案例背景
國內某大型硬件廠(chǎng)商H，主營(yíng)業(yè)務(wù)是為互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計算行業(yè)提供網(wǎng)絡(luò )安全與管理解決方案，擁有近千人團隊，職能部門(mén)完善。
客服特別是售后領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)，一直是H廠(chǎng)商的老大難。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售部或客服部接到客戶(hù)的問(wèn)題反饋后，會(huì )去找公司相關(guān)部門(mén)解決。所涉及的部門(mén)包括運維部、技術(shù)支持部、研發(fā)部、產(chǎn)品部等。溝通的渠道有電話(huà)、郵件、微信群、QQ群等。
由于涉及到多部門(mén)協(xié)作、多平臺切換、多渠道溝通，在實(shí)際運行的過(guò)程中，很容易出現信息流轉有誤、溝通不暢等問(wèn)題，容易引起部門(mén)間扯皮，造成客服效率的低下。客戶(hù)的問(wèn)題遲遲得不到解決，招來(lái)客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴。
解決方案
針對H廠(chǎng)商存在的現實(shí)問(wèn)題，逸創(chuàng )云客服為其量身定制了整體解決方案。
一、人工服務(wù)解決方案
1.多渠道整合；
H廠(chǎng)商的客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、微信和網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)交談等渠道，向H廠(chǎng)商的客戶(hù)部和銷(xiāo)售部咨詢(xún)反饋問(wèn)題。逸創(chuàng )云客服將來(lái)自這些渠道的客服問(wèn)題統一導入云平臺并由客服部/銷(xiāo)售部創(chuàng )建為可流轉的工單。
2.工單流轉；
如果客戶(hù)提的問(wèn)題不在客服部和銷(xiāo)售部能力范圍，工單將流轉到技術(shù)支持部；如技術(shù)支持部能解決問(wèn)題，則做反向反饋；如果技術(shù)支持部解決不了，那么技術(shù)支持部提供處理意見(jiàn)或者建議再次將工單流轉到研發(fā)部；同樣的方式可以再次流轉到產(chǎn)品部做產(chǎn)品更新的商討，最終通過(guò)工單的方式做反向反饋。
3.移動(dòng)辦公；
逸創(chuàng )云客服提供了移動(dòng)APP及微信客服管理端，便于H廠(chǎng)商部門(mén)人員進(jìn)行移動(dòng)辦公。相關(guān)部門(mén)人員即使不在工位或者處于非工作時(shí)間，也能使用微信助手或者app隨時(shí)隨地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，打破了時(shí)間、空間的限制。
在提交問(wèn)題后，客戶(hù)最關(guān)心的是提交的工單是否有人受理，反映的問(wèn)題什么時(shí)候解決。工作人員在移動(dòng)端直接接受工單，并將工單標記為已受理，便可解決客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題。
4.郵件提醒；
逸創(chuàng )云客服提供了完善的郵件提醒功能。被分配客服工單的相關(guān)部門(mén)人員，會(huì )收到郵件提醒。客戶(hù)無(wú)論是提交問(wèn)題成功，還是問(wèn)題得以解決，均能獲得郵件提醒。
5.自動(dòng)數據統計；
所有信息都會(huì )保存供領(lǐng)導管理層查看，并自動(dòng)生成數據統計，管理層可隨時(shí)查看工單整體進(jìn)度，查看滿(mǎn)意度評價(jià)，查看工單處理數量，方便考核評價(jià)。
二、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案
逸創(chuàng )云客服幫助H廠(chǎng)商針對內部員工建立了對內的知識庫。其中包括企業(yè)給全部員工提供的培訓學(xué)習資料、規章制度等信息；各部門(mén)給各部門(mén)人員專(zhuān)屬的學(xué)習文檔、公告等，很好的解決了需要通過(guò)各種開(kāi)會(huì )頒布制度和學(xué)習培訓的時(shí)間和人力成本。
針對外部客戶(hù)遇到的設備故障排查、維修流程等常見(jiàn)問(wèn)題，建立了幫助中心，客戶(hù)可自助查詢(xún)和處理，降低了與客服人員或銷(xiāo)售人員溝通的成本。
實(shí)施效果
1.通過(guò)云平臺整合了多渠道的問(wèn)題反饋，加快了工單生成和工單流轉速度，降低了流程中的人為因素，解決了過(guò)程中信息傳遞失誤、部門(mén)配合不力的難題，提升了工單響應率，降低了漏單率。逸創(chuàng )云客服在H廠(chǎng)商實(shí)施后，工單響應時(shí)間僅為0.5小時(shí)，漏單率僅為0.78%；
2.客戶(hù)及時(shí)獲知工單處理狀態(tài)，降低了客戶(hù)等待焦慮和客服溝通壓力。客戶(hù)滿(mǎn)意度提升100%；
3.安裝逸創(chuàng )云客服前，H廠(chǎng)商缺乏科學(xué)、量化的客服評價(jià)體系。逸創(chuàng )云客服的工單數據統計功能和客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)功能，為銷(xiāo)售、客服、運維、技術(shù)、研發(fā)、產(chǎn)品等部門(mén)的績(jì)效考核提供了數據支持，提升了各部門(mén)的工單處理效率。
關(guān)于逸創(chuàng )云客服
逸創(chuàng )云客服成立于2011年，是國內最早將云客服理念引入中國的企業(yè)，同時(shí)也是企業(yè)信賴(lài)的全渠道云客服平臺。逸創(chuàng )云客服成立5年來(lái)，本著(zhù)讓企業(yè)的用戶(hù)更加滿(mǎn)意、客服更加高效、管理更加輕松的宗旨，打造中國最穩定最安全的一站式SaaS云客服系統，始終堅持從客戶(hù)、客服、管理者三方的角度去完善產(chǎn)品。目前逸創(chuàng )云客服的產(chǎn)品從電話(huà)呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區、用戶(hù)體系、輕量CRM體系一應俱全，獲得了百度、360、猿題庫、申通、蜜淘全球購、uber、印象筆記等國內外30000+優(yōu)秀企業(yè)客戶(hù)的信賴(lài)，客戶(hù)覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。
