶接入速率符合度，也就是用戶(hù)家中寬帶的實(shí)際值與簽約寬帶接入速率的百分比。
按照我國《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規范》 要求，這項數值只要達到95%就符合要求，不算“假寬帶”、“注水寬帶”。根據寬帶發(fā)展聯(lián)盟的報告，2015年第三季度三家基礎電信運營(yíng)商的這個(gè)數據為113%，三家電信運營(yíng)商提供的不僅沒(méi)有“缺斤少兩”，還給了“添頭”。
其實(shí)，影響網(wǎng)速的因素很多，比如網(wǎng)站本身、電腦設備、網(wǎng)線(xiàn)質(zhì)量、網(wǎng)關(guān)設備、用戶(hù)上網(wǎng)習慣等等。一些網(wǎng)站自身采取了限速措施，防止對自己的服務(wù)器帶來(lái)太大負擔，所以用戶(hù)下載速率也不會(huì )快。
影響網(wǎng)速的因素很多，電信運營(yíng)商提供的是“大水管”，但是用戶(hù)上網(wǎng)快慢還受“水龍頭”等環(huán)節的影響，“大水管”沒(méi)有“漏水”。
第二波質(zhì)疑：漫游費暴利？
正解：國外運營(yíng)商說(shuō)了算。
國際漫游“天價(jià)賬單”的報道不時(shí)見(jiàn)之于報端，引發(fā)用戶(hù)對電信運營(yíng)商的不滿(mǎn)。今年五一，安徽胡女士去塞班島旅游，用微信發(fā)了幾張圖片，流量費卻高達1.6萬(wàn)元。
這件事經(jīng)過(guò)央視報道后，迅速成為社會(huì )熱點(diǎn)，電信運營(yíng)商被批得體無(wú)完膚。“天價(jià)賬單”的事件以前發(fā)生過(guò)，以后或許還會(huì )發(fā)生。但是板子全部打在國內電信運營(yíng)商身上顯然是偏頗的。
為什么會(huì )產(chǎn)生國際漫游費？用戶(hù)出國后，所使用的網(wǎng)絡(luò )不再是國內電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )，而是海外電信運營(yíng)商提供的網(wǎng)絡(luò )，使用它的網(wǎng)絡(luò )，當然是要交錢(qián)的。
從全球來(lái)看，國際漫游費一般由兩部分組成，一是漫游地電信運營(yíng)商收取的國際漫游網(wǎng)間結算費，二是漫出地電信運營(yíng)商收取的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)服務(wù)費。在這其中，第一部分占據絕大比例。
據了解，在國際漫游語(yǔ)音資費中，上述兩者的比例一般是85∶15；而國際漫游流量資費的這一比例更高，基本由漫游地電信運營(yíng)商收入囊中。
國內電信運營(yíng)商只是“收費員”，收取的國際漫游費幾乎都交給了漫游地的電信運營(yíng)商。
歸根結底，降低國際漫游費還是要通過(guò)與海外電信運營(yíng)商的談判來(lái)解決，因為定價(jià)權掌握在對方手里，但談判過(guò)程中的艱難超乎很多人的想象。
在這種情況下，國內電信運營(yíng)商依然積極與國外電信運營(yíng)商談判，來(lái)降低國際漫游資費。
漫游費絕大部分被國外電信運營(yíng)商收走，國內電信運營(yíng)商“代人受過(guò)”。
第三波質(zhì)疑：“流量不清零”不到位？
正解：門(mén)檻全球最低2015年。
三家電信運營(yíng)商從10月份開(kāi)始在全國范圍內針對手機上網(wǎng)按流量計費的月套餐客戶(hù)推出了流量當月不清零服務(wù)。
但是這項服務(wù)推出后遭到質(zhì)疑，認為電信運營(yíng)商只是將流量的有效期從30天變?yōu)?0天而已，而且一些“專(zhuān)家”宣稱(chēng)國外電信運營(yíng)商做到了流量不清零服務(wù)。但事實(shí)真是這樣嗎？
實(shí)際上，目前國際上只有少數幾個(gè)發(fā)達國家的三四家電信運營(yíng)商向用戶(hù)提供流量不清零服務(wù)，比如美國的電信運營(yíng)商AT&T、T-Mobile，日本的NTTDoCoMo等，而且設置了比較高的門(mén)檻。
AT&T作為美國第一大電信運營(yíng)商，在2015年初推出了Rollover Data業(yè)務(wù)，采用的也是“流量當月不清零”的做法，用戶(hù)未使用的流量將會(huì )自動(dòng)滾入下個(gè)月進(jìn)行使用，但是第三個(gè)月就不可以了。而且，AT&T的Rollover Data服務(wù)只限于其數據流量共享套餐的用戶(hù)使用，這些用戶(hù)數量?jì)H占總量一半左右。
日本最大的移動(dòng)電信運營(yíng)商NTT DoCoMo當月流量用不完可以順延兩個(gè)月，但這項服務(wù)僅針對5GB以上大流量包的客戶(hù)，且剩余流量不足1GB時(shí)不可滾存，并且在下個(gè)月時(shí)優(yōu)先扣除本月套餐內的流量，然后再扣除上個(gè)月滾存下來(lái)的流量。
反觀(guān)國內電信運營(yíng)商推出的“流量當月不清零”服務(wù)，并沒(méi)有設置門(mén)檻，只要是手機上網(wǎng)按流量計費的月套餐客戶(hù)都可以享受。正解：國際上只有少數幾家電信運營(yíng)商推“流量不清零”服務(wù)，且門(mén)檻較高，國內電信運營(yíng)商“流量當月不清零”服務(wù)實(shí)屬領(lǐng)先。
第四波質(zhì)疑：晚上“偷”流量？
正解：病毒誤操作是“真兇”
“在國外拔掉手機卡，國內電信運營(yíng)商還在偷流量”、“佛山一女用戶(hù)3小時(shí)用掉23GB流量”，“武漢一女子，一夜間用掉流量50GB”，“一覺(jué)醒來(lái)，南京男子Wlan流量跑了1700GB”……今年下半年，電信運營(yíng)商“偷流量”的事件不時(shí)傳出，但經(jīng)過(guò)詳細調查，這些新聞被證明是“烏龍”事件，電信運營(yíng)商成了“背鍋俠”：3小時(shí)跑掉23GB流量是因為用戶(hù)手機中安裝的一款高清兒童視聽(tīng)App在重復大量下載文件；一夜用掉50GB流量是由于手機開(kāi)通了“個(gè)人熱點(diǎn)”功能，并進(jìn)行了大量下載。
在這些事件中，電信運營(yíng)商的確是有責任的，比如在用戶(hù)手機產(chǎn)生異常大流量時(shí)“ 頂”措施沒(méi)有起到作用，但說(shuō)電信運營(yíng)商偷流量并無(wú)道理。電信運營(yíng)商的通信計費和測量是龐大且嚴密的系統，不可能為了“偷”用戶(hù)一點(diǎn)流量耗費大量的經(jīng)濟成本去更改整個(gè)系統和設備，更不可能冒著(zhù)如此大的信用風(fēng)險。
那用戶(hù)為何屢屢碰到異常流量情況的出現呢？首先，相比2G/3G網(wǎng)絡(luò )，4G網(wǎng)速快了數十倍，同樣長(cháng)的時(shí)間段內，4G網(wǎng)絡(luò )下消耗的流量自然更多； 其次，現在有很多惡意軟件、手機病毒、應用程序Bug，它們會(huì )偷取用戶(hù)的手機流量，通過(guò)應用分發(fā)、廣告點(diǎn)擊等途徑牟利。正解：屢屢發(fā)生的“烏龍”事件證明，用戶(hù)不當使用習慣、手機病毒、App Bug是大量流量被“偷”的罪魁禍首。
面對質(zhì)疑，要有“一塊鋼板藝術(shù)之旅”的思維
聽(tīng)到外界這么多的批評聲、質(zhì)疑聲，看到外界戴著(zhù)有色眼鏡在看待自己，很多電信運營(yíng)商人士感到委屈、不解。說(shuō)電信運營(yíng)商國際漫游費暴利、壟斷暴利，可很多基層員工的工資待遇十幾年都沒(méi)變過(guò)！說(shuō)電信運營(yíng)商不樂(lè )意提升網(wǎng)速，難道沒(méi)有看到上海等城市電信運營(yíng)商連續多次免費大提速嗎？很多外界對電信運營(yíng)商質(zhì)疑是偏頗的，甚至將運營(yíng)商應承擔的責任放大了無(wú)數倍。
造成目前這種狀況的根本原因還是電信運營(yíng)商不擅于與外界交流。有好的服務(wù)，卻不擅于向用戶(hù)傳達；碰到危機事件，往往又退縮防守，不會(huì )及時(shí)主動(dòng)澄清。久而久之，用戶(hù)只記得電信運營(yíng)商的“壞”而不記得電信運營(yíng)商的“好”。電信運營(yíng)商真該向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習。2014年，奧氏體304不銹鋼這個(gè)幾乎不為人知的專(zhuān)業(yè)名詞，因小米4手機的發(fā)布而意外走紅，
“一塊鋼板的藝術(shù)之旅”成為大眾話(huà)題的中心。雖然很快媒體就報道，奧氏體304不銹鋼其實(shí)在生活中很常見(jiàn)，但不可否認的是，小米將它最大程度地傳遞給用戶(hù)，讓用戶(hù)知道了小米4的“好”。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不提倡“深藏不露”，這只會(huì )帶來(lái)誤解，電信運營(yíng)商需要活潑一點(diǎn)、大膽一點(diǎn)。好的措施就要說(shuō)三遍！不，說(shuō)三十遍！此外，國家相關(guān)部委應該為電信運營(yíng)商松松綁，讓電信運營(yíng)商更有精力、能力去為用戶(hù)提供更好服務(wù)。
提速降費會(huì )讓電信運營(yíng)商的收入和利潤受到負面影響，但電信運營(yíng)商要完成的業(yè)績(jì)指標又年年攀升。既要馬兒跑，又要馬兒不吃草！在此大背景下，很多時(shí)候，運營(yíng)商為了完成壓在肩上的任務(wù)指標，提供的服務(wù)走形，只會(huì )讓自己的輿論環(huán)境雪上加霜。
