隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，通信企業(yè)的呼叫中心越建越大，可實(shí)現的服務(wù)越來(lái)越多，如何讓呼叫中心功能更強大、操作更便捷成為通信業(yè)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。近日，江西上饒移動(dòng)公司部署了由東進(jìn)技術(shù)及其合作伙伴廣東天波提供的基于東進(jìn)keygoe多媒體交換機的呼叫中心語(yǔ)音系統。借助東進(jìn)Keygoe大容量IP構建的呼叫中心系統平臺，幫助企業(yè)提升溝通和運營(yíng)效率。
傳統意義上的呼叫中心主要有咨詢(xún)、維修和投訴等業(yè)務(wù)。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫中心的交互模式在發(fā)生改變，用戶(hù)不再僅僅依賴(lài)電話(huà)和人工交互，而是開(kāi)始借助各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道獲取自助式服務(wù)，因此，呼叫中心所帶來(lái)的成本、性能、開(kāi)發(fā)、管理等問(wèn)題更加不容忽視。
針對該項目，東進(jìn)技術(shù)認為，上饒移動(dòng)建設的這套呼叫中心語(yǔ)音系統，除了具備基礎的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳及客戶(hù)調查功能外，還要有完善的座席管理和電話(huà)智能排隊機制，以及豐富的數據挖掘和統計分析報表，能為管理和考核提供科學(xué)決策，同時(shí)維修簡(jiǎn)單、擴容靈活。而東進(jìn)旗下的明星產(chǎn)品--keygoe系列多媒體交換機可以很好地滿(mǎn)足項目的需求。
據介紹，東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機是面向電信增值、呼叫中心和企業(yè)通信等應用的開(kāi)放式、可編程、高可靠和系列化的融合多媒體信息通信平臺，平臺分為業(yè)務(wù)中心、分支機構、容災中心、遠程座席以及遠程接入點(diǎn)，各點(diǎn)之間通過(guò)IP廣域網(wǎng)連接起來(lái)，構成一個(gè)分布式部署、集中式控制的業(yè)務(wù)系統。它是真正的多媒體呼叫中心，通用多媒體處理技術(shù)在一個(gè)功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能--錄放音、傳真、會(huì )議、IP、7號信令、視頻、TTS、ASR。如此這樣，在一個(gè)平臺上就可以同時(shí)擁有所有的高性能媒體處理能力，其帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)：統一的業(yè)務(wù)接口意味著(zhù)部署簡(jiǎn)單，各功能間由串聯(lián)改為并聯(lián)，清晰的系統結構意味著(zhù)高穩定性和可靠性，同時(shí)，成本大大降低，分布式部署使得系統維護避免了牽一發(fā)而動(dòng)全身的情況。
此外，使用電信級keygoe系列多媒體交換機的一體化搭建方式，使整個(gè)系統處于異常穩定和連貫的工作中，最大程度消減因系統問(wèn)題導致的工作斷流，且系統無(wú)縫切換和模塊式升級方式，讓實(shí)際工作和后期升級維護都非常便利平滑。
對通信行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的核心競爭力體現在客戶(hù)服務(wù)水平上，而呼叫中心的水準將直接影響到通信企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平。東進(jìn)在呼叫中心搭建方面極為豐富的成功經(jīng)驗，能夠助力包括上饒移動(dòng)公司在內的通信企業(yè)打造出具有持續競爭力的呼叫中心平臺。
