首都機場(chǎng)服務(wù)熱線(xiàn)成立于2010年12月1日，肩負首都機場(chǎng)“第一國門(mén)”旅客電話(huà)問(wèn)訊業(yè)務(wù)。服務(wù)熱線(xiàn)以“96158愉悅你我他”為服務(wù)口號，僅2013年，處理旅客致電456萬(wàn)余通，年度收到電話(huà)及書(shū)面表?yè)P共計381次，已成為展示首都機場(chǎng)對外服務(wù)形象的重要窗口。
這支電話(huà)問(wèn)詢(xún)團隊先后獲得全國“巾幗文明獎”、集團公司女職工“建功立業(yè)示范崗”、集團公司2014年“四型標桿班組——服務(wù)型班組”、首都機場(chǎng)集團公司候機樓服務(wù)大賽“團隊二等獎”等諸多榮譽(yù)稱(chēng)號，團隊成員獲得“集團公司優(yōu)秀班組長(cháng)”、“首都機場(chǎng)集團公司候機樓服務(wù)大賽個(gè)人中文服務(wù)實(shí)操第一名”、“首都機場(chǎng)集團公司候機樓服務(wù)大賽個(gè)人全能第二名”、 “全國民航技術(shù)能手”等獎項。
96158服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心的員工秉承 “助人悅己，服務(wù)快樂(lè )”的服務(wù)理念，在平凡的崗位上，釋放著(zhù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的正能量；日常注重人才的成長(cháng)與發(fā)展，以培訓作為開(kāi)發(fā)人才和提升人才價(jià)值的基本手段，結合“四培訓三培養一轉化”對人才從培訓到培養再從人力轉化為人才的“4+3+1”員工培訓體系，不斷提升團隊戰斗力；通過(guò)“八級服務(wù)質(zhì)量管控”的管理模式，以“人人參與管理”為原則，不斷提升團隊執行力。
在旅客心中，“96158”可能只是一串數字，一個(gè)在需要時(shí)能夠獲取幫助的信息電話(huà)，一個(gè)可以體現首都機場(chǎng)服務(wù)形象的聲訊平臺。但在呼叫中心員工的心中，“96158”卻是首都機場(chǎng)的代名詞，代表著(zhù)關(guān)愛(ài)、友情、救助，肩負著(zhù)首都機場(chǎng)“聲音大使，心靈橋梁”的作用，用自己實(shí)際行動(dòng)踐行著(zhù)“愉悅你我他”的宣言！
