湖北聯(lián)通呼叫中心大數據管控話(huà)務(wù)量提升客戶(hù)感知

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，全國運營(yíng)商熱線(xiàn)話(huà)務(wù)總量呈下降趨勢，而湖北聯(lián)通在去年一季度10010呼叫中心人工呼入月均150萬(wàn)通電話(huà)，人工話(huà)務(wù)同比上升2.77%。巨大話(huà)務(wù)量里包含著(zhù)用戶(hù)訴求和廣闊的服務(wù)提升空間，其中大有可為。去年4月，湖北聯(lián)通10010啟動(dòng)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)管控工作，通過(guò)多維數據分析、熱線(xiàn)錄音監聽(tīng)、客戶(hù)體檢調查等途徑，發(fā)現問(wèn)題集中在提醒短信內容不全面不直觀(guān)，IVR自助服務(wù)流程設計不夠便捷，新入網(wǎng)客戶(hù)撥打頻次高于老客戶(hù)，人工服務(wù)對客戶(hù)查詢(xún)、咨詢(xún)等傳統業(yè)務(wù)的自助引導不夠等四方面。為此，湖北聯(lián)通10010調取大量來(lái)話(huà)數據，還原用戶(hù)來(lái)話(huà)情境，反復開(kāi)展話(huà)務(wù)結構分析，解析用戶(hù)特征和行為，總結來(lái)話(huà)規律，對癥制定管控措施。

　　2015年，湖北聯(lián)通10010呼叫中心從話(huà)務(wù)大數據分析入手，采取培養用戶(hù)自助習慣、構建新型服務(wù)體系、提高觸點(diǎn)短信效率、提升IVR服務(wù)能力等措施管控話(huà)務(wù)量，全年熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量同比下降244.6萬(wàn)張，壓降率13.3%。按照人工話(huà)務(wù)1.6元的單張成本核算，全年節約人工成本391.36萬(wàn)元。除了直接產(chǎn)生的經(jīng)濟效益，還實(shí)現了客企“共贏(yíng)”：在話(huà)務(wù)量減少，話(huà)務(wù)員人數不變的情況下，忙時(shí)熱線(xiàn)接通率大幅提高，忙時(shí)熱線(xiàn)接通率90%以上的時(shí)段占比達到83.8%，較壓降前提升了7.7PP，客戶(hù)接通感知明顯改善；客服熱線(xiàn)將人力資源向高價(jià)值、高級別、高潛力的客戶(hù)傾斜，話(huà)務(wù)承接的同時(shí)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提升話(huà)務(wù)運營(yíng)價(jià)值，全年在線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)貢獻達5600萬(wàn)元。客戶(hù)感知與熱線(xiàn)價(jià)值雙雙大幅度提升。

　　通過(guò)對大量來(lái)話(huà)大數據的分析，顯示湖北聯(lián)通用戶(hù)話(huà)費查詢(xún)、套餐使用量查詢(xún)、套餐資費查詢(xún)等簡(jiǎn)單話(huà)務(wù)占比超過(guò)30%，而網(wǎng)廳、手廳等自助渠道便可快速查詢(xún)，由此可知，湖北聯(lián)通用戶(hù)比較依賴(lài)傳統人工服務(wù)，話(huà)務(wù)壓降空間較大。

　　湖北聯(lián)通表示，要讓用戶(hù)使用互聯(lián)網(wǎng)自助渠道，必須具備兩個(gè)條件：一是用戶(hù)要了解自助渠道，知道自助渠道的功能與使用方法；二是用戶(hù)要知道自己的非初始服務(wù)密碼才能登錄使用。為此，公司采取兩大舉措打通這兩個(gè)環(huán)節，提升用戶(hù)的自助渠道使用率。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　首先，強化熱線(xiàn)全觸點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道推薦，讓更多用戶(hù)了解互聯(lián)網(wǎng)自助渠道。在10010 IVR的48個(gè)短信觸發(fā)點(diǎn)中，短信內容改為互聯(lián)網(wǎng)渠道宣傳；明確人工臺互聯(lián)網(wǎng)渠道推廣要求，對話(huà)費查詢(xún)、賬單查詢(xún)、繳費查詢(xún)、流量查詢(xún)和轉資辦理查詢(xún)五大項，要求一線(xiàn)客服代表100%推薦互聯(lián)網(wǎng)渠道，并采取閉環(huán)檢驗與強化。

　　其次，除宣傳推廣傳統自助渠道外，還創(chuàng )新性地在10010人工服務(wù)前加入密碼修改與驗證環(huán)節，培養用戶(hù)密碼使用習慣，為推廣自助渠道創(chuàng )造條件。用戶(hù)選擇人工服務(wù)后，如密碼為初始密碼，則提示用戶(hù)直接設置新密碼后進(jìn)入人工服務(wù)；如是非初始密碼，則請用戶(hù)驗證密碼后進(jìn)入人工服務(wù)，忘記密碼的用戶(hù)還可直接在線(xiàn)重置或獲取密碼。這一環(huán)節的設計，促使初始密碼的用戶(hù)開(kāi)始使用密碼，讓更多不重視密碼、忘記密碼的用戶(hù)開(kāi)始意識到密碼的重要性，牢記自己的密碼，既有利于推廣自助渠道又保證了用戶(hù)的賬戶(hù)使用安全。

　　湖北聯(lián)通通過(guò)分析10010熱線(xiàn)來(lái)話(huà)頻次，發(fā)現網(wǎng)齡3個(gè)月以?xún)鹊男氯刖W(wǎng)用戶(hù)來(lái)話(huà)頻次較其他用戶(hù)高出13.2%。2015年4～6月新入網(wǎng)用戶(hù)話(huà)務(wù)量為21.13萬(wàn)次，占比14.47%。來(lái)話(huà)問(wèn)題主要集中在對套餐資費不了解、業(yè)務(wù)產(chǎn)品不熟悉，與老用戶(hù)熱點(diǎn)問(wèn)題基本一致，但強度更高。可見(jiàn)，用戶(hù)入網(wǎng)初期如未得到系統的業(yè)務(wù)引導則會(huì )多次來(lái)電。

　　湖北聯(lián)通10010在總部原有的客戶(hù)分級基礎上，創(chuàng )新性地增設了“新入網(wǎng)座席”，負責接聽(tīng)網(wǎng)齡3個(gè)月以?xún)鹊男掠脩?hù)來(lái)電。該座席由業(yè)務(wù)素質(zhì)好的話(huà)務(wù)員值守，并執行專(zhuān)有的服務(wù)策略。新入網(wǎng)服務(wù)策略重點(diǎn)在于抓住用戶(hù)服務(wù)的黃金階段，即在入網(wǎng)初期，以朋友式的交流提供有“溫度”的服務(wù)，并根據用戶(hù)實(shí)際需求提供建議和適配產(chǎn)品，著(zhù)重宣傳自助、網(wǎng)廳等多元化服務(wù)渠道，培養自助查詢(xún)習慣，降低新入網(wǎng)用戶(hù)來(lái)話(huà)頻次。

　　湖北聯(lián)通在分析引起用戶(hù)來(lái)電的特殊事件、時(shí)點(diǎn)時(shí)發(fā)現，用戶(hù)收到10010短信后易致電，尤其在消費提醒群發(fā)后會(huì )出現集中來(lái)電，引發(fā)話(huà)務(wù)突增。

　　湖北聯(lián)通從客戶(hù)角度審視、體驗近千條短信，包括消費提醒、10010人工下發(fā)短信、IVR自助觸發(fā)短信。短信清理工作以突出提醒標識，刪減無(wú)效短信類(lèi)別，減少專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，強化互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)推薦為總體原則開(kāi)展。消費提醒類(lèi)短信，整合刪除51類(lèi)場(chǎng)景，從238類(lèi)優(yōu)化到187類(lèi)。為更突出短信內容，將短信前的“溫馨提示”替換為場(chǎng)景標題，如“套餐流量超出”，以避免用戶(hù)漏看流量、話(huà)費預警等重要提醒。人工下發(fā)類(lèi)短信，結合知識庫搜索熱點(diǎn)及短信下發(fā)量，整合刪除366條短信，優(yōu)化了53%，并根據用戶(hù)需求適配推送自助渠道宣傳短信。IVR觸發(fā)類(lèi)短信，通過(guò)合并話(huà)務(wù)、流量查詢(xún)的IVR觸發(fā)短信內容，一次性滿(mǎn)足客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注內容。

　　以客戶(hù)視角重建全品牌9個(gè)IVR流程，湖北聯(lián)通突破總部以查詢(xún)、咨詢(xún)、辦理分類(lèi)的菜單規范，調整為業(yè)務(wù)維度的熱點(diǎn)項目。通過(guò)前置用戶(hù)常用菜單，重點(diǎn)突出用戶(hù)最關(guān)注的消費和流量信息，新增新用戶(hù)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)提醒三大類(lèi)共13項智能預判菜單，實(shí)現關(guān)聯(lián)菜單一鍵跳轉，減少無(wú)效的菜單選項。全新IVR上線(xiàn)后，整體分流率為91.9%，較重建前提升1.2PP；IVR復雜度為3.9，下降41.9%。同時(shí)，上線(xiàn)流量橡皮擦使用量查詢(xún)、流量不清零查詢(xún)、流量半年包訂購及余量查詢(xún)等5項自助功能，優(yōu)化身份證IVR識別驗證、攜號轉網(wǎng)用戶(hù)網(wǎng)別判斷等7項自助功能，IVR自助服務(wù)能力進(jìn)一步增強，降低用戶(hù)轉人工服務(wù)幾率，從源頭上壓降無(wú)效人工話(huà)務(wù)。