2015年，杭州電信積極探索并構建集約、扁平、高效、低成本的互聯(lián)網(wǎng)化新型服務(wù)體系，不斷縮短與客戶(hù)的距離，讓服務(wù)真正觸手可及。在日前中國質(zhì)量協(xié)會(huì )和全國用戶(hù)委員會(huì )聯(lián)合召開(kāi)的2015年全國實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意推進(jìn)大會(huì )上，中國電信杭州分公司榮獲2015年全國用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)稱(chēng)號。
互聯(lián)網(wǎng)+協(xié)同，煥發(fā)渠道新活力
針對社區經(jīng)理工作量大、人員投入多、支撐難度大、服務(wù)效率低和轉型創(chuàng )收難等現狀，2014年2月，杭州電信率先啟動(dòng)一鍵收費工作，之后推出“五個(gè)一鍵”相關(guān)應用，著(zhù)力打造社區經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)一體化的“第四渠道”服務(wù)隊伍。“五個(gè)一鍵”是互聯(lián)網(wǎng)+裝維實(shí)現的載體，主要包括一鍵配置、一鍵受理、一鍵收費、一鍵返傭和一鍵搜索。現在，從客戶(hù)提出裝寬帶的需求到施工全部完成，僅需10～30分鐘，節約了企業(yè)的人力成本，助推了全業(yè)務(wù)規模發(fā)展。
在積極拓展“第四渠道”的同時(shí)，杭州電信著(zhù)力提升運營(yíng)能力，煥發(fā)主渠道活力。一是在營(yíng)業(yè)渠道，全面打造智慧營(yíng)業(yè)廳終端進(jìn)銷(xiāo)存系統。通過(guò)手機App就能實(shí)現一鍵銷(xiāo)售出庫和立體化數據分析。二是在政企渠道，開(kāi)發(fā)商業(yè)街區營(yíng)銷(xiāo)管理工具“掃街神器”。集數據錄入、商機挖掘、一鍵受理和一鍵直返功能于一體，手機App結合GPS定位，可精確錄入商鋪位置信息，后臺自動(dòng)建模，使客戶(hù)經(jīng)理實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)化的現場(chǎng)辦公。三是在維系渠道，實(shí)現了O2O線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同。線(xiàn)上電子渠道和互聯(lián)網(wǎng)手段與外呼緊密結合，強化集約維系；線(xiàn)下加強門(mén)店引流、裝維上門(mén)、政企服務(wù)的協(xié)同。通過(guò)在主營(yíng)業(yè)廳開(kāi)設體驗專(zhuān)區并逐步向17個(gè)廳推廣建設，開(kāi)設了天貓浙江電信旗艦店的線(xiàn)下體驗店。
互聯(lián)網(wǎng)+跨界，不斷擴大服務(wù)覆蓋面
2015年，中國電信杭州電信與杭州郵儲銀行、聯(lián)合銀行、興業(yè)銀行、平安產(chǎn)險等多家金融機構以及中國電信翼支付公司合作，開(kāi)展存款擔保購機和信用擔保購機的深度跨界合作，共享客戶(hù)資源，利用跨界服務(wù)為“客戶(hù)的客戶(hù)”提供可移動(dòng)的電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。跨界服務(wù)既擴大了服務(wù)覆蓋范圍，增加了200個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也提升了業(yè)務(wù)發(fā)展能力，全年共達成30000多單業(yè)務(wù)。
杭州電信還充分利用e_sys電子渠道支撐平臺和“五個(gè)一鍵”的“一鍵付費”功能，建立代理商“背包客”支撐體系。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段，把電腦店、手機店、報刊亭等中小門(mén)店和二級網(wǎng)點(diǎn)納入統一管理，加快全流程工單化流轉，縮短流程歷時(shí)，加快二級門(mén)店傭金直返，緩解了渠道經(jīng)理的收費和受理壓力，促進(jìn)了代理商的服務(wù)電子化。2015年杭州電信在1478個(gè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了背包客業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量達36000單。
深化集約運營(yíng)，全面實(shí)現降本增效
杭州電信還進(jìn)一步深化集約運營(yíng)體系建設，構建集約化、標準化、流程化的服務(wù)支撐平臺，全面實(shí)現降本增效。一是“業(yè)務(wù)受理的事，由業(yè)務(wù)運營(yíng)中心做”。目前已實(shí)現全渠道、全業(yè)務(wù)的集中受理、支撐和稽核。業(yè)務(wù)運營(yíng)中心月均訂單處理量也從成立之初的5000單提升到目前的194000單，處理及時(shí)率保持不降。同時(shí)，人員實(shí)現降本增效，今年共精簡(jiǎn)公眾和政企業(yè)務(wù)處理人員140多人。二是“運維協(xié)調的事，由客調中心做”。實(shí)現了網(wǎng)絡(luò )集中監控、支撐集中響應和內部統一協(xié)調，政企工單平均開(kāi)通時(shí)長(cháng)從原來(lái)的9.5天縮短為現在的2.5天。三是“客戶(hù)投訴的事，由投訴處理中心做”。實(shí)現客戶(hù)投訴集中處理，服務(wù)質(zhì)量集中管控，服務(wù)信息集中采集，目前24小時(shí)結案率已提升至74%。
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)化轉型，三大中心集約運營(yíng)后，杭州電信客觸崗的人員占比提升了3.3%，達到77.7%，進(jìn)一步縮短了服務(wù)半徑，讓服務(wù)真正觸手可及。
杭州電信深化服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉型還得益于全省平臺支撐的服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化帶來(lái)的統一接入、統一展現和數據沉淀。隨著(zhù)省市兩級集約運營(yíng)體系的建立，將不斷助推服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉型升級。
