每天的工作，就是坐在電腦前一個(gè)接著(zhù)一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)，在接聽(tīng)的同時(shí)制成文檔，派發(fā)給相應的轄區派出所。全天候24小時(shí)工作，日接報量6000余起，平均每分鐘4個(gè)報警電話(huà)。每天接到的大量電話(huà)中，各種騷擾電話(huà)、罵人電話(huà)、超出職權范圍的電話(huà)，占所有電話(huà)的7成。這里就是哈市公安局“110”指揮中心。16日，記者來(lái)到指揮中心，體驗呼叫中心接線(xiàn)員的苦辣酸甜。
男子一宿撥打騷擾電話(huà)600次
在這個(gè)不足300平方米的大廳，共有15名呼叫中心接線(xiàn)員正在忙碌著(zhù)：頭上戴著(zhù)耳麥，雙手熟練的操控鍵盤(pán)，將剛剛接到的報警信息制成一份份文檔傳遞出去。
電話(huà)鈴聲在耳麥中響起，接線(xiàn)員小張迅速接通，在電腦中打開(kāi)一張空白的“接觸警單”：“您好，發(fā)生了什么事？您遇到什么情況？”電話(huà)里傳來(lái)刺耳的雜音。在反復詢(xún)問(wèn)多次后，小張將“接觸警單”關(guān)閉。“是騷擾電話(huà)，這種事常有……”小張說(shuō)，她們一天要接聽(tīng)200多次的報警熱線(xiàn)，其中大部分都是騷擾電話(huà)。
對于這種情況，小張已經(jīng)習以為常。有一次夜班，有一名男子使用兩部手機和一部網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，不停地撥打“110”報警熱線(xiàn)近600次，當天在班的每名接線(xiàn)員都接到了他的電話(huà)，電話(huà)接通后男子破口大罵，無(wú)論接線(xiàn)員詢(xún)問(wèn)什么情況，男子都不予理會(huì )，只是罵人。根據電話(huà)錄音顯示，最長(cháng)一次罵了20多分鐘。有時(shí)還會(huì )使用兩部手機同時(shí)撥打，占用兩名接線(xiàn)員的線(xiàn)路。小張說(shuō)，前半夜頻率相對較少，到了后半夜時(shí)這位男子不停地騷擾。后來(lái)，接線(xiàn)員看到該男子打來(lái)的電話(huà)后，先是詢(xún)問(wèn)是否有警情，確定沒(méi)有就掛斷電話(huà)。
雖然這樣的事屬于個(gè)例，但每天接個(gè)上百次騷擾電話(huà)幾乎成為每名接線(xiàn)員的“必修課”。
各類(lèi)超出職能范圍的奇葩“警情”
剛和小張聊了幾句，系統又為她自動(dòng)接入一個(gè)電話(huà)，報警人詢(xún)問(wèn)小張從薛家到南崗客運站怎么走。小張立即查找手邊的電子地圖告訴報警人詳細的路線(xiàn)及乘車(chē)方式。
小張說(shuō)，這種問(wèn)路的電話(huà)每天都有，如果接警熱線(xiàn)不忙就會(huì )為報警人解決，但是遇到一些她們都不熟悉的路線(xiàn)時(shí)會(huì )提示報警人撥打12580詢(xún)問(wèn)。
除此之外，一些其他類(lèi)型的求助電話(huà)著(zhù)實(shí)讓小張和她的同事們無(wú)奈：“警察，我沒(méi)帶家門(mén)鑰匙，開(kāi)鎖公司要價(jià)太高，消防又不給我破拆，能不能派個(gè)人來(lái)從鄰居窗戶(hù)爬進(jìn)我家，把房門(mén)打開(kāi)？”“警察，我要出院，東西太多，能不能幫我辦理出院手續？”“警察，我家樓上跑水，他家里沒(méi)人，你們派人來(lái)把他家門(mén)破拆？”“警察，能不能來(lái)個(gè)拖車(chē)把我家門(mén)口這臺舊車(chē)拖走？”“警察，能不能讓我家鄰居小點(diǎn)聲？”“這條道太堵了，我要投訴交警。”這些報案令小張和她的同事們十分無(wú)奈。小張說(shuō)：“都說(shuō)有困難找警察，可不是所有的事都是警察能解決的。”
每天下班時(shí)間到第二天凌晨1點(diǎn)左右是報警的高峰期。報警熱線(xiàn)多的時(shí)候，他們的屏幕上會(huì )顯示出后面還有多少個(gè)等待接通的電話(huà)，但具體內容只有等接進(jìn)電話(huà)后才能知道。“接幾個(gè)無(wú)效報警也沒(méi)啥，但是后面排隊的報警人真有警情就耽誤了，看著(zhù)后面有幾十個(gè)排隊電話(huà)，心里比報警人還著(zhù)急。”小張說(shuō)。
接線(xiàn)高峰渴了只能抿口水
午飯時(shí)間到了，接線(xiàn)員們開(kāi)始實(shí)行“輪飯制”，5名接線(xiàn)員為一組前往食堂就餐，快速就餐完畢后返回工作崗位上，另一組再前往食堂。所有人吃過(guò)午飯后都沒(méi)有午休時(shí)間。
接線(xiàn)系統不是接線(xiàn)員自行控制，每完成一個(gè)接警工作，如有報警電話(huà)則會(huì )立即派發(fā)給接線(xiàn)員。剛剛處理過(guò)一起報警電話(huà)的小劉還沒(méi)把“接觸警單”上面的信息錄完就馬上接起另一個(gè)電話(huà)。記者注意到，接線(xiàn)員所坐的椅子多半扶手已經(jīng)壞掉。再次完成接警任務(wù)的小劉開(kāi)玩笑地說(shuō)：“24小時(shí)都有人坐著(zhù)，人都受不了，何況是椅子。”
每個(gè)接線(xiàn)員的桌子上都有一個(gè)大水杯。話(huà)說(shuō)多了會(huì )口渴，這樣的一大杯水平均一個(gè)班能喝上四五杯，但忙的時(shí)候只能抿上一小口，因為沒(méi)時(shí)間去衛生間。
這樣日夜顛倒，每天都在倒時(shí)差的工作多少會(huì )影響接線(xiàn)員們的正常生活，工作量繁重，要求嚴格，長(cháng)年累月的保持坐姿，使絕大多數接線(xiàn)員都患有頸椎、腰椎等疾病。
小劉坦言，與身體上的勞累相比，最委屈的就是被罵。有的時(shí)候被騷擾電話(huà)無(wú)辜罵了一頓，她非常委屈，同事們也彼此理解，互相安慰一句“別和他們一樣的。”
這就是她們唯一的調節方式，因為不能將情緒帶入到下一個(gè)接警的工作中。
這樣報警最有效
在大廳里最為顯眼的是一塊巨大的LED顯示屏。在左上方，顯示著(zhù)一組數字:今日截至目前呼入總量:2036起。今年截至目前呼入量:358882起。當時(shí)的時(shí)間是13時(shí)44分24秒。
由于110報警平臺的資源有限，所以以最短的時(shí)間說(shuō)清楚自己面臨的困境，不但能及時(shí)幫自己，也為別人及時(shí)報警提供了機會(huì )。哈市公安局指揮中心指調科張科長(cháng)提醒市民，在報警電話(huà)接通后，盡快將五要素告知接線(xiàn)員：發(fā)生什么事、位置在哪兒、事情發(fā)展程度、報警人現在的狀態(tài)、案件發(fā)生的具體時(shí)間。這樣接線(xiàn)員才能準確的判斷是否需要指派“120”、“119”、“122”等部門(mén)前往現場(chǎng)。
張科長(cháng)說(shuō)，多數報案人接通電話(huà)后情緒非常激動(dòng)，按照自己的思路講述事情的經(jīng)過(guò)，經(jīng)常會(huì )讓接線(xiàn)員無(wú)法捕捉有效信息，而且報案人火急火燎，認為已經(jīng)講述完畢，對于接線(xiàn)員的追問(wèn)會(huì )產(chǎn)生質(zhì)疑。“部分咨詢(xún)類(lèi)求助以及非公安機關(guān)職權范圍內的問(wèn)題盡量尋求其他方式獲取答案，減輕接線(xiàn)員的工作任務(wù)，騷擾電話(huà)等等一些主觀(guān)或客觀(guān)惡意的行為盡量避免和控制。”面對大量的騷擾電話(huà)和無(wú)效報警，張科長(cháng)希望能將有限的報警資源留給真正有警情的人。
