客服中心，往往被擺在一個(gè)企業(yè)架構中很不起眼的位置，甚至被視為受氣不討好的“冷衙門(mén)”。與客服“地位”不同的是，客服水平對于企業(yè)和品牌的影響非常大，73%的消費者會(huì )因獲得好的客戶(hù)服務(wù)而愛(ài)上這個(gè)品牌；但當“遭遇”到爛服務(wù)時(shí)，91%的人會(huì )不吝與他人“分享”對于這個(gè)品牌的反感。隨著(zhù)社會(huì )分工的明晰，全球呼叫中心業(yè)務(wù)的日漸成熟，許多企業(yè)的客服業(yè)務(wù)往往交由專(zhuān)業(yè)的呼叫中心來(lái)支持，以達到節省成本和提升客服專(zhuān)業(yè)度這樣兩全其美的目的。但無(wú)論是何種形式的平臺，人們對于客服的要求始終是“給予有效方案”、“快速解決問(wèn)題”、“良好的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)度”。
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相對于工作性質(zhì)，旁人對于客服代表的“誤解”對他們來(lái)說(shuō)同樣造成極大的困擾。在關(guān)于哪個(gè)領(lǐng)域最有價(jià)值的爭論中，客服這個(gè)區域從來(lái)都很少會(huì )出現在名單中。在客戶(hù)的眼中，客服代表只是受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的“說(shuō)明書(shū)”，“每天或每個(gè)電話(huà)其實(shí)就是日復一日的重復，并沒(méi)有多少技術(shù)含量。”事實(shí)上，客服代表是真正的無(wú)名英雄。雖然他們面對很多問(wèn)題會(huì )有相似之處，但問(wèn)題的解決方案卻不盡相同，客服人員不會(huì )稀里糊涂的去用固定的模板來(lái)解決你的問(wèn)題，相反地，他們必須在最短時(shí)間內找到合適你的最佳方案，這無(wú)疑為他們的工作增加了挑戰性。
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對于品牌來(lái)說(shuō)，在市場(chǎng)競爭加劇的現狀下，良好的服務(wù)體系無(wú)疑是建立用戶(hù)認可度的好辦法，因此，企業(yè)會(huì )對客服工作給予諸多條條框框的限制，比如禮貌用語(yǔ)、服務(wù)用時(shí)以及嚴苛的考核標準。據統計，我們的客服代表在一天內要平均解決30個(gè)問(wèn)題以上，這些大概會(huì )占三個(gè)半小時(shí)，剩下的時(shí)間則是小心翼翼的記錄問(wèn)題，解決問(wèn)題。以免再次發(fā)生類(lèi)似情況，每個(gè)電話(huà)平均會(huì )持續三十秒到六分鐘不等，他們的解答要盡力讓客戶(hù)滿(mǎn)意，否則就會(huì )遭遇客戶(hù)投訴。
在承受一定工作壓力的同時(shí)，我們的客服代表往往需處在十分嘈雜的辦公環(huán)境中，一個(gè)呼叫中心的辦公室會(huì )配備幾十個(gè)坐席，當一通電話(huà)接入時(shí)，伴隨著(zhù)“嘰嘰呱呱”的背景雜音，很難在這樣的環(huán)境下專(zhuān)注于你正在服務(wù)的客戶(hù)。同時(shí)，長(cháng)期處在噪音的工作環(huán)境中，也很容易導致情緒的躁動(dòng)，對自己工作也會(huì )產(chǎn)生一大波不良情緒，從而降低自身的服務(wù)水準。因此，呼叫中心常常被人才流失所困擾。
如今，智能潮也涌入客服范疇，為降低人力成本，不少企業(yè)投入開(kāi)發(fā)智能客服的平臺，配合人工客服來(lái)為客戶(hù)答疑解惑，但由于機器智能的局限，無(wú)法像人工客服那樣“靈活地”給到確切的解決方案，由此產(chǎn)生的客觀(guān)語(yǔ)氣和信息不暢的風(fēng)險也是巨大的，在實(shí)際實(shí)施中作用也十分有限。
因為，對于呼叫中心或者企業(yè)的客服部來(lái)說(shuō)，提升客戶(hù)好評度的根本在于對人的管理，良好的工作環(huán)境是客服代表提供高質(zhì)量服務(wù)的動(dòng)因之一。由Jabra BIZ 2400 II、Jabra BIZ 2300、以及Jabra BIZ 1500組成的Jabra 捷波朗全新呼叫中心解決方案從高清通訊、降低背景噪音以及佩戴舒適度等多重方面為客服代表打造高效溝通環(huán)境，為客服和客戶(hù)雙方的溝通帶來(lái)完美高效的溝通體驗，體現“以人為本”企業(yè)管理理念，全面提升呼叫中心競爭力，從而締造呼叫中心的品牌價(jià)值。
