據國外調查研究數據：在線(xiàn)CRM軟件在國外實(shí)施成功率僅30%左右，也就是說(shuō)70%部署在線(xiàn)CRM的企業(yè)都失敗了。這到底是為什么？為何同樣的CRM系統在企業(yè)A那兒給他們帶來(lái)巨大經(jīng)濟效益，而在B企業(yè)那里卻被認為無(wú)用之物狠心拋棄？同樣的CRM系統，命運卻如此不同？或者CRM的價(jià)值只不過(guò)是一套類(lèi)似云盤(pán)一樣的存儲工具，可用不可用？造成這種現象的原因是多種多樣的，企業(yè)的頂層和中層管理人員應該找到這些影響因素：是企業(yè)自身因素、軟件本身因素還是其他，然后避開(kāi)這些不利因素，讓CRM在企業(yè)運作中釋放價(jià)值。
一、信息不完整性造成的選擇失誤
市面上的CRM產(chǎn)商主要有3大類(lèi)，面對特大型的企業(yè)的產(chǎn)商如Oracle、SAP，第二類(lèi)是像用友、金蝶這樣的服務(wù)國內的央企、國企的綜合類(lèi)廠(chǎng)商，最后一類(lèi)是XTools這樣專(zhuān)業(yè)的CRM產(chǎn)商，這是個(gè)非常粗糙的分類(lèi)。競爭環(huán)境的加劇和創(chuàng )業(yè)氣氛活躍，市面上CRM提供商魚(yú)龍混雜，作為CRM消費者，很難從專(zhuān)業(yè)、完整的角度分析市面上各家CRM利弊對其知根知底，而是在多數情況下依賴(lài)互聯(lián)網(wǎng)提供的信息來(lái)輔助自己的決策，這些信息的真偽性也是CRM消費者無(wú)法鑒別的。這里可以先對主流CRM產(chǎn)商進(jìn)行一個(gè)大概的收集，然后逐一進(jìn)行試用體驗或者你可以和他們的團隊來(lái)一次實(shí)地考察或電話(huà)連線(xiàn)等多種方式，對其團隊服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)度進(jìn)行“試探”，或者你可以聽(tīng)聽(tīng)你最好的朋友的建議，如果他們也在使用CRM系統的話(huà)。
二、出發(fā)點(diǎn)錯誤或偏離CRM初衷
統一管理客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、持久建立和維護贏(yíng)利性客戶(hù)關(guān)系、企業(yè)業(yè)務(wù)流程化智能化、降低銷(xiāo)售成本……企業(yè)頂層和中層的管理者往往將實(shí)施CRM的動(dòng)機依然 “以自我為中心”，而忽視了CRM其本質(zhì)是--一種使企業(yè)完全面向現有和潛在客戶(hù)關(guān)系的管理理念，客戶(hù)成為一切企業(yè)考量的核心，在這個(gè)理念中需要深刻體會(huì )這持久、關(guān)系、贏(yíng)利、管理這幾個(gè)詞語(yǔ)的含義。
“持久”--建立客戶(hù)忠誠度，實(shí)現高度的客戶(hù)穩定并維系終身聯(lián)系；
“關(guān)系”--企業(yè)應當更多的以客戶(hù)而不是產(chǎn)品為導向；
“贏(yíng)利”--必須在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系存續期內確保每位客戶(hù)對企業(yè)贏(yíng)利潤貢獻的最大化；
“管理”--超越所有組織界限，持續協(xié)調和發(fā)展與現存和潛在客戶(hù)的所有互動(dòng)的能力；
三、員工本身接受程度
CRM實(shí)施不成功也有很大因素要怪罪于企業(yè)的員工， 有些企業(yè)的成員具備強烈的學(xué)習能力，能快速接受新事務(wù)并將其學(xué)習內容快速儲備到經(jīng)驗中，有些企業(yè)卻未必，比如和互聯(lián)網(wǎng)等科技公司相比，傳統企業(yè)如制造型的企業(yè)員工就很難在短期內敞開(kāi)心扉接受并學(xué)習CRM，或者他們總是慢半拍，當遇到這樣的困境時(shí)，企業(yè)管理層不妨采取一些政策性鼓勵，先將員工使用CRM的積極性調動(dòng)起來(lái)，習慣在進(jìn)行慢慢培養，然后逐漸培養其從產(chǎn)生的CRM數據中總結業(yè)務(wù)經(jīng)驗和充分認知自我業(yè)務(wù)能力優(yōu)勢和短板，這是一個(gè)緩慢的過(guò)程，就像水流過(guò)河道，河道會(huì )慢慢被淤泥填滿(mǎn)，而河床會(huì )慢慢變寬。CRM系統里面的數據更新速度也從側面體現企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)展，這些數據將會(huì )在達到一定積累的時(shí)候凸顯價(jià)值。
四、實(shí)施不到位，為CRM而CRM
我經(jīng)常看CRM系統中的一些數據記錄，這些數據更多的是銷(xiāo)售人員對整個(gè)跟單環(huán)節的錄入數據，有些業(yè)務(wù)人員的記錄很自由簡(jiǎn)單，他們大概是這樣對銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行記錄的：電話(huà)回訪(fǎng)；上門(mén)拜訪(fǎng)；報價(jià)；等等。而有些業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售跟進(jìn)會(huì )讓人很舒服，這些數據很完整的還原了跟單主要是“推進(jìn)”這個(gè)過(guò)程的數據，還有記錄有每次客戶(hù)的感覺(jué)（是否愉快、客戶(hù)猶豫的地方是哪個(gè)功能等等）以及自己對每一次推進(jìn)過(guò)程自己的跟單感受。第二種跟單“推進(jìn)”如實(shí)記錄推進(jìn)步驟、客戶(hù)反饋和業(yè)務(wù)人員對每一次接觸的總體感覺(jué)。這樣的推進(jìn)方式無(wú)疑比相對簡(jiǎn)單的記錄帶來(lái)的思路更加清晰，也可以更好的還原當時(shí)的跟進(jìn)過(guò)程，所有CRM不是按照提供的業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行數據填充，這遠遠不夠，為CRM而CRM很累也很枯燥呀。下面是我覺(jué)得幾個(gè)比較好的一個(gè)客戶(hù)的跟單記錄，感覺(jué)就像和家人在聊天一樣。
1、讓多輔助謝總，把系統正式上上，說(shuō)話(huà)什么態(tài)度都非常好的客戶(hù)，聯(lián)系謝總把現在遇到的問(wèn)題先解決，進(jìn)入催單環(huán)節；
2、 老板有點(diǎn)在乎業(yè)務(wù)員不想用的想法，簡(jiǎn)單說(shuō)了下硬性規定，發(fā)了員工排斥的那篇文章；
3、問(wèn)一下業(yè)務(wù)員的想法，是什么態(tài)度，客戶(hù)說(shuō)準備硬性規定去用，發(fā)文章還是有用的；
4、上午培訓了老板賬號和銷(xiāo)售賬號，有自己的進(jìn)銷(xiāo)存，打算用系統管前期，訂單回款等，出庫等都在自己的進(jìn)銷(xiāo)存里面走
五、關(guān)注細微變化，見(jiàn)別人所見(jiàn)，想他人未想
企業(yè)的頂層和中層管理者，應該注重觀(guān)察系統的數據。CRM的實(shí)施是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是能在CRM數據中看得見(jiàn)的。比如小麗今天的日報寫(xiě)的很細致，都寫(xiě)了我想了解的情況了，；今天小明和客戶(hù)電話(huà)溝通錄音我剛才看了，感覺(jué)不錯，客戶(hù)不會(huì )覺(jué)得對你充滿(mǎn)了防備；這個(gè)月所有的銷(xiāo)售人員累計銷(xiāo)售跟進(jìn)數據記錄達5000條，比上月多了500條，我認為這些沒(méi)人關(guān)注的細微變化就或多或少象征著(zhù)業(yè)務(wù)人員在實(shí)施CRM過(guò)程中認同度是上升的，雖然慢，但羅馬不是一天建成的，要快也是可以的，那就要看作為頂層和忠誠的管理者如何激發(fā)業(yè)務(wù)人員的激情了，方法是重要的，但錢(qián)也行是最直接的~，因為要去改變業(yè)務(wù)人員的思維是有難度的也需要時(shí)間的。
上面講了一些中小企實(shí)施CRM失敗的原因，主要從企業(yè)本身出來(lái)說(shuō)的（內部因素），下面從外部環(huán)境主要是CRM提供商本身、性?xún)r(jià)比、CRM與企業(yè)文化的融合、其他計劃、CRM提供商本身等幾個(gè)方面講述一些外部因素導致企業(yè)實(shí)施CRM失敗
六、CRM提供商本身的問(wèn)題
作為CRM的消費群體，往往被免費甚至終身不收費、鋪天蓋地的廣告推廣（感覺(jué)平時(shí)說(shuō)的一句話(huà)然后弄個(gè)圖都能在任何場(chǎng)合投放）、新出現的CRM產(chǎn)商簡(jiǎn)單的對主流CRM產(chǎn)商功能的復制粘貼重組就將產(chǎn)品推向市場(chǎng)……在這里，還是強烈建議中小企業(yè)從自身需求出發(fā)，選擇正確的CRM系統。市面上CRM系統從嚴格意義上面來(lái)說(shuō)沒(méi)有好壞之分，每一類(lèi)CRM的存在都服務(wù)與特定需求的客戶(hù)，但在釋放企業(yè)創(chuàng )新能量方面，一款正確的CRM系統，可能讓你的企業(yè)運作充滿(mǎn)激情和樂(lè )趣，而不是免費或價(jià)值不大的CRM帶來(lái)的那種不溫不火。在選擇CRM時(shí)候，應從市場(chǎng)占有率、品牌、口碑、產(chǎn)品功能、性?xún)r(jià)比、CRM提供商未來(lái)發(fā)展、價(jià)值、團隊素養、產(chǎn)品更新速度等多個(gè)方面總格評估，而不是單一的或者沖動(dòng)得受到廣告語(yǔ)或者租1年送3年這些而迷惑了。總之，作為CRM軟件消費人群，選擇CRM還需要一些理智方面的判斷和抉擇，而不是遇見(jiàn)風(fēng)就起浪，被CRM提供商各種花哨的“表演”給騙了，做一個(gè)聰明的人遠遠不夠，你要的是智慧。
七、主要看CRM與企業(yè)文化的融合
每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，這是企業(yè)的靈魂。“我用CRM工作”，一定程度上，CRM已經(jīng)成為企業(yè)的一部分，CRM的數據量幾乎等同于工作，當正確的CRM遇到正確的人，哦，就是那種找到組織的感覺(jué)。在實(shí)施CRM的初期，不妨時(shí)不時(shí)問(wèn)問(wèn)你的下屬，CRM對你的工作有幫助嗎或者你覺(jué)得CRM和你的工作，你覺(jué)得你們之間相處的愉快么？就像在很多人中間存在的情況一樣：自己開(kāi)的車(chē)，感覺(jué)非常好；但是好朋友拿去用了卻壞在路上了，但維修人員也檢查不出來(lái)這車(chē)到底哪里不對，但是主人來(lái)了插入鑰匙啟動(dòng)然后啥事都沒(méi)有的上路了……正確的CRM如同這輛車(chē)一樣，他成為你工作不可少的部分，讓你更好的工作，就像一套原本有代碼寫(xiě)的軟件也有了感情與默契，如果你的員工能給你這樣的反饋，就可以認為這就是那套正確的CRM，能與你們合力將企業(yè)文化推向頂峰。
八、CRM不是萬(wàn)能 其他計劃也要跟上
“人類(lèi)會(huì )懼怕機器人嗎”?高智商犯罪者可能會(huì )研發(fā)機器人進(jìn)行一些恐怖襲擊行為，我們畏懼的機器人背后的這個(gè)惡魔而不是他們研發(fā)出來(lái)的戰斗力超過(guò)人類(lèi)的機器人。類(lèi)似的，企業(yè)運作結果能達到極限，依賴(lài)的并不是CRM這個(gè)工具（機器人），而是運用它（CRM用戶(hù)）和制造它（CRM系統研發(fā)者與提供商），更近一步說(shuō)，CRM工具只是某一階段企業(yè)運作思維的雛形或“引子”，這背后無(wú)限的、巨大的、充滿(mǎn)想象空間的“原始森林”，則需要你和你的團隊以及CRM提供商共同去探索。比如CRM客戶(hù)數據庫提供的原始數據庫，企業(yè)可以做潛在客戶(hù)畫(huà)像，僅僅圍繞這一個(gè)客戶(hù)畫(huà)像，就能產(chǎn)生很多新方式去時(shí)刻將企業(yè)推向不斷改變的環(huán)境中，比如，
1、 精準營(yíng)銷(xiāo)：分析產(chǎn)品潛在用戶(hù)，進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)郵件、短信、線(xiàn)下活動(dòng)、活動(dòng)策劃等各種形式；
2、 用戶(hù)統計：比如購買(mǎi)A產(chǎn)品主要是哪些；BCD各自又是什么情況，即時(shí)進(jìn)行原料采購或補貨等等；
3、 數據挖掘：構建智能推薦系統，利用關(guān)聯(lián)規則計算，亞馬遜會(huì )根據你的瀏覽喜好為你推薦數據，也同樣使用你的企業(yè)；這個(gè)需要CRM提供商提供技術(shù)支持；
4、 效果評估：完善產(chǎn)品運營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)這也就相當于市場(chǎng)調研、用戶(hù)調研
5、 迅速下定位服務(wù)群體，提供高水平的服務(wù)；
5、服務(wù)和產(chǎn)品的私人定制：個(gè)性化用戶(hù)需求未來(lái)是一個(gè)大趨勢，所有CRM提供商就要加快為CRM的消費群體開(kāi)發(fā)更為更加細化的SKU管理了，XTools已經(jīng)在弄了。
以上只是從CRM客戶(hù)數據庫用戶(hù)畫(huà)像來(lái)說(shuō)明其背后巨大的數據價(jià)值，而不同職能角色的人也可以從同一個(gè)數據中挖掘不同的價(jià)值，然后你就覺(jué)得CRM豐富擴展了企業(yè)運作的思維，這是多么有趣的事情。
關(guān)于CRM提供商XTools
Saas CRM創(chuàng )始人，12年CRM運營(yíng)，累計為3W家中小企業(yè)的50Wsales提供在線(xiàn)和移動(dòng)CRM軟件和服務(wù)，其產(chǎn)品負責人說(shuō)道：其實(shí)我們每個(gè)人都有一個(gè)小宇宙，企業(yè)就是一個(gè)兩個(gè)一個(gè)兩個(gè)的小宇宙的聚合，XTools的價(jià)值是，通過(guò)科技與軟件的完美結合，激活這些小宇宙，最終將企業(yè)創(chuàng )新能力推向極限。你可以通過(guò)400專(zhuān)線(xiàn)4000-80-4000“定制”我們的服務(wù)人員，當然，如果你喜歡自我探索，可以訪(fǎng)問(wèn)它--http://xtools.cn/
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