11月13日，一個(gè)普通的電話(huà)牽出了一個(gè)給人啟迪的服務(wù)事跡：
“我這次打電話(huà)，不是來(lái)投訴的，我只想找下9655號工作人員，想跟她傳達我的謝意，感謝她及時(shí)解決我的問(wèn)題，解除我的困擾，并向此工作人員提出表?yè)P，希望您能傳達。”
“非常感謝您對 我們服務(wù)的認可，我們會(huì )將您的謝意和表?yè)P轉達給她的。”
9655號名字叫高揚，一個(gè)文靜而執著(zhù)的年輕媽媽?zhuān)瑥氖驴头ぷ?0年。到底高揚給這位電話(huà)用戶(hù)解決了什么問(wèn)題使他專(zhuān)門(mén)打電話(huà)來(lái)表示感謝呢，筆者對此進(jìn)行了采訪(fǎng)。
11月11日，開(kāi)頭的電話(huà)用戶(hù)初先生撥打10010反映，自己曾經(jīng)使用的手機卡被銷(xiāo)號，現撥打提示空號，強烈要求復機使用。正在值班的高揚接到初先生的投訴后，立即聯(lián)系到初先生進(jìn)行了安撫，初先生情緒稍平靜了，同意等待查詢(xún)原因。
高揚對初先生反映的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)查其號碼是由于欠通話(huà)費用且沒(méi)有及時(shí)繳納，故而在90天后系統做了自動(dòng)銷(xiāo)號處理。高揚隨即將查詢(xún)到的原因告知了初先生，初先生表示是自己沒(méi)有及時(shí)繳納費用導致銷(xiāo)號，是自己的原因，但是由于號碼已經(jīng)使用很長(cháng)時(shí)間，有感情，還想繼續使用，要求享受原套餐，并表示自己會(huì )繳納相應的費用，希望公司給予恢復。
初先生的號碼情結使多年沉浸在客服一線(xiàn)的高揚深有體會(huì )，她決定嘗試滿(mǎn)足他的愿望。經(jīng)查詢(xún)，初先生號碼開(kāi)戶(hù)地在臨清，但由于臨清分公司權限問(wèn)題無(wú)法做復機。高揚不氣餒，又聯(lián)系市公司營(yíng)業(yè)中心，向其說(shuō)明了用戶(hù)實(shí)際情況，營(yíng)業(yè)中心給予了大力支持，告知用戶(hù)可到市公司旗艦營(yíng)業(yè)廳做復機業(yè)務(wù)。
復機問(wèn)題得到順利解決，高揚再次聯(lián)系初先生，告知其辦理復機的相關(guān)手續，并表示如果后期出現無(wú)法復機問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系。
第三天，已經(jīng)“號歸原主”的初先生感激地撥打了客服電話(huà)，出現了文中開(kāi)頭一幕。
為此筆者感慨，服務(wù)永無(wú)止境，如果沒(méi)有高揚這種服務(wù)到底的堅持，就會(huì )給這位用戶(hù)帶來(lái)被動(dòng)，設身處地為用戶(hù)解決問(wèn)題、處理疑難，更能彰顯服務(wù)永無(wú)止境的真諦。
