為全面提高湖北省福利彩票信息化服務(wù)水平，促進(jìn)湖北福彩公益事業(yè)穩健發(fā)展，湖北福彩對其原有的呼叫中心系統進(jìn)行升級改造，引進(jìn)了由東進(jìn)技術(shù)及其合作伙伴長(cháng)沙樂(lè )科提供的基于東進(jìn)keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統，實(shí)現湖北福彩可持續發(fā)展。
96590客服熱線(xiàn)是湖北省福利彩票中心為努力打造“以人為本，客戶(hù)至上”的福彩服務(wù)形象和理念而組建的業(yè)內首個(gè)客服熱線(xiàn)。從2008年4月開(kāi)始，熱線(xiàn)除提供為彩民人工咨詢(xún)、投訴服務(wù)以外，還能自動(dòng)投注電腦福利彩票、查詢(xún)開(kāi)獎號碼，這種以特服號碼為福彩熱線(xiàn)的方式，在全國彩票界尚屬創(chuàng )新之舉。而隨著(zhù)湖北福彩公益事業(yè)的飛速發(fā)展，原有的呼叫中心已不能適應業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，升級改造呼叫中心成為湖北福彩的當務(wù)之急。
對于這套面向公益領(lǐng)域的呼叫中心，東進(jìn)技術(shù)認為，升級后的96590呼叫中心功能必須全面而強大，能夠處理來(lái)自彩民、代銷(xiāo)者以及彩票機構的咨詢(xún)、監督、投訴、建議，以及無(wú)紙化投注業(yè)務(wù)辦理，具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)，來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來(lái)話(huà)信息的功能，實(shí)現基于呼叫中心平臺的各種業(yè)務(wù)應用。
（圖：東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機）
針對于此，東進(jìn)技術(shù)向湖北福彩96590呼叫中心系統提供其主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機。據介紹，Keygoe多媒體交換機是一個(gè)融合的多媒體信息交換平臺，具有高穩定性以及大容量、分布式特性和便于操作等優(yōu)點(diǎn)。系統采用標準開(kāi)發(fā)接口和國際標準協(xié)議，為基于電路交換網(wǎng)和分組交換網(wǎng)上的業(yè)務(wù)或應用提供語(yǔ)音、視頻、VoIP、傳真和會(huì )議等多媒體處理能力支撐，并實(shí)現這些業(yè)務(wù)或應用的跨網(wǎng)絡(luò )融合。此外，基于Keygoe多媒體交換機打造的呼叫中心系統，在滿(mǎn)足客戶(hù)后期擴容升級需求方面更為卓越，只需簡(jiǎn)單增加硬件和軟件升級就可以輕松實(shí)現，有效控制系統的總體建設成本和后期擴展成本。
借助于經(jīng)升級改造后的湖北福彩96590呼叫中心系統，使得湖北福彩的彩民服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理更加智能和高效。所有來(lái)電根據歸屬地自動(dòng)分配，滿(mǎn)足湖北福彩各地分支機構對于客戶(hù)的服務(wù)劃分。咨詢(xún)、投訴、建議等各項服務(wù)根據類(lèi)別分配坐席，專(zhuān)人專(zhuān)項服務(wù)，常見(jiàn)問(wèn)題也可以借助語(yǔ)音導航自助解決，做到快速準確地解決彩民需求。無(wú)紙化投注更是讓彩民足不出戶(hù)即可享受輕松購彩。
湖北福彩相關(guān)人士表示，通過(guò)對湖北福彩96590呼叫中心系統升級改造，湖北福彩實(shí)現了快速響應彩民的需求、監督服務(wù)質(zhì)量、便捷辦理投注等業(yè)務(wù)，不但贏(yíng)得彩民口碑，更有力推動(dòng)了福彩公益事業(yè)向前發(fā)展。
